Biznes uzależnia się od nowych technologii i nie ma w tym nic złego, aczkolwiek sam zakup oprogramowania czy komputerów to tylko jedna strona medalu. Tą drugą jest konieczność troszczenia się o użytkowany sprzęt i aplikacje, ponadto ich rozwój, a w razie wystąpienia awarii specjaliści muszą pospieszyć użytkownikom z pomocą. To wszystko zwykle spoczywa na barkach działu IT. Problem polega na tym, że jego pracownicy są nierzadko nadmiernie przeciążeni pracą, a dokładanie im kolejnych zadań może okazać się kontrproduktywne. Ciężko też liczyć na dodatkowe „posiłki”, zwłaszcza w sytuacji, kiedy podaż specjalistów IT na rynku pracy jest mocno ograniczona.

– Koszty i czas inwestowany w proces rekrutacji, a do tego duża rotacja personelu sprawiają, że często nie opłaca się szukać, a potem szkolić pracowników. W przypadku wielu firm rozbudowa działu IT przestaje być opłacalna i firma musi szukać alternatywy – mówi Rafał Barański, CEO braf.tech.

Jednym z bardziej sensownych wyborów dla średnich, a przede wszystkim dużych firm jest wdrożenie rozwiązania IT Service Management (ITSM). Nierzadko utożsamia się je z klasycznym help deskiem, czyli grupą serwisantów korzystających ze stosunkowo prostego narzędzia pozwalającego na zgłoszenie problemu i ewentualną odpowiedź zwrotną. Jednak ITSM oferuje zdecydowanie więcej, w tym między innymi usługi dostosowania określonego systemu do danej infrastruktury, a także jego wsparcia i administrowania.

– W obecnych czasach rola działu IT nie ogranicza się do zakupu, implementacji, a następnie utrzymania oprogramowania. Trzeba też właściwie zarządzać procesami IT i ulepszać funkcjonowanie tych już wdrożonych systemów. Nawet małe i średnie przedsiębiorstwa, które korzystają z ITSM, uzyskują lepszą kontrolę nad tym, co dzieje się w infrastrukturze – zapewnia Piotr Szymański, Presales Engineer w Connect Distribution.

W erze cyfrowej transformacji zapotrzebowanie na ITSM wzrasta, ponieważ praktycznie każda gałąź przemysłu realizuje projekty informatyczne, które mają na celu obniżenie kosztów i zwiększenie wydajności, a także poziomu obsługi klientów. Dążenie do cyfryzacji i rosnąca potrzeba wspierania pracy w domu w erze post-Covid zwiększa zależność firm od infrastruktury IT, a tym samym generuje popyt na narzędzia do bezpiecznej i wygodnej obsługi usług. Przy czym, na co zwracają uwagę specjaliści, trzeba się liczyć z tym, że decyzja o wdrożeniu ITSM trwa co najmniej kilka miesięcy, a czasem zostaje wycofana ze względu na koszty lub konieczność uporządkowania procesów wewnętrznych.

Korzyści ze stosowania ITSM  
  • lepsze dopasowanie biznesu do IT i większe zwroty z inwestycji,
  • zmniejszone koszty IT dzięki zwiększeniu wydajności i ograniczeniu marnotrawstwa,
  • minimalizacja ryzyka zakłóceń spowodowanych awariami usług IT,
  • ograniczenie ryzyka związanego z wdrożeniami IT, dzięki lepszemu zarządzaniu zmianami,
  • umiejętność tworzenia dobrze zdefiniowanych, powtarzalnych i zarządzalnych procesów IT,
  • poprawa satysfakcji pracowników, klientów i działu IT.