Już ponad dekadę temu producenci rozwiązań IT przyjęli narrację, że przyszłość rynku należy do usług. Jednak w różnych regionach geograficznych stopień zainteresowania tymi usługami jest bardzo różny, a przedsiębiorstwa z niektórych krajów – w tym z Polski – często wręcz otwarcie wyrażają wobec nich niechęć. Dlaczego?

Mariusz Rzepka To zjawisko można wyjaśnić na kilka sposobów. Głównym jest konserwatywna kultura biznesowa. Niechętnie wdrażamy nowatorskie rozwiązania – wystarczy uświadomić sobie, jak głęboko są u nas zakorzenione takie powiedzenia jak „lepsze jest wrogiem dobrego” albo „jak coś działa, to nie powinno się tego ruszać”. Szefowie firm często otwarcie przyznają, że nie potrzebują nic szybszego, skuteczniejszego, wymuszającego zmiany procesów biznesowych itd. Zresztą z kulturą zarządzania wiele wspólnego ma drugie wyjaśnienie tego zjawiska, na które chciałbym zwrócić uwagę. Pracownicy działów IT bardzo obawiają się konsekwencji ewentualnej porażki. Wiedzą, że będą one niewspółmiernie bardziej dotkliwe niż stojąca po drugiej stronie szansa na otrzymanie ewentualnej nagrody lub przynajmniej pochwały za skuteczną realizację projektu, który da firmie realne korzyści. Unikają więc tego ryzyka.

  Wyraźnie widać zatem, że mamy tu do czynienia z aspektami psychologicznymi. A czy ewentualnym wyjaśnieniem tej niechęci do usług mogą być kwestie techniczne, takie jak zbyt wolne lub niestabilne łącza internetowe?

Zdecydowanie nie, zresztą w tej kwestii bardzo dużo poprawiło się na skutek pandemii – wyeliminowanie ewentualnych niedoskonałości w infrastrukturze operatorów telekomunikacyjnych wymusili zdalni pracownicy. Obecnie od strony technicznej zupełnie nie odstajemy od innych krajów zachodnich, a często wręcz je wyprzedzamy. Mamy zdywersyfikowany rynek telekomunikacyjny oraz bardzo dobre łącza, także komórkowe.

  Na jakie zatem korzyści wskazują te firmy, którym skutecznie udało się wdrożyć model bazujący na szerokim wykorzystaniu usług IT?

Ich argumentacja generalnie jest spójna z tą przedstawianą przez dostawców usług. Wskazują oni na możliwość obniżenia kosztów utrzymania środowiska informatycznego, łatwość wprowadzania zmian, prostą migrację do nowych środowisk, brak konieczności prowadzenia aktualizacji własnych rozwiązań, lepszą kontrolę jakości i przejrzystość ułatwiającą zarządzanie. To wszystko przekłada się na lepsze wykorzystanie budżetów IT, zwiększenie poziomu bezpieczeństwa oraz poprawę jakości pracy w działach IT. Jednak są też korzyści nieoczywiste. Szefowie działów IT w niektórych firmach przyznają, że po wprowadzeniu usług w znacznym stopniu ograniczony został odpływ pracowników z działów IT. Wcześniej narzekali na nerwową atmosferę wynikającą z wysokiego poziomu złożoności zarządzania firmowymi systemami i braku możliwości zagwarantowania ciągłości ich pracy. Wyeliminowana została konieczność natychmiastowego reagowania na problem, wsiadania do samochodu i szybkiej jazdy w miejsce, w którym on wystąpił. Teraz za poradzenie sobie z tym problemem odpowiada usługodawca.

  Niektórzy duzi producenci zaawansowanych rozwiązań sprzętowych zadeklarowali jakiś czas temu, że w modelu usługowym, rozliczanym metodą „pay-per-use”, chcą mieć dostępne całe swoje portfolio. Czy nie jest na to trochę za wcześnie? Zresztą nie tylko z powodu, póki co, ograniczonego zainteresowania, ale także konieczności pokrycia niemałych kosztów produkcji sprzętu, które zwrócą się nie w momencie sprzedaży, ale zakończenia kontraktu usługowego, a więc po kilku latach. Do tej pory to klient martwił się tym, jak szybko zwróci mu się inwestycja, a teraz – w modelu usługowym – to producent musi się martwić tym, kiedy odzyska te pieniądze…

Dla producentów różnych rozwiązań technicznych finansowanie nigdy nie stanowiło problemu. To są firmy, które mają duże środki finansowe na rozwój produktów w działach R&D czy prowadzenie rozbudowanych działów sprzedaży itd. Wyzwaniem nie jest więc przepływ pieniędzy, ale raczej nakłonienie klienta do zmiany modelu współpracy, swego rodzaju uzależnienie go w postaci długotrwałego kontraktu. Przy czym słowo „uzależnienie” pada tutaj w pozytywnym kontekście. To jest swego rodzaju małżeństwo z rozsądku, z którego obie strony mają czerpać wspomniane już wcześniej korzyści. Praktyka pokazuje, że jeśli dany producent ma bogate portfolio usług, to klient rozpoczynający współpracę w tym modelu i korzystanie z jednej, szybko zacznie interesować się kolejnymi. W tym obszarze dużą rolę do odegrania mają firmy z kanału dystrybucyjnego, które przez lokalizowanie usług, ułatwiają tę współpracę pomiędzy odbiorcą a dostawcą.

  No właśnie, gdy popularne stawały się usługi chmurowe, najbardziej przerażoną grupą w kanale sprzedaży rozwiązań IT byli dystrybutorzy, gdyż w tej dziedzinie byli postrzegani jako zbędne ogniwo. Jak kwestia ta wygląda obecnie?

Nasza rola jako dystrybutora w kanale sprzedaży usług praktycznie się nie zmieniła i nadal jest bardzo ważna. Przybliżamy partnerom ofertę dużych usługodawców, szkolimy ich, zapewniamy wielowątkowe wsparcie oraz to, że dana usługa jest świadczona w zgodzie z lokalnym prawem itd. Zniknął jedynie atrybut fizyczności dystrybuowanych rozwiązań. Kiedyś przy każdym wdrożeniu trzeba było dostarczyć sprzęt, skonfigurować go, przeprowadzić testy – to wszystko trwało tygodniami lub dłużej. Wdrażanie usług jest bez porównania szybsze, łatwiej jest też je przetestować, aby zdecydować, czy w ogóle spełnią wymagania klienta. Nic też nie trzeba kupować na zapas, bo zadaniem usługodawcy jest zapewnienie praktycznie nieskończonej skalowalności.