Sprzedawcy mają niemało pracy (i kosztów) związanych ze zwrotami zakupów internetowych – wynika z badania „Polacy na e-zakupach 2021”, zrealizowanego dla Santander Consumer Bank. Dostarczony produkt odesłało do sklepu co najmniej raz lub kilka razy 47,7 proc. ankietowanych. Kilkanaście razy taką decyzję podjęło 8,7 proc. Jak wiadomo w ciągu 14 dni z e-zakupu można zrezygnować bez podania przyczyny.

Najczęściej do e-sklepów wraca odzież i obuwie, co zresztą nie zaskakuje. Jednak poza tymi produktami klienci zazwyczaj odsyłają resellerom i retailerom elektronikę (16,4 proc. wskazań) i AGD (8,2 proc.).

Co nie podoba się nabywcom

Konsumenci pytani, dlaczego rezygnują z zakupu, najczęściej twierdzą – co dotyczy głównie odzieży i obuwia – że rozmiar nie pasuje.

Poza tym tłumaczą, że towar wygląda inaczej po otwarciu paczki niż na stronie internetowej (12,4 proc.). Blisko 12 proc. utrzymuje, że otrzymało towar uszkodzony, a 7,5 proc. miało zastrzeżenia co do jego jakości. Z kolei 3 proc. nie chce swoich zakupów, gdyż – jak twierdzi – zrobiło je bez namysłu.

Sprzedawcy najczęściej mogą obawiać się zwrotu, oferując towar mieszkańcom dużych miast (powyżej 250 tys. mieszkańców) oraz ludziom z wyższym wykształceniem. Takich problemów zazwyczaj nie robią natomiast osoby w wieku od 60 lat w górę.

Elektronika w czołówce zakupów

Częste zwroty elektroniki wyjaśnia częściowo fakt, że po odzieży i obuwiu (49 proc. i 30 proc.) jest to najczęściej kupowany produkt online (23 proc. wskazań). AGD zamawia 15 proc. a sprzęt RTV 12 proc. respondentów – według badania.

Czas i cena są najważniejsze dla klienta

W e-zakupach Polacy najbardziej cenią sobie możliwość nabywania w dowolnym momencie (32 proc.) i oszczędność czasu (24 proc.). Główną przeszkodą (dla 55 proc.) jest natomiast niemożność obejrzenia produktu w „realu” przed wydaniem pieniędzy.

Najwięcej pytanych (54 proc.) twierdzi, że przy wyborze sprzedawcy decyduje cena. Cała reszta, jak zaufanie do sklepu (13 proc.) i jego marka (9 proc.) mają dużo mniejsze znaczenie. Wynika z tego, że lojalność nie jest mocną stroną polskich nabywców.

Marketplace’y pierwszym wyborem

Badanie potwierdza znaczenie platform e-commerce dla kupujących, ale też tym samym dla resellerów. Większość pytanych konsumentów (55 proc.) najczęściej kupuje na marketplace’ach.

—–

Badanie do raportu „Polacy na e-zakupach 2021” na zlecenie Santander Consumer Banku przeprowadził we wrześniu 2021 r. Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS), na reprezentatywnej grupie 1 tys. dorosłych Polaków.