W sieci Media Expert klienci są najlepiej obsługiwani – wynika z nowego badania Daymakerindex. „Tajemniczy klienci” odwiedzali wybrane sklepy według ustalonego scenariusza, a następnie oceniali placówki w oparciu o wskaźniki dotyczące poziomu obsługi klienta (m.in. powitanie, znajomość produktu, sprzedaż dodatkowa, zaangażowanie, otoczenie sklepu). Oceny ankieterów przeliczono na skalę procentową, ustalając w ten sposób kolejność w rankingu. Tegoroczne badanie przeprowadzono w lutym.

 

Ranking sieci z elektroniką według poziomu obsługi klienta

Sieć Wynik
Media Expert 83%
Komputronik 79%
Saturn 77%
Media Markt 73%
RTV Euro AGD 63%
Neonet 62%

Źródło: Daymakerindex 2018

 

W porównaniu z ubiegłym rokiem wyraźnie pogorszyła się – w ocenie „tajemniczych klientów” – obsługa w sklepach Neonetu. Rok temu ta sieć była numerem 1 z wynikiem 93 proc. Spadł również Media Markt (poprzednio był drugi z 88 proc.). W sklepach RTV Euro AGD też było lepiej (72 proc.). Wśród konkurentów u których – według badania – jakość obsługi jest niższa niż w ub.r., pozytywnie wyróżnia się Media Expert (wcześniej uzyskał wynik 75 proc. i zajął czwartą pozycję) oraz Komputronik (w ub.r. 68 proc. i nr 6 w zestawieniu). Saturn utrzymał poziom (miał 78 proc.).

Coroczne badanie Daymakerindex (DMI) przeprowadzono w Polsce po raz 8. W tym roku sprawdzono 18 branż sprzedaży detalicznej, 130 sieci handlowych, łącznie 750 sklepów. Całkowity wynik krajowego DMI wyniósł 72 proc., o 1 punkt proc. mniej niż w ubiegłym roku. W ciągu pięciu lat podniósł się jednak o 5 punktów proc.

Jak podkreśla Daymaker, badanie pokazuje, że klientem trzeba się zaopiekować, a sklep nie może być nudny, jeśli chce przetrwać na rynku. W czasach rosnącej sprzedaży internetowej podniesienie poprzeczki w zakresie obsługi klienta wydaje się być jedynym rozwiązaniem na utrzymanie placówki.

W ocenie Sofii Valentin, dyrektora sprzedaży Daymaker, niepokoi jednak fakt, że niektóre wskaźniki uległy tylko nieznacznej zmianie. Jej zdaniem utrzymywanie się na podobnym, dalekim od ideału poziomie w zakresie doświadczenia klienta, nie wróży sieciom najlepiej. – Nudne, nie dostarczające ciekawych doświadczeń placówki zostaną zastąpione przez profesjonalne, spełniające oczekiwania klientów sklepy internetowe – ostrzega Sofia Valentin. Według niej np. dobrą okazją do tworzenia pozytywnego tzw. customer experience jest osobisty odbiór w sklepie zamówienia internetowego w ramach modelu wielokanałowej sprzedaży.

– Jes´li usługa „click & collect” ma się sprowadzac´ jedynie do wydania paczki, to sieci powinny z niej zrezygnowac´ – radzi dyrektor.

W latach poprzednich Daymaker bił na alarm, z˙e w sklepach zbyt rzadko zauwaz˙a sie? i wita klienta. Jak pokazują wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiej budować jest pozytywne relacje z kupującym.

Stwierdzono też inny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Tylko 22 proc. z nich oferuje sprzedaż dodatkową, a 18 proc. pomaga klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie.