Digitalizacja wkracza do branży energetycznej i wspiera transformację tego sektora za pośrednictwem zawansowanych narzędzi i rozwiązań. Wpływają one na rozwój systemu energetycznego, usprawnienie procesów wewnętrznych, zwiększenie bezpieczeństwa jak również odporności infrastruktury – zwłaszcza na zagrożenia cyfrowe. Przykładem metodycznej realizacji założeń strategii rozwoju z pomocą rozwiązań z obszaru IT jest spółka Stoen Operator. Dostawca energii elektrycznej do ponad miliona klientów na terenie Warszawy systematycznie rozwija inteligentną sieć i wdraża u siebie innowacyjne projekty IT.

Inteligentne rozwiązania w zarządzaniu obsługą procesową klienta

Sprawna i uporządkowana obsługa klienta to jeden z obszarów wyzwań, z którymi mierzy się branża energetyczna. W związku z wymogami ustaw obowiązujących ten sektor, gromadzenie i bezpieczne przechowywanie danych, umów, historii rozliczeń czy udostępnianie klientom i podwykonawcom cyfrowych kanałów obsługi to jedynie część z nich. Stoen Operator postawił na kompatybilność z wymogami związanymi z cyfryzacją sektora energetycznego i wdraża nowy system klasy CRM – Salesforce Customer 360. Zastąpi on systemy istniejące już w zasobach warszawskiego OSD i usprawni, m.in., obsługę procesową klienta w ramach realizowanego przez całą branżę Centralnego Systemu Informacji Rynku Energii (CSIRE). Firma, która odpowiada za wdrożenie tego projektu to PwC Polska.

System Salesforce Customer 360 oferuje użytkownikom szerokie możliwości rozwoju. W przypadku Stoen Operator zapewni on ciągłość procesów biznesowych związanych z CSIRE. Nowy CRM przyczyni się zwłaszcza do sprawnego sposobu zarządzania procesami klienckimi. Wdrożony system zgromadzi wszystkie dane dotyczące klientów, historii ich rozliczeń, umów i zgłaszanych spraw, a także przedstawi je w opcji widoku 360 stopni. Docelowo zautomatyzuje liczne procedury i posłuży jako wsparcie cyfrowych kanałów obsługi klienta i podwykonawcy. Ma umożliwić także szybką możliwość reakcji na potrzeby obsługi dystrybucji energii oraz digitalizacji procesów biznesowych end to end, jak również pozwolić na otwarcie rozwiązania na Internet rzeczy (Internet of Things – IoT).

AI i uczenie maszynowe z pomocą nowoczesnej energetyce

W Stoen Operator dzięki nowoczesnym technologiom cyfrowym możliwa jest nie tylko sprawniejsza obsługa procesowa klienta. Stołeczny operator systemu dystrybucyjnego postawił także na optymalizację pracy w zakresie danych z umów obligacyjnych i aktów notarialnych. Nawiązał w tym obszarze współpracę z firmą Globema, która wdrożyła w spółce narzędzie iDoc. Ta platforma to kolejny etap systematycznie prowadzonej transformacji cyfrowej warszawskiego dystrybutora energii elektrycznej. Innowacyjna usługa znacząco usprawniła prace zespołu Regulacji Prawnej Nieruchomości Stoen Operator. W ramach wykonywanych obowiązków pracownicy tego działu co miesiąc wprowadzali ręcznie dane do bazy tytułów prawnych do nieruchomości, pochodzące z około 150 umów obligacyjnych i aktów notarialnych. Monotonia i powtarzalność zadania obniżało motywację odpowiedzialnych za nie pracowników, ale także rodziło problem wysokiego prawdopodobieństwa pojawienia się błędów i nieustandaryzowanego formatu wprowadzanych danych.

iDoc to platforma informatyczna, która wykorzystuje mechanizmy sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML). Dzięki nim automatycznie przetwarza różne rodzaje dokumentów wraz z załącznikami. Platforma kategoryzuje je i identyfikuje ich poszczególne atrybuty. System iDoc odczytuje oraz kategoryzuje treści z zeskanowanych stron dokumentów prawnych, takich jak akty notarialne oraz różnego rodzaju umowy obligacyjne.
Wyuczone modele AI kategoryzują rodzaje dokumentów oraz rozpoznają i interpretują ponad 30 informacji różnego typu. Po przetworzeniu dokumentów przez iDoc, użytkownik ma możliwość weryfikacji odczytanych wartości. Jeśli wszystko się zgadza, akceptuje i przekazuje dane wraz z otagowanym dokumentem do wewnętrznej bazy firmowej.

Wdrożenie iDoc pozwoliło Stoen Operator przyspieszyć i uprościć kategoryzację umów, zastąpić tradycyjną analizę dokumentów ich cyfrową interpretacją, zautomatyzować manualne uzupełnianie danych w systemie IT i zapewnić większą bezbłędność danych umieszczonych w bazie. Narzędzie skróciło z 40 do 15 godzin roboczych (o 63%) czas poświęcany na archiwizację dokumentów dotyczących nieruchomości. Wprowadzenie standardowego formatu danych pozwala wykorzystywać je innym systemom, a przyspieszona aktualizacja informacji usprawnia pracę procesów inwestycyjnych i eksploatacyjnych.
Dodatkowo spółka osiągnęła realne korzyści w zakresie zarządzania motywacją pracowników oraz znacząco skróciła czas poświęcany na wdrażanie nowo zatrudnionych osób. Zespół wzbogaca również swoje kompetencje w zakresie pracy z technologią AI.

Z potencjału sztucznej inteligencji stołeczny OSD korzysta również podczas monitoringu i diagnostyki stanu urządzeń elektroenergetycznych. Algorytmy AI analizują dane dotyczące stanu urządzeń i są w stanie dostarczyć precyzyjne informacje na temat rodzaju awarii, lokalizacji problemu oraz sugerować najlepsze kroki naprawcze. Umożliwia to szybsze i bardziej efektywne naprawy, co z kolei skraca czas przestojów i minimalizuje negatywne skutki dla klientów. Dzięki temu OSD jest w stanie zapewnić niezawodne i bezpieczne dostawy energii elektrycznej dla mieszkańców i przedsiębiorstw w Warszawie.

Kolejne inwestycje w cyfrową przyszłość energetyki

Salesforce Customer 360 i iDoc to tylko wybrane narzędzia, które Stoen Operator wdraża w ramach zaplanowanych inwestycji. Warszawski OSD ma już dalsze plany dotyczące wykorzystania iDoc w innych działach. W kolejnych etapach przy pomocy wersji iDoc Decyzje, spółka usprawni procesy obsługi decyzji o zajęcie pasa drogowego. Natomiast ().iDoc Dokumentacja Techniczna będzie wykorzystywany do uzupełniania bazy urządzeń infrastruktury w systemie GIS z inwestycji.

W planach inwestycyjnych operatora znajdują się także kolejne wdrożenia, które zapewnią spółce dynamiczną i efektywną transformację cyfrową.