Miniony rok stał pod znakiem pracy online i przeprowadzanych z domu wideokonferencji, zresztą nierzadko zakłócanych przez dzieci i domowe zwierzaki. Okazało się, że powszechna praca zdalna jest nie tylko możliwa, ale może stanowić klucz do rozwiązywania problemów, z jakimi borykają się metropolie, przede wszystkim korkami czy smogiem. Co, rzecz jasna, nie byłoby możliwe bez wydajnych platform Unified Communications & Collaboration. Sporo z nich oferuje wszelkie dostępne możliwości: począwszy od czatów i połączeń głosowych, poprzez dwu- i wielostronne wideokonferencje, jak też funkcję webinariów i prezentacji (zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych), a skończywszy na pełnym zakresie współpracy – tworzenia wirtualnych zespołów, udostępniania i współdzielenia plików oraz kalendarza, grupowych chatów i wielu innych funkcjonalności.

Siłą rzeczy czas pandemii wyraźnie wzmocnił zainteresowanie firm rozwiązaniami ujednoliconej komunikacji. Jeśli do tej pory ktokolwiek miał jeszcze jakieś wątpliwości odnośnie do ich roli w biznesie, to teraz zostały one całkowicie rozwiane. W sytuacji, gdy większość firm oraz instytucji zostało zmuszonych do umożliwienia swoim pracownikom pracy zdalnej, po początkowym szoku i okresie przyzwyczajania się do nowych technologii, okazało się, że brak obecności w biurze nie wcale musi oznaczać spadku efektywności.

– Strategia transformacji cyfrowej, zwłaszcza w obecnej sytuacji, powinna opierać się na trzech głównych filarach: bezpieczeństwie danych, transformacji infrastruktury w kierunku chmury i maksymalizacji potencjału rozproszonych zespołów, właśnie dzięki wykorzystaniu platform UCC. Z tak postawionymi priorytetami zgadza się zdecydowana większość CIO, z którymi rozmawiamy – zapewnia Przemysław Kania, dyrektor generalny Cisco w Polsce.

Szybkie dojrzewanie klienta

Dla sprzedawcy rozwiązań UCC kluczową sprawą jest to, jak klienci chcą sobie radzić z zaistniałą sytuacją. Czy w sposób systemowy, wyrażając chęć inwestowania w profesjonalne narzędzia? Czy raczej wolą poprzestać na tym, co mieli przed pandemią (ograniczając się często do tanich czy nawet darmowych rozwiązań)? Ewentualnie może chcieliby przerzucić ciężar odpowiedzialności za działanie zdalnej komunikacji i współpracy na pracowników?

– Na początku pandemii większość klientów wychodziła z założenia, że rozwiązania, którymi obecnie dysponują są wystarczające. Jeżeli decydowali się na zakup, wybierali na przykład tańsze słuchawki lub też korzystali z darmowego oprogramowania – mówi Jakub Abramczyk, Sales Director Eastern Europe w polskim oddziale Poly.

Gdy jednak okazało się, że praca w trybie home office zostanie z nimi na dłużej, a wszystkie obowiązki służbowe muszą być realizowane w trybie zdalnym, firmy zdały sobie sprawę, że proste i często bezpłatne rozwiązania nie są w stanie sprostać ich oczekiwaniom oraz uniemożliwiają świadczenie usług na profesjonalnym poziomie. Jak zauważa Jakub Gowin z Westconu, na początku sytuacja, w jakiej znaleźli się klienci – zarówno z sektora prywatnego, jak i publicznego – była dla nich ogromnym zaskoczeniem. Większość z nich nie była więc na nią przygotowana. Chociaż wielu pracowników dysponowało laptopami, to pozostałe narzędzia do współpracy zdalnej działały w ograniczonym stopniu albo brakowało wiedzy, jak ich używać.

– Większe firmy zaczęły sobie radzić szybciej, natomiast w sektorze publicznym proces przechodzenia na pracę zdalną był wolniejszy. Co jest oczywiste, ponieważ proces decyzyjny jest tu znacznie wydłużony – mówi Jakub Gowin.

Problemem nie jest technologia

Z doświadczeń polskiego oddziału Cisco wynika, że o ile zapewnienie możliwości pracy zdalnej — w oparciu o odpowiednie technologie – nie było wcale trudne, to pojawiły się problemy innej natury, często dość prozaiczne. Pracownicy skarżyli się głównie na jakość połączeń internetowych czy ogólny niższy komfort pracy – zwłaszcza, jeśli mieli problem ze znalezieniem w domu dedykowanego miejsca do pracy bądź musieli jednocześnie opiekować się dziećmi ze względu na zamknięcie szkół.

Zdaniem producenta

Przemysław Kania, dyrektor generalny, Cisco  

Nastąpiła wyraźna zmiana norm kulturowych dotyczących sposobu i miejsca pracy. Pracownicy, po kilku miesiącach doświadczenia z pracą zdalną, oczekują obecnie większej swobody i możliwości wyboru – również po zakończeniu pandemii. Jednak praca w stu procentach zdalna nie jest docelowo rozwiązaniem idealnym. System hybrydowy natomiast, który uwzględnia zarówno elementy pracy w domu, jak i wykonywanie określonych zadań w biurze, jest tym modelem, który naszym zdaniem w najbliższym czasie stanie się dominujący. A zatem szanse sprzedażowe rozwiązań UCC w naszym kraju w dłuższej perspektywie będą duże.

  
Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający, Avaya  

Firmy muszą dostosowywać swoje modele działania do nowych wyzwań związanych z zagrożeniem zdrowia i kryzysem ekonomicznym. Zdolność do zdalnej współpracy i nawiązywania relacji z dowolnego miejsca jest postrzegana w chwili obecnej jako kluczowy mechanizm, który umożliwia ciągłą komunikację z klientami, usprawnienie ich obsługi oraz zwiększenie poziomu lojalności. To już nie są rozwiązania opcjonalne, lecz obowiązkowe. Wprowadzone z uwagi na pandemię zmiany nabrały charakteru stałego, a migracja do chmury i wdrożenie nowych metod interakcji między podmiotami gospodarczymi otwierają przed przedsiębiorstwami nowe możliwości.

  

Jednocześnie firmy musiały zacząć rozliczać pracowników na podstawie wykonanych zadań, a więc nierzadko zmienić kulturę organizacji. W wielu firmach wymagało to wprowadzenia nowego sposobu zarządzania i zmiany postawy menedżerów, których rola w warunkach nowej normalności stała się ważniejsza niż wcześniej. Żeby praca zdalna mogła być efektywna, musi być prowadzona w trybie zadaniowym. Lider musi ją odpowiednio podzielić i w prosty sposób komunikować swoje oczekiwania, bardziej sprawdzając efekt końcowy, niż na bieżąco kontrolować pracowników.

W wielu obszarach praca zdalna staje się standardem, szczególnie dla osób młodych, które właśnie wchodzą na rynek pracy. Stosowanie nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych pozwala szybciej reagować na zmieniające się wymagania rynku, podnosić wydajność pracy, poziom zadowolenia pracowników i w efekcie poprawiać wyniki biznesowe przedsiębiorstw.

– Gdy mowa o miernikach efektywności, to pamiętajmy, że niektóre grupy pracowników, na przykład handlowcy, pracowali zdalnie na długo zanim ten termin stał się modny. Obecnie, kiedy praca zdalna okazała się niezbędna w walce z rozprzestrzenianiem się koronawirusa, została ona wdrożona w firmach, które nie zawsze są na nią gotowe organizacyjnie lub mentalnie – mówi Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya.

Chmura w ofensywie

Przez długie lata komunikacja biznesowa opierała się głównie na telefonie i poczcie elektronicznej, zapewniających łączność głównie lokalnie – w tym samym budynku biura albo w obrębie jednej firmy. W ostatnich latach potrzeby komunikacyjne zmieniały się diametralnie, a pandemia, w czasie której większość pracowników pracuje zdalnie, tylko przyspieszyła transformację. Jednocześnie COVID-19 zadziałał jako akcelerator migracji do chmury. W czasach niepewności przejście na model OPEX wydaje się atrakcyjne – usługi subskrypcyjne, stanowiąc część stałych kosztów operacyjnych przedsiębiorstwa, mogą zapewniać większą przewidywalność finansową.

Zdaniem dystrybutora

Jakub Gowin, dyrektor sprzedaży, Westcon  

Od początku pandemii zarówno firmy prywatne, jak i instytucje publiczne – w szczególności szkolnictwo – miały możliwość bezpłatnego testowania wszelakich rozwiązań do pracy oraz nauki zdalnej. Począwszy od prostych wideokonferencji, a skończywszy na pełnej funkcjonalności rozwiązań do wielostronnej współpracy. W efekcie coraz więcej inwestuje się w rozbudowę i modernizację posiadanych systemów telekomunikacyjnych oraz platform UCC. To obecnie już systemowe działanie, bo zdecydowana większość firm oraz instytucji zdaje sobie sprawę z wynikających z UCC korzyści. Te, które wcześniej zapewniły sobie odpowiednie narzędzia pracy, jedynie dokupują dodatkowe licencje.

  

Zdaniem integratora

Piotr Sebastiański, specjalista, ITPunkt  

Związana z koronawirusem konieczność przejścia na pracę zdalną, a potem hybrydową, zmusiły zarówno duże, jak i małe organizacje ze wszystkich branż do ponownego przemyślenia sposobów, w jaki ich pracownicy oraz zespoły komunikują się i współpracują. Właściwie wdrożona i zarządzana chmurowa platforma UCC odpowiada zarówno na pragnienie bardziej elastycznej pracy, jak i potrzebę tworzenia najbardziej kreatywnych w danym momencie i okolicznościach zespołów. Staje się centrum całej realizowanej w czasie rzeczywistym komunikacji i współpracy. Umożliwia prowadzenie audio- i wideokonferencji, pozwala na zarządzanie spotkaniami i wspólną pracę nad dokumentami. To narzędzie, które jest łatwo dostępne, zarówno przez aplikację, jak i przeglądarkę internetową na dowolnym urządzeniu.

  

Co zrozumiałe, w czasie kryzysu możliwość skalowania chmurowego rozwiązania UCC „w górę” lub „w dół” w razie potrzeby, bez konieczności zakupu infrastruktury sprzętowej, to bardzo przekonująca opcja, zwłaszcza dla mniejszych organizacji. W przypadku platformy on-premise trzeba nie tylko znaleźć pracowników i budżet na zarządzanie lokalnym środowiskiem UCC, ale także zapewnić jego bezpieczeństwo i zgodność z regulacjami. Nie wspominając już o przyszłych kosztach aktualizacji systemu i rozbudowy sprzętu. Dlatego szybko rosną przychody dostawców chmury publicznej, świadczących także usługi ujednoliconej komunikacji i pracy zespołowej.

Będzie popyt na UCC

W powyższym kontekście szczególnie ciekawa wydaje się odpowiedź na pytanie: jak przyspieszenie trendów takich, jak zdalna praca i wirtualne spotkania, wykorzystanie chmury czy telemedycyna, przełoży się na szanse sprzedażowe rozwiązań UCC w naszym kraju w dłuższej perspektywie? Otóż, chociaż rozmówcy CRN Polska zgodnie przyznają, że trudno o długoterminowe przewidywania w tak niepewnej sytuacji, to generalnie oczekiwany jest wzrost wykorzystania hybrydowych metod pracy we wszystkich branżach. Co więcej, od tego raczej nie będzie odwrotu i już dzisiaj można śmiało stwierdzić, że miejsce pracy nie będzie dłużej tożsame z fizyczną przestrzenią biurową. Hybrydowa przyszłość pracy pociągnie za sobą nieuniknione wręcz zmiany systemowe.

– Wprowadzone z uwagi na epidemię nowego koronawirusa zmiany nabrały charakteru stałego, a migracja do chmury i wdrożenie nowych metod interakcji otwierają przed podmiotami gospodarczymi nowe możliwości. Dochodzi do tego duża presja ze strony konsumentów. Aby temu sprostać, firmy są zmuszone do wdrażania nowoczesnych, zdalnych kanałów komunikacji i współpracy – podkreśla dyrektor zarządzający Avaya.

Co ważne, w miarę jak firmy, ich liderzy i pracownicy coraz bardziej oswajali się z pracą zdalną, następowały coraz bardziej pozytywne zmiany w ich nastawieniu do niej. Z regionalnego badania Cisco „Workforce of the Future”, które dotyczą Polski, wynika, że aż 83 proc. pracowników biurowych chce mieć możliwość wyboru miejsca, z którego będą pracować. Z kolei 68 proc. ankietowanych chce zachować autonomię, której doświadczyli w czasie lockdownu. Wreszcie 85 proc. respondentów wskazuje na konieczność zapewnienia każdemu członkowi dostępu do technologii niezbędnej do wykonywania obowiązków w domu na takim samym poziomie, jak w biurze.

– Jeśli powyższe dane zestawimy z tym, że przed pandemią tylko 5 proc. pracowników biurowych w Polsce wykonywałoswoje obowiązki przez większość czasu zdalnie, to widać, że mamy do czynienia z ogromną zmianą – mówi Przemysław Kania.

Jakub Abramczyk zwraca uwagę na telemedycynę, która ułatwia konsultacje ze specjalistami. Korzystają na tym przede wszystkim osoby mieszkające w znacznej odległości od szpitali czy przychodni. Z kolei wideokonferencje w edukacji zdalnej są postrzegane jako trend, który może w dalszej perspektywie zmniejszyć różnice między uczniami, dając im przy tym równe szanse w dostępie do nauki. Oczywiście, o ile wszyscy będą dysponować odpowiednimi narzędziami – w przeciwnym razie różnice się tylko pogłębią… Dlatego w przypadku telemedycyny, nauki na odległość, czy home office’u ważny jest dostęp do technologii, która działa na wielu platformach i jest dopasowana do potrzeb odbiorcy, gwarantując także niezawodność oraz łatwość użytkowania.

UCC: kto rozdaje karty? Na sam koniec 2020 r. poznaliśmy wyniki globalnej sprzedaży rozwiązań UCC za III kwartał ub.r. Według IDC światowy rynek zintegrowanej komunikacji i współpracy był warty w tym okresie 12,2 mld dol. To oznacza, że urósł o 26,7 proc. rok do roku, a jednocześnie o 6,6 proc. w stosunku do II kw. ub.r., czyli okresu, w którym mieliśmy w wielu krajach ścisły lockdown. W segmencie „Collaboration” (obejmującym oprogramowanie do wideokonferencji i usługi w chmurze) odnotowano aż 46,7 proc. wzrostu rok do roku i 5,3 proc. wobec II kw. br. Liczba subskrypcji była o 37,8 proc. wyższa. Przychody zwiększają się głównie dzięki rozwiązaniom chmurowym, po które masowo sięgnęły przedsiębiorstwa w czasie pandemii. Nie powinno więc zaskakiwać, że liderem segmentu UCC, dystansującym konkurencję, jest Microsoft. W ciągu roku przychody koncernu z Redmond poszły w górę aż o 45 proc., osiągając w III kw. 2020 r. poziom 4,3 mld dol. W rezultacie do Microsoftu należy 35 proc. rynku. Na drugim miejscu jest Cisco z przychodem 1,3 mld dol. w III kw. br., co oznacza 10,6 proc. udziału w rynku. Producent odnotował jednak spadek o blisko 4 proc. wobec ub.r. Pozostali gracze mają jednocyfrowe udziały – w przypadku Zooma wynoszą 6,2 proc., Avaya ma 2,7 proc., zaś RingCentral 1,9 proc.