Badanie jakości obsługi w sklepach sieci handlowych przeprowadził w lutym br. Daymaker metodą „mystery shopping”. Tajemniczy klienci brali pod uwagę następujące kryteria: otoczenie sklepu, pierwsze wrażenie, zbadanie potrzeb (czy np. obsługa pyta, czego klient potrzebuje), wiedzę sprzedającego o produkcie, proces sprzedaży, kasę. Swoje wrażenia opisywali w formie odpowiedzi na 12 pytań oraz komentarzy. Oceny przeliczono na skalę procentową. Łącznie maksymalnie było do zdobycia 100 proc.

Okazało się, że w branży RTV i AGD, do której włączono także sieci komputerowe, na najlepszą obsługę można liczyć w salonach Sony Centre, które uplasowały się wysoko w zestawieniach Daymakerindex także w poprzednich latach. Najsłabiej spośród badanych wypadł Media Markt.
 

Ranking sklepów RTV, AGD i komputerowych pod względem obsługi klienta (według Daymakerindex 2015):

1. Sony Centre 82,0 proc.
2. Media Expert 81,0 proc.
3. Saturn 77,7 proc.
4. Neonet 72,2 proc.
5. Komputronik 70,2 proc.
6. RTV Euro AGD 62,0 proc.
7. Media Markt 56,0 proc.
 

Średnia punktacja dla sieci RTV, AGD, komputerowych to 71,6 proc., co plasuje sklepy z tym asortymentem w środku stawki pod względem obsługi klienta, pośród innych branż. To jednak słabszy rezultat niż w ub.r., gdy wynik był bliżej 80 proc. Według klasyfikacji Daymakerindex 80-100 proc. oznacza ocenę bardzo dobrą, 40-80 – przeciętną, a poniżej 40 proc. – słabą.

Tajemniczy klienci stwierdzili np., że w salonach sieci RTV, AGD, komputerowych, rzadko, i to rzadziej niż kiedyś, osoby wchodzące do sklepu usłyszą „dzień dobry”. Nie jest to zupełnie bez znaczenia, bo badanie pokazuje, że konsumenci, którzy zostali powitani, generalnie lepiej oceniają punkt sprzedaży (przez pryzmat pozostałych kryteriów badania). Ponadto dzięki zaangażowaniu sprzedawcy zostają dłużej między półkami.

Sprawdzono także poziom obsługi klienta w salonach operatorów telefonii komórkowej. Oto wyniki:

1. Plus 82,7 proc.
2. Orange 75,8 proc.
3. T-Mobile 73,7 proc.
4. Play 66,7 proc.

 

Z badania sieci różnych branż wynika, że sprzedawcy najlepiej wypadają pod względem znajomości produktu i miłej obsługi (ocena na 96-98 proc. w 100-procentowej skali), na najsłabsze wsparcie klient może liczyć przy podejmowaniu decyzji o zakupie, rzadko proponowana jest dodatkowa sprzedaż (32-33 proc.). Wyniki są w większości lepsze niż w 2014 r.

Dane zebrano na podstawie 820 wizyt w punktach sprzedaży 164 sieci detalicznych 18 branż.