Sieci handlowe wydają coraz więcej pieniędzy na technologiczne nowinki i nie jest to przejaw fanaberii, lecz potrzeba chwili. Szybko zmieniające się preferencje klientów sprawiają, że handlowcy nie mogą stać w miejscu. O pozytywnym postrzeganiu sklepu decyduje miła i fachowa obsługa, ale także eleganckie wnętrza i dostępność różnych kanałów komunikacji. Jak wynika z badania przeprowadzonego wśród konsumentów przez Ericssona, reakcja klientów na zbyt wolne wczytywanie się strony mobilnej wywołuje stres o natężeniu podobnym, jak podczas oglądania horroru lub rozwiązywania problemu matematycznego, a większym niż czekanie w kolejce do kasy w sklepie stacjonarnym.

– Sprzedawcy starają się dotrzymać kroku zmieniającym się trendom, ale tempo zmian może i powinno być szybsze. Z danych Gemiusa wynika, że Polacy najczęściej robią zakupy online za pomocą smartfona, a tylko 50 procent stron sklepów internetowych jest w pełni responsywna – zauważa Mariusz Juranek, dyrektor handlowy w Polcomie.

GUS informuje, że 64 proc. Polaków między 16 a 74 rokiem życia robi regularne zakupy online. Nasi rodacy wybierają ten kanał sprzedaży z trzech powodów: możliwości robienia zakupów przez całą dobę, braku potrzeby wychodzenia z domu oraz konkurencyjnych cen w stosunku do placówek stacjonarnych.

Jednak poprawa komunikacji online z klientami to tylko jedno z wyzwań technologicznych, z jakimi mierzą się zarówno wielkie sieci detaliczne, jak i mniejsze sklepy. Handlowcy muszą też szybko wyczuwać zmieniające się nastroje i zachowania konsumentów. Nie może to być wróżenie z fusów, lecz bazowanie na konkretnych danych.

– Firmy handlowe obsługujące dużą liczbę klientów i zamówień, mają do czynienia z dużą ilością dynamicznie zmieniających się danych. Do tego dochodzą różne wielkości wolumenów sprzedaży, co powoduje konieczność odpowiedniego zarządzania zamówieniami i gospodarką magazynową. Wszystko to dzieje się w obliczu ciągnących się problemów z zakłóceniami w łańcuchach dostaw. Wielość kanałów sprzedaży zwykle oznacza też różne metody płatności, które firmy handlowe muszą obsługiwać – wymienia Mariusz Siwek, Channel Director w Inforze.

Według informacji zebranych w raporcie „Poznaj retail”, przygotowanym przez firmę Adyen, w polskim sektorze handlu detalicznego istnieje duży potencjał wzrostu w kontekście wykorzystywania rozwiązań informatycznych. Zaledwie 27 proc. polskich sprzedawców korzysta z oprogramowania CRM, a 25 proc. używa baz danych umożliwiających przetwarzanie informacji pochodzących ze wszystkich kanałów sprzedażowych. Natomiast 27 proc. respondentów planuje w bieżącym roku zainwestować w analizę płatności.

Bezpieczny handel

Nie ma roku, aby media nie informowały o poważnych wpadkach dużych detalistów. Najbardziej spektakularny incydent miał miejsce w 2013 r., kiedy z amerykańskiej sieci sklepów Target wyciekły dane 70 mln klientów oraz numery 41 mln kart kredytowych. Uwzględniając tegoroczne ataki, niechlubnym liderem jest brytyjska sieć JD Sports, zajmująca się sprzedażą detaliczną odzieży sportowej. Cyberprzestępcy uzyskali dostęp do bazy danych zakupów JD Sports dokonanych w latach 2018–2020 i wykradli informacje o 10 mln klientów.

Oczywiście hakerzy nie polują wyłącznie na dużych detalistów. Z danych Adyen wynika, że wśród 12 tys. sklepów pochodzących z 24 krajów w ciągu ostatniego roku około 2 na 5 sprzedawców detalicznych doświadczyło zwiększonej liczby prób oszustw płatniczych, a 34 proc. padło ofiarą cyberataków lub wycieku danych. Tego rodzaju incydenty uderzają w sprzedających i kupujących. Aż 44 proc. sprzedawców poniosło poważne straty z powodu nieuczciwych transakcji i zwrotów opłat, zaś 23 proc. nabywców straciło w ciągu ostatniego roku na skutek oszustw płatniczych średnio 242 dol. na osobę.

Pewnego rodzaju pocieszeniem jest fakt, że właściciele sklepów nie trywializują zagrożeń i chcą inwestować w narzędzia bezpieczeństwa IT. Jedna czwarta sprzedawców detalicznych planuje w nadchodzącym roku zainwestować w systemy do walki z oszustwami i zarządzania ryzykiem, a 44 proc. deklaruje rozbudowę zespołów ds. oszustw i ryzyka. Wzrost zainteresowania systemami ochrony IT ze strony branży detalicznej zauważają też sami dostawcy.

– W 2026 roku segment online ma odpowiadać za jedną piątą całej sprzedaży detalicznej w Polsce. W ich przypadku administracja danymi jest o wiele poważniejszym zadaniem niż w handlu stacjonarnym. To wymusza na nich inwestycje w zabezpieczenia sieci, a tym samym ochronę przed wyciekami informacji, a także szkolenia pracowników, często stojących na pierwszej linii frontu– mówi Robert Dziemianko, Marketing Manager w G Dacie.

Inną ważną kwestią jest zachowanie ciągłości danych. W handlu detalicznym cyklicznie pojawiają się piki sprzedażowe, chociażby w „czarny piątek” czy dni poprzedzające Boże Narodzenie. Wśród klientów Polcomu znajduje się sklep online, którzy większość przychodów z e-commerce generuje w ciągu zaledwie jedenastu dni w roku.

– To oznacza, że w ciągu tych jedenastu dni musimy im zapewnić 100-procentową wydajność i niezawodność. Co więcej, nie jest to jednostkowy przypadek i coraz więcej sprzedawców notuje podobne zachowania klientów. To dla nich wyzwanie i konieczne inwestycje – dodaje Mariusz Juranek.

Specyfikę branży znają nie tylko dostawcy IT, ale również cyberprzestępcy. W okresie przedświątecznym lub w czasie sezonów wyprzedażowych napastnicy intensyfikują swoje działania, aby zwiększyć skuteczność wymuszenia okupu za odszyfrowanie danych. Dlatego tak ważne jest posiadanie nienaruszonej kopii zapasowej.

– Narzędzia zapewniające ochronę zasobów są bardzo podobne we wszystkich branżach. W przypadku sektora handlowego nacisk powinien być położony na rozwiązania pozwalające utrzymać stałą dostępność usług, nawet w przypadku utraty dostępu do danych. Repozytoria backupu nie mogą zostać usunięte lub uszkodzone. Z Veeam Ransomware Trends Report 2023 wynika bowiem, że były one celem aż 93 proc. tego rodzaju ataków – wyjaśnia Andrzej Niziołek, dyrektor regionalny na Europę Środkowo-Wschodnią w Veeamie.

Zdaniem integratora

Piotr Kawecki, prezes ITBoom Piotr Kawecki, prezes ITBoom  

Zarówno mali, jak i duzi gracze na rynku retail w znaczący sposób rozwinęli swoją sprzedaż przez internet. Przyczyniła się do tego pandemia Covid-19, która już dzisiaj odeszła w zapomnienie, ale pozwoliła przekonać nowe grupy klientów do zakupów w sieci. Zniesienie ograniczeń związanych z pandemią tylko częściowo odwróciło ten trend. Wielu klientów przyzwyczaiło się do wygody, prostoty i bezpieczeństwa zakupów w sieci. Trudno będzie namówić ich do powrotu do sieci handlowych w wymiarze sprzed pandemii. To napędza kolejne wdrożenia i sprzedaż usług IT dla tej grupy klientów.

Pandemia pokazała, że chmura jest rozwiązaniem na miarę naszych czasów. Stale obserwujemy rozwój narzędzi IT w chmurze. Zaczęło się od spotkań i rozmów w internecie, a dzisiaj mamy do czynienia z przeniesieniem znacznej części procesów w biznesie do chmury. Mimo, iż jest ona dalej za droga, jej sprzedaż systematycznie wzrasta. Ma wiele zalet, dzięki, którym biznes łatwiej akceptuje jej cenę. Należy pamiętać, że tak nie będzie zawsze. Widmo recesji staje się coraz bardziej realne, a dostawcy chmury powinni umożliwić transformację na szerszą skalę i obniżyć ceny.