Handel detaliczny: bez IT będzie coraz trudniej

Rozwiązania IT stają się odpowiedzią na potrzeby placówek handlowych właściwie w każdej dziedzinie – zarządzania towarem w sklepie stacjonarnym i internetowym, w magazynie, podczas kierowania pracownikami, przy tworzeniu promocji czy zapewnianiu szeroko pojętego bezpieczeństwa. Na końcu każdego procesu zachodzącego w sklepie detalicznym, który może być wspomagany rozwiązaniami z dziedziny najnowszych technologii, stoi konsument. Jego doświadczenia zakupowe właściwie decydują o być albo nie być placówki. I to do niego ostatecznie można odnieść większość argumentów przemawiających za wdrożeniem tych czy innych rozwiązań wspomagających działanie sklepów. Co przy tym ważne, usatysfakcjonowanie odbiorców końcowych staje się coraz trudniejsze, chociażby z tego względu, że ich podejście do zakupów zmienia się właśnie pod wpływem technologii.

Jednocześnie szeroko pojęte rozwiązania IT coraz częściej pomagają sprostać problemom, jakich nastręczają placówkom handlowym przepisy prawne. Zakaz handlu w niedzielę to jeden z nich
(są już w Polsce przykłady sklepów bezzałogowych, w których nad procesem obsługi klientów czuwają wyłącznie rozwiązania z dziedziny IT). Kolejnym wyzwaniem prawnym jest ustawa o przeciwdziałaniu marnowaniu żywności, która niedawno weszła w życie. Siłą rzeczy podlegają jej duże sklepy i one właśnie będą musiały uciec się do pomocy specjalnych narzędzi, które pozwolą im na sprawną – i z odpowiednim wyprzedzeniem – identyfikację terminów przydatności do spożycia produktów spożywczych zarówno w samym sklepie, jak i w magazynach.

Co ważne, na inwestycje w nowoczesne rozwiązania z dziedziny IT coraz łatwiej będzie namówić mniejsze sklepy, o ile integratorom uda się przekonać właścicieli, że wzmocnią ich konkurencyjność na trudnym rynku. Warto bowiem mieć świadomość, że w połowie 2018 r. w Polsce
działało ok. 262 tys. sklepów detalicznych – jak wynika z szacunków Bisnode. Największy odsetek stanowią wśród nich placówki spożywcze i odzieżowe. Z kolei według danych GfK pod względem liczby i różnorodności sklepów spożywczych przoduje województwo mazowieckie. Na tym obszarze mamy do czynienia zarówno z hiper-, supermarketami, dyskontami, jak i z sieciowymi sklepami tradycyjnymi i tradycyjnymi niezrzeszonymi. Najmniej sklepów prowadzi działalność w województwie opolskim. Z danych wynika, że sklepy spożywcze i odzieżowe – jak to się kolokwialnie określa – „padają” najczęściej. Patrząc 10 lat wstecz, do stycznia 2018 r. zamknięto ich aż 100 tys. Tylko w latach 2017–2018 z polskiego rynku zniknęło ok. 11 tys. małych sklepów.

ERP – handel na prowadzeniu

Optymizmem napawa za to fakt, że segment handlu detalicznego już od kilku lat zdecydowanie wyprzedza inne branże pod względem skali inwestycji w nowe technologie i liczbę wprowadzanych innowacji. Tak twierdzą integratorzy. Na przykład według przedstawicieli Xplusa, który specjalizuje się we wdrożeniach Microsoft Dynamics 365, segment handlu przoduje pod względem rozwoju systemów do zarządzania – zarówno ERP, jak i CRM.

Potwierdzają to dane GUS, zawarte w raporcie „Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach w 2018 roku”. Większość respondentów stwierdziła, że za rozwój systemów zarządzania biznesowego odpowiadają głównie dostawcy zewnętrzni – co jest dobrą wiadomością dla integratorów. Co więcej, przedsiębiorcom, którzy nie mają profesjonalnego systemu zarządzania, integratorzy mogą też zaproponować rozwiązania chmurowe, odwołując się do argumentu szybszego uzyskania zwrotu z inwestycji.

– Cyfrowa transformacja, o której mówi się od kilku lat, z pustego hasła staje się realną potrzebą i rzeczywistością – komentuje Justyna Wronka-Dudzińska, Head of Consulting w Xplus.

Specjalistka zwraca również uwagę,że wzrost inwestycji w systemy ERP w Polsce dobrze ilustrują dane portalu Statista.com. W 2017 r. rynek ERP w Polsce był wart blisko 207 mln dol. Z kolei w 2019 r., według prognoz portalu, wydatki na ERP w Polsce wyniosą łącznie 224,99 mln dol. Do 2021 r. wartość tego rynku ma wynieść 242,2 mln dol., więc w porównaniu z ub.r. wydatki na systemy ERP w Polsce wzrosną o ponad 17 proc.

Detalista u źródła prawdy

Jednym z większych wyzwań, z jakim muszą mierzyć się detaliści, jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach sprzedaży (o znaczeniu omnichannelu w retailu pisaliśmy w CRN Polska nr 11/2018, „IT wrasta w DNA sklepów”). Zadaniem integratorów jest uświadamianie zarządzającym sklepami, że nie sprostają temu zadaniu bez inwestycji w odpowiednie rozwiązania IT. Wyzwania odnoszące się do wielokanałowości i trendu customer 360 mają zwiększać zapotrzebowanie na systemy BI, które umożliwiają kontrolę i monitoring całego biznesu detalicznego we wszystkich jego aspektach.

– Popyt na nowe technologie napędza w tym przypadku konieczność dostarczania klientom możliwie najbardziej spersonalizowanej oferty i odpowiedniej komunikacji, a także optymalizowania procesów sprzedaży, łańcuchów dostaw, zapasów i kosztów – mówi Anna Bazela, konsultant rozwiązań w Comarch Business Intelligence.

Podkreśla przy tym, że systemy BI rozwijają się w oparciu o doświadczenie rynkowe i są coraz bardziej dopasowane do potrzeb detalistów. Jeśli chodzi o praktyczną stronę wdrażania narzędzi BI, szczególnie istotnym czynnikiem jest posiadanie odpowiedniego oprogramowania do zarządzania sprzedażą detaliczną, które pozwoli również na zbieranie danych z wszystkich kanałów sprzedaży i ich analizę.

– Zaletą BI jest również możliwość integracji informacji pochodzącej z różnych dodatkowych systemów i urządzeń oraz jej ujednolicania, tak by dostarczyć detalistom jedno „źródło prawdy”, na podstawie którego mogą zarządzać firmą oraz budować strategie rynkowe i marketingowe nastawione na klienta – mówi Anna Bazela.

Z cyklu ankiet na CRN.pl wynika, że integratorzy poważnie rozważają profesjonalną pomoc klientom biznesowym, którzy chcą efektywniej wykorzystywać dane w swoich firmach (aż 68 proc. respondentów naszej czerwcowej ankiety stwierdziło, że jest w stanie to zrobić). Firmy IT potwierdzają też, że sami odbiorcy biznesowi zaczynają coraz częściej myśleć o wdrażaniu w swoich przedsiębiorstwach rozwiązań, które pozwolą im na lepsze wykorzystanie danych. Tak stwierdziło 26,3 proc. respondentów naszej ankiety. Z kolei 10,5 proc. już współpracuje z klientami podążającymi w tym kierunku.

RFID: czas i pieniądze

Według Sescom w Polsce co roku sprzedawanych jest około 30 mln chipów, które działają w technologii RFID. Automatyczna identyfikacja bazująca na falach radiowych staje się coraz przystępniejsza ze względu na spadające ceny transponderów i czytników. Zachodzi jednak potrzeba edukowania klientów, również z rynku retail, co do roli, jaką ta technologia może odegrać w funkcjonowaniu sklepów.

– Na przykład dzięki urządzeniom działającym w technologii RFID jedna osoba może zinwentaryzować kilka tysięcy sztuk towaru w ciągu godziny. Bez takich zaś rozwiązań, co najwyżej od 150 do 200 sztuk – przekonuje Marek Kwiatkowski, dyrektor działu Digital w Sescom.

Specjalista zwraca także uwagę na znaczenie częstej inwentaryzacji w sklepach, co jest możliwe tylko wtedy, gdy dysponuje się odpowiednimi rozwiązaniami RFID. Inwentaryzując sklep raz na kilka miesięcy, zarządzający nie wiedzą, jaka jest realna wartość towaru. Nie są też w stanie niezawodnie realizować dostaw bezpośrednio z danej placówki do klienta końcowego.

– RFID umożliwia analizę stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. Stwarza to możliwość realizacji zamówień bezpośrednio do klienta w bardzo krótkim czasie. W sektorze e-commerce standardem jest dostawa zamówionych towarów w ciągu doby. Rosnące oczekiwania klientów powodują, że większość marek i retailerów stara się skrócić ten czas do minimum. Dzięki bieżącej informacji o tym, co znajduje się w sklepie, co cieszy się powodzeniem, jak przemieszcza się towar, będzie możliwe podejmowanie natychmiastowych, świadomych decyzji zarządczych przy użyciu sztucznej inteligencji czy systemów predykcji danych – mówi Marek Kwiatkowski.

Z kolei specjaliści Zebra Technologies podkreślają, że szacowana dokładność inwentaryzacji towarów przy użyciu standardowych narzędzi do identyfikacji wynosi około 65 proc. Z kolei rozwiązania RFID mogą zwiększyć precyzję określania zasobów do 95 proc., podczas gdy prawdopodobieństwo wystąpienia niedoboru zapasów może zostać zmniejszone aż o 80 proc. dzięki znakowaniu produktów etykietami RFID.

W rezultacie w najbliższych latach można się spodziewać upowszechnienia technologii RFID w handlu detalicznym, a także w przesyłkach kurierskich czy pocztowych. Podobnie bowiem jak narzędzia analityczne technika ta pomaga sprzedawcom detalicznym w ciągłym dostosowywaniu asortymentu, np. do trendów regionalnych i sezonowych, oraz w zapewnianiu wysokiego poziomu obsługi klienta.

– Przekształcenie platform operacyjnych w handlu detalicznym ma obecnie kluczowe znaczenie dla stworzenia całościowego podejścia do zharmonizowania możliwości działania w czasie rzeczywistym. Technologia RFID znacznie ułatwia osiągnięcie takiego standardu. Sprzedawcy, którzy nie są skorzy do pracy z narzędziami cyfrowymi, mogą po prostu utracić przewagę konkurencyjną. Dlatego też handel detaliczny powinien przygotować się do znacznych inwestycji w nowe rozwiązania – mówi Jacek Żurowski, dyrektor regionalny Zebra Technologies w Europie Środkowej.

System identyfikacji radiowej wprowadziła w bieżącym roku polska grupa odzieżowa LPP. Program zostanie wdrożony w całym łańcuchu dostaw LPP, począwszy od procesu produkcji, przez platformę eCommerce, po ponad 1,7 tys. sklepów w 23 krajach. W LPP oczekuje się, że dzięki temu poprawi się wydajność, a to z kolei powinno przełożyć się na wzrost sprzedaży o 3 proc. Lepsza też będzie identyfikacja pojedynczego towaru w łańcuchu dostaw, a to z kolei zwiększy dostępność produktów w sklepie. Technologia pozwoli również na łatwe określenie najlepiej sprzedających się produktów i kluczowych trendów w każdym z salonów.

Innowacja na całego – dla młodych

Rok temu pisaliśmy o zakupach w pilotażowych sklepach stacjonarnych Amazon Go w USA, w którym zakupy są dokonywane za pośrednictwem aplikacji na urządzenia mobilne. Klient odwiedzający sklep po prostu bierze potrzebne mu produkty, a podsumowanie zakupów widzi na ekranie swojego smartfona. Rozliczenie i płatność są dokonywane automatycznie za pośrednictwem aplikacji i konta w serwisie Amazon. Już wiadomo, że największa ekspansja Amazon Go jest przewidziana na lata 2020–2021, kiedy to sieć sklepów giganta ma rozrosnąć się do 3 tys. placówek.

Tymczasem w Polsce firma Surge Cloud, specjalizująca się w cyfryzacji powierzchni handlowych, także ruszyła z zupełnie nowym konceptem sklepu spożywczego. W Poznaniu otworzyła całkowicie bezobsługowe i bezkasowe placówki handlowe Take&GO dla użytkowników aplikacji mobilnych. Automatyzacja procesu zakupowego odbywa się dzięki wykorzystaniu znaczników RFID, w które każdy artykuł jest zaopatrzony. Według Surge Cloud tego typu sklepy to coraz bliższa przyszłość na rynku zakupów. Mamy kupować szybko, wygodnie i w komfortowych warunkach, bez stania w kolejkach i wyciągania portfela.

– Obecnie dla sieci handlowych najistotniejszą grupą odbiorców stają się przedstawiciele młodych pokoleń, którzy są ciekawi nowych rozwiązań, mobilni i nie wyobrażają sobie życia bez internetu. W odpowiedzi na ich potrzeby sklepy stacjonarne starają się wprowadzać udogodnienia znane dotychczas ze sprzedaży internetowej, np. personalizację oferty, wykorzystanie urządzeń mobilnych lub sztucznej inteligencji – mówi Marcin Dąbrowski, CEO Surge Cloud.

Podejście polskiej firmy trafia w punkt, jeśli chodzi o potrzeby młodych klientów. Może też stanowić w pełni techniczną odpowiedź na podnoszony przez przedstawicieli sektora handlu detalicznego problem zakazu handlu w niedzielę. Warto podkreślić, że Surge Cloud, otwierając swój sklep (i planując rozwój kolejnych tego typu placówek), zaczyna łączyć biznes polegający na oferowaniu nowych technologii odbiorcom z rynku handlu detalicznego z bezpośrednią działalnością w tej samej branży. Niewątpliwie ogromny potencjał i szanse na wygraną w sektorze, w którym do tej pory firma działała po stronie B2B, daje jej know-how w dziedzinie technologii, a co za tym idzie – odwagę w innowacyjnym myśleniu i podejściu do tego biznesu.

Na razie mobilni asystenci

Nie każdy jednak sklep może i chce funkcjonować w wyżej opisany sposób. Również ze względu na przyzwyczajenia klientów trudno liczyć na wysyp placówek podobnych do Take&GO. Te mogą na razie stanowić świetne pole do eksperymentów i ostatecznego sprawdzania rozwiązań, które później mają być oferowane klientom B2B z rynku handlu detalicznego. Tym, co obecnie może być powszechniej stosowanym remedium na problemy zgłaszane przez klientów końcowych i załogi sklepów, są mobilni asystenci zakupowi.
Wyniki badania Global Shopper Study, przeprowadzonego na zlecenie Zebra Technologies, pokazują, że prawie połowa (42 proc.) pracowników sklepów ma za mało czasu na obsługę klienta, musząc wykonywać inne zadania. Kolejne 28 proc. z nich wskazuje na trudności w pozyskaniu informacji pomocnych konsumentom. Klienci zaś narzekają na kolejki do kas, brak informacji o dostępności produktów w magazynie lub długie oczekiwanie na uzyskanie informacji o towarze czy wydrukowanie rachunku.

Asystent w postaci odpowiednio oprogramowanego przenośnego lub montowanego na wózkach urządzenia umożliwi kupującym m.in. samodzielne skanowanie wybranych produktów na bieżąco – przy półkach sklepowych, wyszukiwanie towarów i informacji o nich (odpowiednie funkcje oprogramowania mogą powiadomić np. o alergenach występujących w produkcie wybranym przez klienta). Zarządzający sklepem dzięki wprowadzeniu asystentów mogą zaś zyskiwać tak cenne w obecnych czasach dane, chociażby o ścieżkach, którymi kupujący poruszają się po sklepie.

Bezpieczeństwo – klucz do sukcesu

Równocześnie rośnie rola bezpieczeństwa informatycznego w sektorze handlu detalicznego. Wpływa na to m.in. wielokanałowy model sprzedaży, na który coraz częściej stawiają duże sieci handlowe.

– Taki model sprzedaży wymaga odpowiedniego planowania zaopatrzenia. Bardzo często są do tego wykorzystywane mechanizmy AI, które potrafią z dużą dokładnością przewidzieć zapotrzebowanie na określony towar w zależności od pogody, pory roku, lokalizacji czy zachowania klientów w stacjonarnym sklepie. Stałe i nieprzerwane podłączenie sklepu do centralnych systemów staje się zatem kluczowe – mówi Tomasz Rot, Sales Director CEE w Barracudzie.

Coraz większą rolę ma w tym procesie odgrywać bardzo popularna za oceanem, a coraz częściej także w Polsce, technologia SD-WAN. Zapewnia tworzenie programowo zdefiniowanych logicznych łączy o wysokich parametrach wydajnościowych na bazie ogólnodostępnych, tanich łączy.

– Dzięki SD-WAN sklep ma zapewnione wydajne i bezpieczne połączenie z systemami, które znajdują się w chmurze prywatnej i publicznej. W przypadku dużej liczby sklepów umożliwia wygenerowanie sporych oszczędności, zastępując drogie łącza MPLS. Rola systemów bezpieczeństwa w zaawansowanej strukturze staje się zatem kluczowa dla powodzenia całego przedsięwzięcia – tłumaczy Tomasz Rot.

Z raportu „2018 Thales Data Threat Report – Retail Edition” wynika, że połowa firm z sektora retail w Stanach Zjednoczonych padła w 2017 r. ofiarą ataku, który doprowadził do wycieku wrażliwych danych (np. o klientach sklepu). Specjaliści IBM szacują, że straty spowodowane atakami sięgają 3,86 mld dol. rocznie (wzrost o 6,6 proc. rok do roku). Dlatego, jak podkreśla przedstawiciel Barracudy, firmy integratorskie oferujące rozwiązania z dziedziny ochrony systemów IT muszą kłaść szczególny nacisk na kompletne, wielopoziomowe systemy zabezpieczeń ze szczególnym uwzględnieniem odpowiedniej ochrony środowisk znajdujących się w chmurze publicznej.
– Integratorzy powinni pogłębiać swoje kompetencje w obszarach związanych z technologiami chmurowymi i bezpieczeństwem aplikacji. Coraz częściej klienci oczekują integracji systemów sprzedażowych, co odbywa się najczęściej z wykorzystaniem mechanizmów API. Odpowiednie zabezpieczenie zasobów chmurowych, aplikacji i bibliotek API wymaga specjalistycznej wiedzy i narzędzi, daje więc integratorom możliwość oferowania wartości dodanej do sprzedawanych produktów – podsumowuje Tomasz Rot.