CRN Operatorzy dużych centrów danych w świadomości wielu użytkowników, VAR-ów i integratorów są partnerami biznesowymi głównie dla dużych usługodawców. Co należałoby zrobić, aby uświadomić rynkowi, że z tej oferty mogą korzystać także firmy MŚP?

Adam Ponichtera Konieczne są przede wszystkim działania edukacyjne i taką aktywność poprzez partnerów nieustannie prowadzimy. Rzeczywiście, każdy kto był w centrum danych albo przynajmniej zobaczył jego zdjęcie może odnieść wrażenie, że tak duże szafy ze sprzętem IT są przeznaczone wyłącznie dla dużych firm. Ale przecież każdy z nas prywatnie korzysta ze skrzynki e-mail, a ona znajduje się właśnie na takich dużych serwerach. Dzięki wirtualizacji nie trzeba posiadać na wyłączność całego urządzenia, jak to było kiedyś – można wynająć jego fragment i uzyskać do niego szybki, zdalny dostęp. Operatorzy centrów danych udostępniają swoją przestrzeń, dodają do tego niezawodne zasilanie i klimatyzację, zapewniają bezpieczeństwo fizyczne oraz chronią dane przed cyberprzestępcami. Staramy się jak najbardziej uprościć portfolio naszych usług, aby klienci z łatwością mogli zrozumieć jak mogą one zaspokoić ich potrzeby.

Jakie w tym kontekście macie konkretne oczekiwania wobec partnerów?

Jesteśmy świadomi, że nie dotrzemy do wszystkich klientów, którzy potencjalnie mogliby być zainteresowani usługami centrum danych. To przede wszystkim rolą partnerów jest otwarcie do nich drzwi. Natomiast to, co dzieje się dalej, zależy już od ich samych. Jeżeli mają odpowiednią wiedzę i doświadczenie, mogą sami oferować nasze usługi bądź integrować własne z naszymi. Zapewniamy im odpowiednie szkolenia oraz udostępniamy inżynierów i sprzedawców, aby stworzyć najlepszy projekt dla klienta. Ale aktywnie współpracujemy też z mniej doświadczonymi partnerami – wówczas dużą część projektu wykonujemy sami, uczestniczymy też w rozmowach z klientami, jeśli jest to konieczne.

Jakie są najpopularniejsze zastosowania usług chmurowych w małych i średnich firmach?

Największym zainteresowaniem cieszą się usługi Backup as a Service i Object Sto-rage. Firmy coraz bardziej zdają sobie sprawę z konieczności wykonywania kopii danych, bo awarie zdarzają się od dawna i będą się zdarzały, a inne techniki, jak chociażby replikacja, nie zabezpieczają w pełni przed utratą informacji. Reputacja i dobry wizerunek są w oczach klientów coraz ważniejsze, więc zapewnienie ciągłości działania stanowi jeden z priorytetów. Backup as a Service jest dla nich bardzo wygodnym rozwiązaniem, bo nie wiąże się z koniecznością żadnych inwestycji ani prowadzenia projektów wdrożeniowych. Koszt jest stały i przewidywalny. Widzimy powszechny trend wynoszenia danych poza własne serwerownie i biura. Zresztą z różnych powodów, wśród których najważniejsze jest zapewniane przez operatora centrum danych bezpieczeństwo, a także szybki dostęp do zasobów IT przez nasze szerokopasmowe łącza internetowe, co jest szczególnie ważne dla pracowników zdalnych i oddziałów firm.

Czy rośnie popularność usług związanych z wirtualizacją i udostępnianiem w ten sposób infrastruktury IT?

Tak, wirtualne serwery sprzedajemy od dawna, a od pewnego czasu widzimy rosnące zainteresowanie kontenerami Kubernetes. Partnerzy i klienci pytają o nie ze względu na bardzo duże możliwości skalowania środowiska. Ale w tej dziedzinie jesteśmy dopiero na początku drogi, obecnie prowadzimy wspólnie wiele testów. Od strony technicznej są to dość trudne usługi, dlatego bardzo ważne jest precyzyjne zrozumienie o co w nich chodzi. Rozpoczęliśmy więc działania edukacyjne, mamy specjalną ścieżkę szkoleniową w ramach naszego programu partnerskiego, aby współpracujące z nami firmy czuły się mocne w tym temacie. Natomiast nie przewiduję dużych wyzwań, jeśli chodzi o oferowanie tej usługi z biznesowego punktu widzenia.

Czy rozpoczęcie korzystania z chmury przez MŚP jest dla takich użytkowników większym wyzwaniem w technicznym czy biznesowym kontekście?

To zależy od wielu czynników, przede wszystkim od świadomości zarządu i pracowników działu IT, jak też tego, z jak wielu przestarzałych systemów firma obecnie korzysta. Zwykle najwięcej wątpliwości zawsze budzą kwestie biznesowe. Klienci obawiają się, że migracja do chmury będzie wiązała się z większymi wydatkami niż te wynikające z posiadania własnej infrastruktury. Trzeba więc tłumaczyć im, że często te dwa modele są nieporównywalne pod względem finansowym, bo w przypadku chmury zmienia się struktura kosztów. Tak jak wspomniałem, eliminowana jest konieczność inwestowania w sprzęt i oprogramowanie, wdrażania go, zapewniania zasilania i klimatyzacji, szkolenia administratorów i opłacania ich, rozwiązywania problemów, gdy – dajmy na to – pracownik działu IT zachoruje. Obok finansów pojawiają się więc korzyści związane z innymi, często niemożliwymi do wyliczenia parametrami, jak oszczędność czasu, święty spokój, ciągłość działania, reputacja firmy itd. Natomiast od strony finansowej nie ma żadnych ukrytych kosztów, umawiamy się na konkretną kwotę lub sposób prowadzenia rozliczeń za wykorzystane zasoby i na tyle klient dostaje rachunek.

Można jednak spotkać się z opiniami firm, które zdecydowały się na skorzystanie z usług chmurowych i po pewnym czasie zdawały sobie sprawę, że rzeczywistość wygląda inaczej, niż obiecywano. Miesięczne rachunki okazywały się wyższe, wydajność usług niezadowalająca albo występowały problemy z jakością obsługi klienta… Jaka jest najczęstsza przyczyna takich niepoprawnych ocen od klientów i czy was także spotkała kiedyś taka sytuacja?

U nas nigdy nie zdarzyło się, żeby klient zrezygnował, ponieważ nie zrozumiał warunków świadczenia usług lub ich jakość nie spełniła oczekiwań. Natomiast wiemy, że jest to nierzadka sytuacja w przypadku największych dostawców usług chmurowych, działających globalnie. Przede wszystkim ich modele cenowe są bardzo skomplikowane, więc o pomyłkę nietrudno. Niewiele osób zdaje sobie sprawę, że klienci obciążani są opłatami także za transfer z i do centrum danych takiego operatora, co w naszym przypadku nie ma miejsca. A wysokości tej kwoty nie da się zawczasu przewidzieć. Duże problemy są też z obsługą klienta. Często słyszy się narzekania o braku możliwości uzyskania faktury w złotówkach wystawionej przez lokalny podmiot, ale też proces rozwiązywania ewentualnych problemów jest skomplikowany. Tymczasem w przypadku operatorów działających na lokalnych rynkach nie ma problemu ani z fakturą, ani z uzyskaniem bezpośredniego kontaktu z inżynierem odpowiedzialnym za funkcjonowanie danej usługi.

Czy wynika z tego, że techniczne aspekty są łatwiejsze do ogarnięcia przez partnerów i klientów niż biznesowe?

Tu w dużej części rolę odgrywają… emocje. W oczach wielu klientów można zobaczyć strach, że po przeniesieniu ich aplikacji i danych do chmury stracą nad wszystkim kontrolę. Należy to rozumieć raczej jako przekazanie odpowiedzialności ekspertom, a nie utratę kontroli, np. nad takimi elementami środowiska IT, jak zasilanie i klimatyzacja serwerowni. Natomiast poziom sprawowania nadzoru bezpośrednio nad systemami IT jest negocjowalny – my dopuszczamy możliwość wizyty klienta w naszym centrum danych i samodzielnego prowadzenia prac konserwacyjnych przy sprzęcie. Najtrudniejszym wyzwaniem od strony technicznej jest wspomniana już sytuacja, gdy firma ma przestarzałe, ale wciąż działające rozwiązania. Jeśli chce skorzystać z usług profesjonalnego centrum danych, to tu rozwiązaniem bywa kolokacja sprzętu i udostępnienie jego zasobów przez nasze łącza internetowe. Czasami możliwe jest też przeniesienie serwerów do wirtualnego środowiska. Ale zdarza się, że niektóre aplikacje trzeba po prostu przepisać, aby możliwe było uruchomienie ich na nowoczesnych platformach chmurowych.

Czy objęcie wielu obszarów działalności biznesowej klientów restrykcjami prawnymi stanowi duże utrudnienie dla operatorów usług chmurowych? Jak ta sytuacja wpływa na współpracę z partnerami?

Jest to pewne wyzwanie, chociaż z drugiej strony można spojrzeć na tę kwestię pozytywnie. Dzięki regulacjom wiele spraw postawionych jest jasno i wiadomo jakie warunki trzeba spełnić. Chyba gorszą jest sytuacja nieoczywista, gdy werdykt o tym, czy dane są bezpieczne, zależy od decyzji urzędnika. My robimy wszystko, aby dostosować się do obecnych regulacji prawnych i pomagamy partnerom oraz klientom w zrozumieniu ich zawiłości w kontekście IT. W naszym przypadku sytuację oczywiście ułatwia fakt, że mamy centra danych w Polsce, we własnych budynkach i zarządzane przez własny zespół. Możemy zagwarantować, że dane nigdy nie wypłyną poza granice kraju.

Czy operator centrum danych może uzyskać jakieś certyfikaty, na przykład z Ministerstwa Finansów, Komisji Nadzoru Finansowego czy Urzędu Ochrony Danych Osobowych, że spełnia wymogi określone przez prawo?

Polskie urzędy nie wystawiają takich dokumentów, a szkoda, bo to ułatwiłoby sprzedaż usług chmurowych i spopularyzowało je. Natomiast co do gwarancji zgodności z prawem mamy ją udowodnioną nie wprost. 20 procent powierzchni naszych centrów danych wynajmują firmy z rynku finansowego – banki, instytucje płatnicze i ubezpieczeniowe. Rocznie przeprowadzanych jest u nich wiele audytów, w trakcie których oczywiście weryfikowane są także zasady współpracy z nami. Nigdy nie zdarzyło się, żeby zostały zakwestionowane, bo z pewnością byśmy o tym wiedzieli. Ten fakt oraz rekomendacje ze strony klientów uważam za najlepszy dowód zgodności z prawem.

Interesujące jest, że wielu klientów nie preferuje modelu chmurowego z powodu braku odpowiedniego zabezpieczenia danych, podczas gdy duża grupa innych klientów deklaruje, że wybrało chmurę właśnie z powodu bezpieczeństwa danych…

Tak jak wspomniałem, to też są emocje i bazowanie na różnych opiniach, bez chłodnej analizy faktów. Zresztą takim klientom, do których nie przemawiają aspekty techniczne, można też uświadomić realia zarządzania centrum danych od strony proceduralnej. Najlepszym przykładem może być obecna sytuacja pandemii koronawirusa. Było wiele przypadków, że administratorzy IT zostali z dnia na dzień unieruchomieni na kwarantannie, bo mieli kontakt z osobą zarażoną. My jesteśmy przygotowani na taką sytuację. Nasz zespół utrzymania sieci jest podzielony na trzy grupy – dwie pracują w centrach operacji sieciowych znajdujących się różnych budynkach, a więc nie mają ze sobą fizycznego kontaktu, natomiast trzecia grupa pracuje z domu, bo ma zdalny dostęp do infrastruktury. Oczywiście konieczna jest obecność niektórych inżynierów bezpośrednio w centrum danych, ale stworzyliśmy taki system pracy, aby kontakt między nimi był zredukowany do minimum. To jest główny argument, który partnerzy powinni uświadamiać klientom: gdy my jako operator centrum danych nie będziemy odpowiednio przygotowani pod kątem bezpieczeństwa, możemy zwijać swój biznes wart setki milionów złotych. Nie stać nas na takie ryzyko.

O co najczęściej pytają małe i średnie firmy w kontekście bezpieczeństwa?

Interesują się głównie realizowanymi przez nas procedurami, dzięki którym nie dopuszczamy do utraty danych, jak też gwarantujemy do nich dostęp. Chętnie zapraszamy do naszej placówki także przedstawicieli MŚP, aby pokazać im jakimi zabezpieczeniami dysponujemy i jak gwarantujemy redundancję wszystkich zasobów, włącznie z możliwością replikacji danych pomiędzy naszymi kampusami. Mamy też wiele certyfikatów wystawionych przez niezależne instytucje audytorskie, ale świadomość ich znaczenia wśród mniejszych firm nie jest zbyt duża.

Jakie macie relacje z największymi globalnymi dostawcami usług chmurowych, którzy – teoretycznie – są waszą konkurencją?

Nasze modele funkcjonowania są zupełnie różne. Nie prowadzimy bezpośredniej konkurencji, bo to byłaby walka z wiatrakami. Klientom i partnerom, którzy rozważają decyzję, czy współpracować z lokalnym operatorem, czy też globalnym dostawcą usług chmurowych, precyzyjnie pokazujemy różnice. Ale widzimy też pojawiające się zainteresowanie środowiskami wielochmurowymi. Dlatego mamy nawiązane relacje partnerskie z największymi dostawcami i, jeśli zażyczy sobie tego klient, zapewniamy bardzo szybką łączność między naszą i ich infrastrukturą.

Gdy chmura stawała się popularna, firmy z kanału dystrybucyjnego – VAR-owie, integratorzy, usługodawcy – wyrażali obawy o przejrzystość współpracy i fakt, że klienci mogą być zainteresowani bezpośrednią współpracą z operatorami tych usług. Czy po dekadzie obecności chmury na rynku można powiedzieć, że mieli rację?

Wszystkie firmy oferujące usługi chmurowe, także my, współpracują bezpośrednio z klientami. Niektórzy z nich stawiają taki wymóg i nie możemy się mu przeciwstawić. Ale miejsce na współpracę z partnerami jest zawsze i mam wrażenie, że ostatnio jest go coraz więcej. Tak jak wspomniałem, chodzi często o wieloletnie relacje biznesowe nawiązane bezpośrednio z klientami, ale też konieczność integracji usług, na czym partnerzy, którzy budowali środowisko klienta, znają się najlepiej. Ale wielu klientów też woli mieć jednego zaufanego partnera, świadomego wszystkich wyzwań, z którymi się borykają. W tej kwestii sytuacja na rynku już się ustabilizowała i uważam, że wzajemne relacje są bardzo przejrzyste.

Czy zdarzało się, że przygotowywaliście wspólnie z partnerem ofertę dla klienta, a on później przychodził bezpośrednio, oczekując niższej ceny lub zwiększenia parametrów świadczonej usługi?

Rzadko, ale zdarzały się takie sytuacje. Natomiast my zawsze gramy z partnerami do jednej bramki i odmawiamy klientowi. Jeżeli rozpoczynał rozmowy przez partnera, kierujemy go do niego z powrotem. Zepsucie relacji z partnerem to ostatnia rzecz, do której chcielibyśmy doprowadzić.

Jakie usługi najczęściej podlegają odsprzedaży lub są wykorzystywane przez partnerów jako podstawa tworzenia własnych usług?

W kanale partnerskim oferowana jest głównie dzierżawa serwerów oraz usługi chmurowe. Rośnie też popularność rozwiązań SD-WAN, czyli gwarantowanej, bezpiecznej i wydajnej łączności pomiędzy oddziałami firm i osobami pracującymi zdalnie. Do wszystkich tych usług zapewniamy naszą łączność telekomunikacyjną, dzięki temu partnerzy mogą zaproponować klientowi gotowe rozwiązanie.

Jakie kwalifikacje partnerów powinny być rozwijane, aby podniesiona została jakość współpracy między nimi a dostawcami usług w chmurze publicznej?

Nie ma tu reguły, to kwestia indywidualna. Dlatego każdemu partnerowi przydzielamy opiekuna, który w trakcie współpracy może zasugerować wzięcie udziału w dodatkowych szkoleniach, aby uzupełnić ewentualne braki. Warto jest zwracać uwagę nie tylko na edukację w zakresie produktowym, ale także sprzedażowym, dzięki którym łatwiej jest zrozumieć potrzeby klientów, styl ich pracy oraz wolę do wprowadzania innowacyjnych rozwiązań. Ale bardzo poważnie traktujemy też partnerów, którzy w wybranych obszarach, zamiast inwestować we własne kwalifikacje, wolą podczas realizacji projektu posłużyć się eksperckim doświadczeniem naszych inżynierów. Zawsze dążymy do tego, aby potrzeby wszystkich stron zostały zaspokojone.

Rozmawiał Krzysztof Jakubik

Adam Ponichtera  

Na stanowisku dyrektora sprzedaży w ATM pracuje od 2017 r. Jest doświadczonym menedżerem i praktykiem z ponad 20-letnim stażem w branży telekomunikacyjnej. Karierę rozpoczął w 1997 r. w PTK Centertel. W kolejnych latach tworzył lokalny oddział Telefonii Dialog wraz ze strukturami sprzedażowymi, a także zarządzał sprzedażą pośrednią i bezpośrednią oraz budował kanał resellerski w eTel Polska. Od 2006 r. przez kilka lat prowadził Departament Sprzedaży w Exatelu. W GTS Polska zarządzał działem kluczowych klientów, a po przejęciu GTS przez T-Mobile Polska jako dyrektor Departamentu Klientów Kluczowych odpowiadał za połączenie działów sprzedażowych obu spółek oraz zintegrowanie sprzedaży rozwiązań mobilnych i teleinformatyki dla biznesu. Jest absolwentem Wydziału Zarządzania Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Warszawie.