Jakiś czas temu, podczas domowych porządków, wpadło mi w ręce polskie wydanie „Harvard Business Review” sprzed niemal dekady. Przeglądałam je z konkluzją, jak wiele tematów związanych z zarządzaniem ludźmi, kulturą organizacyjną czy budowaniem przewagi konkurencyjnej nie straciło na aktualności. Natomiast moją uwagę przykuł artykuł o najważniejszym słowie, czyli o „dziękuję”, i historia byłego prezesa Mattela Roberta A. Eckerta, który wyciągnął firmę z poważnych tarapatów.

Utkwiły mi w pamięci jego słowa z pierwszego spotkania z pracownikami, gdy obejmował prezesurę w nieciekawych okolicznościach (firma traciła niemal milion dolarów dziennie, fundusz nagród był pusty, a instrumenty kapitałowe oferowane jako część wynagrodzenia miały niską wartość rynkową). Gdy spotkał się w biurowej stołówce z pracownikami, powiedział: „Wiem, jak to działa. Razem uratujemy firmę, a ponieważ jestem nowym prezesem i człowiekiem z zewnątrz, to mnie przypadnie masa zaszczytów. Ale zdaję sobie sprawę, komu naprawdę będzie się należało uznanie – wam wszystkim. I doceniam to, czego zamierzacie dokonać”.

To bardzo ważne słowa, o których wielu liderów na co dzień zapomina, nie uwzględniając wysiłków swoich pracowników. Chwała i splendor, jak już do kogoś trafia, to do dyrektora czy menedżera. Reszta rzadko jest uwzględniana w pochwałach, co może im odbierać poczucie sensu wykonywanej pracy. A przecież nawet najmniejszy wkład w realizację większego celu należy docenić.

Nauka dziękowania

Trudno przystać na kulturę organizacyjną opierającą się na strachu w świecie, w którym coraz częściej liczy się napływ nowych pomysłów, zdolności do poszukiwania przełomowych rozwiązań czy krytyczne myślenie. Celem współczesnych liderów powinno być tworzenie organizacji, w której ludzie nie czują lęku przed byciem sobą i mogą otwarcie mówić, co ich zdaniem działa, a co nie.

Jeśli chcesz rozwijać swoją firmę, dokonywać w niej zmian, również tych związanych z cyfrową transformacją, musisz budować taką kulturę, w której dzielenie się opiniami, angażowanie się i przyznawanie do błędów jest normą, a nie wyjątkiem. Ten wysiłek się opłaci, ponieważ pomoże zniwelować problemy, które generuje kultura strachu.

Być może Robert A. Eckert sądził inaczej, ponieważ przed objęciem stanowiska CEO w Mattelu, firmie produkującej zabawki, spędził ponad 20 zawodowych lat w koncernie spożywczym Kraft Foods. Zdobył tam doświadczenie na każdym poziomie hierarchii organizacyjnej, począwszy od najniższego, na który rekrutuje się niedoświadczonych młodzików. Jak podkreślał to wielokrotnie w wywiadach, ale i własnych publikacjach – choć sam ciężko pracował, wielu ludzi pomogło mu na tej drodze.

Eckert szybko nauczył się często dziękować. „Ogromny i pozytywny wpływ mieli na mnie moi rodzice i nauczyciele. W Krafcie wsparciem i radą służyło mi piętnastu różnych szefów, od których wiele się nauczyłem (poza jednym, który, nawiasem mówiąc, był w firmie tylko przez rok). Z czasem zauważyłem, że bardzo często mówię ‘dziękuję’. A do tego z natury jestem człowiekiem lubiącym się uczyć. Nauczyłem się zatem jeszcze częściej dziękować otaczającym mnie ludziom, ponieważ daje to oczywisty efekt” – opisywał swoje doświadczenia na łamach „Harvard Business Review”.

Większość ludzi, przychodząc do pracy, chce wykonywać dobrze swoje obowiązki. I większość pracowników, a w konsekwencji duża część organizacji, wykonuje dobrą robotę. Co im się za to należy? Kobieta biznesu z branży kosmetycznej, Mary Kay Ash, ujęła to w nieco kontrowersyjny, ale przemawiający do mnie sposób: „Są dwie rzeczy, których ludzie pragną bardziej niż seksu i pieniędzy: to uznanie i pochwała”.

Dlatego, gdy tylko mogę i gdy widzę, że ktoś starannie wykonuje swoją pracę – po prostu mu dziękuję. To naprawdę nic nie kosztuje, a wpływa pozytywnie na relacje zawodowe, dodaje motywacji, buduje poczucie sensu. Bynajmniej nie jestem naiwną optymistką czy manipulatorką, cele biznesowe są zawsze dla mnie ważne, ale w tym wszystkim staram się widzieć ludzi, stojących za ich realizacją. Czy jest coś złego w okazaniu uznania za dobrze wykonaną pracę? Dlaczego nie mielibyśmy częściej używać słowa „dziękuję” – i to szczerze, z głębi serca?

Prosty przepis na dodanie innym skrzydeł

Choć do podzielenia się tą refleksją skłonił mnie stary, a zarazem ponadczasowy felieton Eckerta, to obserwuję, że dzisiaj więcej firm buduje u siebie kulturę doceniania. Badania jednoznacznie wskazują, że tam gdzie ludzie mają poczucie doceniania za ich wkład w rozwój firmy, rotacja jest niższa, zaangażowanie wyższe, a pracownicy nierzadko stają się ambasadorami firm na rynku pracy. Wdzięczność naprawdę popłaca. Zwłaszcza że dziś mamy więcej możliwości, by wdzięczność okazywać. Istnieją nawet specjalne aplikacje, ułatwiające przekazanie tzw. wirtualnych kudosów.

Eckert wprowadził kulturę doceniania, w tym program Rave Reviews („Entuzjastyczne recenzje”), który pozwalał pracownikom okazywać sobie nawzajem wdzięczność za pomocą elektronicznych kuponów na darmowy napój czy kawę. W Mattelu popularna była też nagroda przewodniczącego rady nadzorczej dla wyróżniających się menedżerów wręczana podczas uroczystych i publicznych spotkań firmowych.