Budowanie w firmie nowoczesnego, sprawnie działającego systemu komunikacji to wyjątkowo mozolne zadanie. Szczególnie dużych trudności osobom odpowiedzialnym za realizację tego typu projektów nastręcza integracja systemów telekomunikacyjnych oraz informatycznych. O ile mniejsze firmy bądź startupy stosunkowo szybko chłoną innowacyjne rozwiązania, o tyle w średnich i dużych przedsiębiorstwach nadal spotyka się podział na systemy do obsługi połączeń głosowych i pozostałe narzędzia. Jeszcze do niedawna komunikacja była utożsamiana wyłącznie z telefonią, a w segmencie rozwiązań dla biznesu karty rozdawali producenci PBX-ów. Niemniej jednak zaostrzająca się rywalizacja oraz inwazja telefonii mobilnej wyeliminowały z gry najsłabszych graczy. Ale rynek nie znosi próżni, więc ich miejsce zajęły nowe firmy o odmiennym profilu działalności: producenci smartfonów, usługodawcy oferujący platformy w modelu chmurowym, dostawcy oprogramowania Unified Communications i narzędzi do pracy zespołowej.

Nie ma co ukrywać, że w efekcie powstał spory galimatias. Apple i Google, niepodzielnie panujący wśród twórców systemów operacyjnych do smartfonów, nigdy nie mieli nic wspólnego z centralami telefonicznymi. Z drugiej strony Cisco, Avaya, Mitel i NEC – najwięksi producenci na globalnym rynku systemów telekomunikacyjnych, kompletnie nie liczą się w branży telefonii komórkowej. W rezultacie firmy zawierają różnego rodzaju alianse. Apple i Cisco od kilku lat współpracują w zakresie integracji rozwiązań sieciowych z mobilnym systemem operacyjnym iOS. Z kolei Google, Microsoft i Amazon, koncerny przodujące w dziedzinie sztucznej inteligencji, oferują swoje rozwiązania producentom oprogramowania do obsługi klientów. Jednym z najświeższych przykładów jest współdziałanie systemów Avaya z Google Cloud Contact Center AI. Natomiast Poly zaczęło wykorzystywać w systemach telekonferencyjnych asystenta głosowego Alexa. Wszystko wskazuje na to, że rynek będzie zmierzać właśnie w tym kierunku, co akurat jest dobrą informacją dla integratorów.

UC – jeśli nie teraz, to kiedy?

Swojego rodzaju klamrą „spinającą” narzędzia służące do komunikacji jest system Unified Communications. Takie rozwiązania stosunkowo dużą popularnością cieszą w Stanach Zjednoczonych i w zachodniej części Europy. Natomiast w Polsce nie wzbudzają większego entuzjazmu, choć producenci przyznają, że w ostatnim czasie odnotowują wzrost zainteresowania UC wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Niemniej jednak potencjalnych klientów odstraszają ceny systemów i dodatkowe wydatki związane z ich wdrożeniem. Sytuacji nie ułatwia fakt, że MŚP nie zawsze potrafią odpowiednio oszacować koszty implementacji.

– Firmy często bazują na informacjach zdobytych w internecie. Nie sprawdzają możliwości w zakresie integracji posiadanych aplikacji ani dostępnej infrastruktury, którą mogliby wykorzystać w nowym projekcie. Takie podejście kończy się zazwyczaj stworzeniem bardzo drogiego systemu – tłumaczy Tomasz Jaroszewski, kierownik biura marketingu i sprzedaży w Platanie.

Nie bez znaczenia jest fakt, że bardzo często abonenckie centrale telefoniczne znajdują się poza kontrolą działu informatycznego, co poważnie utrudnia ich integrację z innymi narzędziami komunikacji.

– Administratorzy sieciowi mają tendencję do maksymalnego zabezpieczania i ograniczania systemów informatycznych. Natomiast specjaliści od telekomunikacji dążą do dużej otwartości systemów, aby zapewnić integrację z innymi rozwiązaniami. Uzyskanie właściwych proporcji między ochroną i funkcjonalnością to dylemat znany od lat. Dlatego w przypadku wdrożeń UC nieoceniona jest rola kierownika projektu, który potrafi pogodzić obie kwestie – podkreśla Łukasz Kałucki, CEO w Halo2.

Trzeba też jasno powiedzieć, że MŚP czasami nie muszą korzystać z zaawansowanych narzędzi. Do zaspokojenia ich potrzeb w zakresie komunikacji w zupełności wystarczą usługi dostarczane przez operatora telefonii mobilnej i darmowych, prostych aplikacji do współpracy zespołowej. Ale niewykluczone, że z upływem czasu ich wymagania staną się bardziej wygórowane. Interesującą opcją dla mniejszych firm, ze względu na niskie koszy operacyjne i szybkość wdrożenia, jest rozwiązanie dostarczane w modelu chmurowym Unified Communications as a Service.

 

Gartner prognozuje, że w 2021 r. aż 90 proc. kupionych systemów UC będzie dostarczanych w modelu SaaS. Co ciekawe, w styczniu analitycy oznajmili, że rezygnują z dalszych publikacji magicznego kwadrantu dla systemów UC, a jego miejsce zajmie raport poświęcony UCaaS. Zwolennicy modelu chmurowego uważają, że trzeba powoli odchodzić od archaicznego rozwiązania, jakim jest system zunifikowanej komunikacji w środowisku lokalnym. Jego uruchomienie wymaga wysokich nakładów finansowych, a także dużego zaangażowania działu IT odpowiedzialnego za utrzymanie systemu.

– UCaaS bardzo powoli wkracza do sektora MŚP. Usługami tego typu są zainteresowane startupy i firmy, w których znaczną część personelu stanową milenialsi. Największym wyzwaniem jest integracja systemów chmurowych z tradycyjną telefonią – mówi Jakub Abramczyk, dyrektor sprzedaży Poly w Europie Wschodniej.

Renesans głosu

Rosnąca popularność SMS-ów i Twittera powoduje, że przekaz informacji staje się coraz bardziej lakoniczny. Niestety, ów trend zaczyna się rozpowszechniać także w przedsiębiorstwach. Jego największymi propagatorami są młodzi ludzie wchodzący na rynek pracy. Wprawdzie komunikacja tekstowa nabiera znaczenia w biznesie, ale nie na tyle, aby poważnie zagrozić połączeniom głosowym, które wciąż są cenione za ogromne możliwości w kwestii budowania relacji z klientami, wyjaśniania na bieżąco pojawiających się wątpliwości itd.

Dość nieoczekiwanie orędownikami głosu zostały koncerny uznawane w branży IT za największych innowatorów. Amazon, Apple, Google oraz Microsoft pilnie pracują nad rozwojem tzw. asystentów głosowych. Za oceanem rekordy popularności biją inteligentne głośniki Amazon Echo Alexa i Google Home Mini. Działania wymienionych firm nie pozostawiają złudzeń, że głos będzie odgrywać kluczową rolę w systemach teleinformatycznych. Co więcej, biznes wynajduje nowe zastosowania tej formy komunikacji. Technologie rozpoznawania mowy wykrywają niuanse dźwięku i gromadzą wskazówki na temat lokalizacji rozmówców, chorób, a nawet cech fizycznych. Uzyskiwane w ten sposób informacje ułatwiają funkcjonowanie banków i różnego rodzaju infolinii.

Przykładowo amerykański Pindrop bada 1380 funkcji audio, dzieląc je na trzy główne grupy: rodzaje hałasu wykrywanego na linii telefonicznej, charakterystyka częstotliwości połączenia oraz stopień spadku jakości sygnału w czasie transmisji. Na podstawie tych informacji można określić z bardzo dużym prawdopodobieństwem skąd przyszło połączenie oraz czy jest realizowane za pośrednictwem internetu, sieci mobilnej lub stacjonarnej. Pomaga to instytucjom finansowym zweryfikować tożsamość rozmówcy. Z kolei Nuance, firma zajmująca się technologiami przetwarzania głosu, podaje przykład banku wykorzystującego systemy analizy mowy do wykrywania nieprawidłowości. Jednym z efektów jest namierzenie złodzieja, który naraził tę instytucję na stratę wielu milionów dolarów.

 

Zdaniem specjalistów

Bartłomiej Biernat, Product Manager, Veracomp

Firmy zaczynają dostrzegać korzyści wynikające z posiadania spójnych, wielokanałowych systemów do komunikacji. Natomiast barierą spowalniającą sprzedaż jest przyzwyczajenie użytkowników do starych rozwiązań. Często w dużych przedsiębiorstwach za funkcjonowanie systemów telekomunikacyjnych oraz informatycznych odpowiadają różne osoby, co utrudnia wdrożenie, a także budzi obawy związane z bezpieczeństwem i administracją.

Konrad Olszewski, Collaboration Product Sales Specialist, Cisco

Z naszych obserwacji wynika, że jest coraz większe zainteresowanie systemami UC ze strony małych i średnich przedsiębiorstw. Wpływ na taki stan rzeczy ma przede wszystkim spadek cen rozwiązań, głównie terminali i infrastruktury wideo. Dodatkową zachętą i ułatwieniem jest coraz bogatsza i bardziej spójna oferta rozwiązań w modelu chmury. Natomiast często przeszkodą w podjęciu decyzji o wykorzystaniu serwerów do obsługi aplikacji i urządzeń UC bywa skomplikowana i kosztowna instalacja.

Paweł Cebulski, Head of Video Collaboration, Poland & Baltics, Logitech

Przez wiele lat korzystanie z wideokonferencji było ekskluzywnym przywilejem zarządów i rad nadzorczych przedsiębiorstw. Przełom dokonał się dzięki trzem czynnikom. Spowodował go wzrost popularności internetowych platform komunikacyjnych i komunikatorów, które zrewolucjonizowały komunikację biznesową. Do tego doszła możliwość przetwarzania wideo w czasie rzeczywistym przez przeciętej klasy komputer, a nawet tablet lub smartfon. Ostatni czynnik to pojawienie się na rynku uniwersalnych urządzeń znacznie tańszych od klasycznych terminali wideokonferencyjnych. W firmach powstaje coraz więcej sal konferencyjnych, głównie małych (tzw. Huddle Rooms), gdzie mogą się „spotkać” zespoły, których członkowie pracują nierzadko w domu lub są w trakcie podróży.

Jakub Abramczyk, Sales Director Eastern Europe, Poly

Dziś światy telekomunikacji i informatyki całkiem się zlewają. Trudno wyobrazić sobie nowoczesne call center bez analizy danych o wykonywanych połączeniach. Współczesne rozwiązania UC projektowane są więc z myślą o jak najprostszej implementacji, by pracownicy nie musieli skupiać się na technicznych aspektach, tylko swój czas mogli poświęcać jak efektywniejszemu wykorzystaniu dostarczonych narzędzi. Podobnie wygląda sytuacja w kwestii bezpieczeństwa.

Grzegorz Pieńkosz, inżynier wsparcia sprzedaży, Avaya

Na rynku jest wiele rozwiązań komunikacyjnych, również darmowych. To silna pokusa. Użytkownicy biznesowi bez względu na wielkość ich firm muszą pamiętać o istnieniu szeregu krytycznych dla funkcjonowania przedsiębiorstwa obszarów. Mam na myśli przede wszystkim bezpieczeństwo, jakość i ciągłość komunikacji, gwarancję wydajności, solidne wsparcie w przypadku wystąpienia problemów. Rozwiązaniach klasy korporacyjnej nie stwarzają problemów w tym zakresie.

 

Wideokonferencja dla każdego

W segmencie narzędzi przeznaczonych do komunikacji biznesowej największą metamorfozę przeszły systemy wideokonferencyjne. Na początku bieżącego stulecia prym wiodło czterech graczy: Cisco, Polycom, Sony i Tandberg. Ceny oferowanych przez nich wideoterminali i mostków wideokonferencyjnych były poza zasięgiem MŚP. Użytkownicy musieli też słono płacić operatorom za łącza ISDN. Jednak rozwój szerokopasmowego internetu, usług chmurowych i mobilnych technologii zmieniły rynek. Wideokonferencja stała się usługą dostępną zarówno dla małych rodzinnych firm, jaki i wielkich korporacji. W sieci pojawiło się mnóstwo darmowych aplikacji umożliwiających inicjowanie spotkań wideo za pośrednictwem komputerów lub smartfonów. Nie brakuje opinii, że ogólnodostępny freeware, przystosowany do pracy z dowolnymi terminalami, ograniczy sprzedaż komercyjnych rozwiązań.

– Systemy telepresence, odwzorowujące wizerunki rozmówców w skali 1:1, nadal są zbyt drogie dla MŚP. Natomiast dużą popularnością w tej grupie odbiorców cieszą się terminale wideokonferencyjne. Firmy inwestują w ten sprzęt, gdyż jego zastosowanie zwiększa efektywność pracy i podnosi prestiż. Kamera w laptopie nie dostarczy takich wrażeń i funkcji jak profesjonalny sprzęt w sali konferencyjnej – wyjaśnia Łukasz Kałucki.

Z danych firmy MZA Consultants wynika, że w 2018 r. światowa sprzedaż wideoterminali osiągnęła wartość 3,9 mld dol., co oznacza wzrost o 8 proc. w porównaniu z osiągniętą rok wcześniej. Terminale wideokonferencyjne zazwyczaj są kompatybilne z większością popularnych systemów UC.

Działania liderów rynku – Cisco i Poly, zmierzają do standaryzacji i kompatybilności sprzętu oraz wprowadzenia licznych ułatwień w korzystaniu z niego. Nie można tego powiedzieć o twórcach niskobudżetowych produktów. Integratorzy przyznają, że to istotna niedogodność, trzeba bowiem instalować wiele różnych aplikacji służących do prowadzenia konferencji. Poza tym najwięksi producenci wyznaczają trendy i kreują nowe pomysły. Cisco np. wzbogaciło wirtualne spotkania o prezentację obiektów w trybie rzeczywistości rozszerzonej.
– Nie mam wątpliwości, że VR i AR znajdą zastosowanie podczas wideokonferencji, choć trudno powiedzieć, kto będzie z nich korzystał i w jakim zakresie. Mamy plany zastosowania tych technologii, ale w perspektywie mniej więcej trzech lat – mówi Paweł Jabłoński, CEO w Meeting15.

Integracja pod znakiem nowych standardów

Rynek komunikacji biznesowej cechuje duża dynamika zmian. Niektóre technologie i rozwiązania szybko zyskują zwolenników, inne pozostają od kilku lat w stagnacji. Na fali wznoszącej znajdują się narzędzia do pracy grupowej, takie jak Slack czy Microsoft Teams. Według danych ze stycznia z tego pierwszego produktu korzysta 10 mln użytkowników dziennie, zaś gigant z Redmond pochwalił się w lipcu liczbą 13 mln. Wspomniane aplikacje usprawniają przede wszystkim komunikację wewnątrz firmy. Niestety, brakuje im funkcjonalności systemów telekomunikacyjnych, np. nie obsługują przychodzącego ruchu telefonicznego.

– Klienci częściej traktują wymienione rozwiązania jak uzupełnienie niż alternatywę systemów UC i firmy będą dążyć do integracji obu narzędzi – przyznaje Łukasz Kałucki.

W najbliższych latach procesy związane z integracją usług głosowych, wideo oraz komunikacji tekstowej nabiorą tempa. To interesujące wyzwanie dla integratorów działających w wymienionych obszarach. Jeśli jednak chcą się odnaleźć w nowych realiach, nie mogą patrzeć na komunikację przez pryzmat pojedynczych urządzeń czy aplikacji.

Zdaniem integratora

Arkadiusz Rosiak, Presales Team Manager, Innergo Systems

W dużych przedsiębiorstwach wiedza na temat narzędzi UC jest duża. Koncerny często na własną rękę szukają optymalnych rozwiązań. Natomiast w przypadku MŚP zunifikowana komunikacja postrzegana jest jako zbyteczna ekstrawagancja. Integratorzy pokazują tym klientom narzędzia, wyjaśniają sposób działania i niejednokrotnie przekonują, że wdrożenia UC nie zawsze wiążą się z ogromnymi wydatkami. Zauważamy, że czasami MŚP poszukują rozwiązania wśród darmowych aplikacji. Zastosowanie bezpłatnego narzędzia zazwyczaj powoduje, że firma traci kontrolę nad tym, kto i w jaki sposób z niego korzysta.