Pozorne bogactwo wyboru

Chociaż ITSM posiada szerokie możliwości w zakresie konfiguracji oraz skalowalności i może być dostosowany do mniejszych firm, a następnie rozbudowywany wraz ze wzrostem biznesu, to przeważającą część jego użytkowników stanowią klienci korporacyjni. Według Piotra Tokarskiego z Transition Technologies PSC rozwiązania tej klasy opłaca się wdrażać w organizacjach zatrudniających przynajmniej 20 serwisantów lub administratorów. Natomiast Rafał Barański widzi zastosowanie ITSM również w spółkach średniej wielkości, które zatrudniają kilkanaście osób w wewnętrznym dziale IT. Jego zdaniem czynnikiem decydującym są potrzeby przedsiębiorstwa w zakresie dostępności usług oraz zarządzania czynnościami serwisowymi. Organizacje, które poszukują rozwiązań służących do wsparcia i administrowania systemami IT, mają dość szerokie pole wyboru. Gartner wylicza, że obecnie na całym świecie działa ponad 450 producentów rozwiązań helpdesk o niskim poziomie zaawansowania.

– Wbrew pozorom konkurencja na rynku ITSM nie jest aż tak duża. Każdy z producentów na pierwszy rzut oka oferuje niemal to samo, ale to złudne myślenie. Na kwestie konkurencyjności należy spojrzeć z pewnego dystansu – zauważa Grzegorz Filarowski, CEO LOG Systems.

W segmencie kompleksowych systemów ITSM nie jest aż tak ciasno, jak mogłoby się wydawać. ServiceNow oraz BMC – dwójka największych producentów – kontroluje 65 proc. globalnego rynku. Ważnym graczem jest też Atlassian, który wypełnia pewną lukę rynku ITSM, oferując rozbudowane rozwiązania pozwalające łączyć ze sobą różne procesy, wychodzące poza kompetencje serwisantów. Producenci dostarczają systemy zarówno w modelu tradycyjnym, jak i chmurowym, aczkolwiek na rodzimym rynku króluje ta pierwsza opcja. Z obserwacji Grzegorza Filarowskiego wynika, że tylko w jednym na dziesięć przypadków klienci wybierają chmurę publiczną. W bardzo podobnym tonie wypowiadają się inni dostawcy rozwiązań ITSM w Polsce.

Liczy się elastyczność

Podstawowym zadaniem ITSM jest poprawa wydajności i korzyści płynących z wykorzystania usług informatycznych. Tym, co łączy wszystkie produkty tej klasy, jest mierzenie i śledzenie wyznaczonych wskaźników, takich jak: poziom satysfakcji klienta, liczba rozwiązanych zgłoszeń na pierwszym poziomie wsparcia, liczba rozwiązanych zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu, ogólna wydajność wsparcia informatycznego oraz średni czas, jaki upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do jego zamknięcia.

Jednak poszczególne firmy mają swoje specyficzne wymagania w procesie śledzenia indywidualnych statystyk pracowników, czy też zestawiania wyników tygodniowych, miesięcznych i rocznych. Oczywiście większość ITSM–ów wykazuje się dużą elastycznością, umożliwiając tworzenie tego typu raportów. Zdaniem Bogdana Lontkowskiego, dyrektora regionalnego na Europę Środkową w Matrix42, dostawcy mogą osiągnąć przewagę właśnie dzięki zrozumieniu potrzeb klienta i odpowiedniemu dopasowaniu oferty.

– Rozwiązania pudełkowe mają swoich zwolenników, ale niejednokrotnie spotykamy się z sytuacją, że system już w dniu wdrożenia nie spełnia oczekiwań klienta. Dlatego też elastyczność rozwiązania i dopasowania się do ciągłych zmian zachodzących w organizacji stanowi klucz do sukcesu – mówi Bogdan Lontkowski.

Rozwój ITSM sprawia, że programy te upodobniają się coraz bardziej do produktów Enterprise Service Management (ESM). Te ostatnie wykorzystują rozwiązania wypracowane w ramach ITSM do zarządzania usługami w takich obszarach, jak usługi prawne, logistyka czy marketing. Jednak specjaliści sygnalizują, że istnieje możliwość rozszerzenia funkcji na wszystkie działy firmy. Co ważne, można to zrobić stopniowo, nie narażając klienta na jednorazowe, często wysokie koszty.

Przykładowo, specjaliści Transition Technologies w pierwszym etapie wdrożyli u jednego z klientów ITSM ze wszystkimi podstawowymi funkcjami, a później rozszerzyli ten ekosystem o rozliczenia delegacji. Choć osoby pracujące nad tym projektem przyznają, że dokładanie niestandardowych rozszerzeń nie jest tak proste, jak może się wydawać, to dla wprawionych w boju integratorów nie stanowi poważnej przeszkody.  Gdzie zatem przebiega granica pomiędzy ITSM a ESM?

– Uważam, że tę granicę stawiają osoby odpowiedzialne za infrastrukturę IT. Cyfryzacja postępuje w niesamowitym tempie i to, co dziś uważamy za słuszne, jutro może okazać się nieaktualne – zauważa Grzegorz Filarowski.

Zdaniem integratora

Piotr Tokarski, Business Unit Manager, Transition Technologies PSC  

ITSM umożliwia oszczędność czasu i przyspiesza czas reakcji na zgłoszenia, dodatkowo też zapewnia przejrzysty wgląd w inne dane, w tym analizy bazujące na automatycznych raportach i statystykach. Takie systemy są też dość łatwe w obsłudze i stale aktualizowane oraz usprawniane przez producenta. Widzimy, że klienci coraz chętniej korzystają z rozwiązań chmurowych, aczkolwiek w Polsce nadal większym zaufaniem cieszą się własne serwery. Natomiast firmy, które nie chcą inwestować we własne maszyny, ani polegać na modelach subskrypcyjnych producenta, mogą zdecydować się na hosting zewnętrzny, na przykład w infrastrukturze AWS lub Microsoft Azure.

  
Rafał Barański, CEO, braf.tech  

Duży wpływ na poziom sprzedaży ITSM miała pandemia. Firmy musiały szybko wdrożyć usługi i procesy powiązane ze zdalną pracą. W tym celu wykorzystały narzędzia do komunikacji, współużytkowania zasobów czy obiegu dokumentów. Nowe wdrożenia wymagały przeszkolenia pracowników, stworzenia procedur, zapewnienia dostępności usług i uruchomienia części aplikacji w trybie zdalnym. To wszystko musiało przebiegać przy zachowaniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa. Do tego doszło zarządzanie infrastrukturą, które stało się poważnym wyzwaniem dla dużych firm.