Jedno z poruszonych przez CRN zagadnień dotyczyło 'przeterminowanych’ gwarancji. Sytuacja taka ma miejsce, gdy część okresu gwarancji, udzielonej przez dystrybutora, mija w czasie 'leżakowania’ towaru na półce u resellera. Wówczas w chwili sprzedaży sprzętu użytkownikowi końcowemu i udzielania gwarancji reseller bierze na siebie ryzyko, że gdy towar uszkodzi się pod koniec okresu gwarancyjnego, będzie musiał ponieść koszty jego naprawy lub wymiany na nowy.

Na szczęście w tej kwestii producenci i dystrybutorzy sprzętu są dość wyrozumiali (przynajmniej tak twierdzą). Tylko trzej dystrybutorzy biorący udział w ankiecie (ABC Data, Action i Incom) są zdania, że to problem resellera.

– Nie możemy uznać reklamacji sprzętu, którego już nie obejmuje nasza gwarancja. Taki towar nie ma również gwarancji naszego dostawcy. W takiej sytuacji nie możemy ponosić kosztów reklamacji – powiedział nam Piotr Sędziak, kierownik działu reklamacji w ABC Dacie. – Zwróćmy też uwagę, że jako dystrybutor jesteśmy w podobnej sytuacji, jak reseller. Też trzymamy towar w magazynie i często tracimy część czasu gwarancji udzielonej nam przez producenta, a gwarancja, której my udzielamy, nie jest na skutek tego krótsza. Warto dodać, że każdą 'przeterminowaną’ reklamację złożoną przez resellera staramy się rozpatrywać indywidualnie i – jeżeli tylko jest to możliwe – pomóc naszemu klientowi.

Ciekawą statystykę zaprezentował Bogdan Andrzejewski, odpowiedzialny za public relations w Incomie: – 80 procent usterek jest zgłaszanych do serwisu w czasie 2 – 3 miesięcy od dokonania zakupu, 14 proc. w ciągu następnych trzech miesięcy (do 6 miesięcy od daty zakupu) i około 1 proc. pod sam koniec gwarancji. W tym przypadku często jest to próba taniego upgrade’owania zestawu. Przesyłany jest do nas sprawnie działający sprzęt, bo może uda się 'bezpłatna’ wymiana na dużo nowszy model. Produkty, które trafiają do naszego serwisu pod koniec okresów gwarancyjnych, są bardzo dokładnie kontrolowane pod kątem celowego uszkodzenia przez użytkownika. Wady zgłaszane po pierwszym półroczu obowiązywania gwarancji najczęściej wynikają z niewłaściwego użytkowania produktów i w ogromnej większości przypadków roszczenia klientów z tytułu gwarancji są bezzasadne.

Podobnie postępuje AB. – Dość skutecznie wychwytujemy przypadki naciąganych reklamacji, np. fizycznego uszkadzania towarów przed samym końcem okresu gwarancyjnego – mówi Bartosz Korkus, kierownik działu serwisu w AB. – W takich sytuacjach jesteśmy bezwzględni, w ten sposób chronimy także interes resellera. Od pewnego czasu okresowo wysyłamy do klientów prośby o wyjaśnienie, dlaczego ich towary psują się np. x razy częściej niż innych. Niektórzy mocno się czerwienią, a potem następuje poprawa…

Większość pozostałych dystrybutorów przy rozpatrywaniu 'przeterminowanych’ gwarancji bierze pod uwagę, jaki klient reklamuje towar (za kryterium może posłużyć np. średnia wielkość miesięcznych obrotów). Kilkunastu dystrybutorów określiło ramy czasowe (najczęściej trzy miesiące), w których towar może leżeć na półce objęty tzw. gwarancją przedsprzedażną. Multimedia Vision zaznacza na fakturze dla użytkownika końcowego datę wyjścia towaru ze swojego magazynu.

Producenci natomiast najczęściej liczą czas gwarancji od momentu sprzedaży towaru użytkownikowi końcowemu. Reseller jest wówczas zwolniony z obowiązku gwarancyjnego, gdyż zazwyczaj takie umowy gwarancyjne są typu door-to-door.

Nowe za stare

W przypadku komponentów komputerowych zdarza się, że sprzęt, zanim minie jego gwarancja, jest już przestarzały. Na przykład płyty główne nie współpracują z aktualnie sprzedawanymi procesorami i pamięciami, w związku z czym dystrybutorzy, jeśli nie mają odpowiedniego tzw. bufora gwarancyjnego, nie są w stanie zaproponować funkcjonalnego odpowiednika. Co robią w takim przypadku?

Najczęściej preferują rozwiązanie kompromisowe. Proponują wymianę na lepszy sprzęt (chociaż często niebędący odpowiednikiem poprzedniego w zakresie funkcji) lub fakturę korygującą. Trudno jednak dziwić się dystrybutorom, że z tych dwóch możliwości zdecydowanie wybierają pierwszą.

– Przy tak szybkim spadku cen wystawianie faktur korygujących jest w naszej branży zakładaniem sobie sznura na szyję – mówi Bartosz Korkus, kierownik działu serwisu w AB. – W związku z tym większość dystrybutorów stara się mieć odpowiednią ofertę w buforze gwarancyjnym. Dzięki zaproponowanemu w zamian za reklamowany sprzętowi klienci mogą 'odświeżyć’ komputer i na ogół strony dochodzą do porozumienia.

Przy wymianie komponentów na lepsze głównym kryterium doboru jest klasa cenowa (według wartości z faktury zakupu). Jednak firmy sprzedające całe zestawy komputerowe zmuszone są czasem do wymiany większej liczby komponentów.

– Jeżeli wymieniany przez nas komponent nie współpracuje z pozostałymi elementami komputera, wymieniamy je na nowe. Klient nie może zostać z nową płytą główną, która nie działa ze starszym procesorem czy pamięciami RAM – dowiedzieliśmy się od Sławomira Mleczki, menedżera zarządzającego serwisem technicznym w Optimusie.

Problem 'przestarzałego sprzętu’ dotyczy głównie producentów pamięci. – Jeżeli pamięci, której dotyczy reklamacja, nie ma już w naszej ofercie (zwykle po 5 – 7 latach od momentu jej wprowadzenia na rynek) oferujemy pamięć tego samego standardu o większej pojemności lub ewentualnie inną, wybraną przez klienta – wyjaśnia Paweł Śmigielski reprezentujący Kingstona w Polsce. – Natomiast, gdy ze względu na wiek komputera (np. sprzęt sprzed 10 lat) nie jesteśmy w stanie nic zaoferować, a klient nie jest zainteresowany otrzymaniem pamięci nie pasującej do jego komputera, oferujemy rekompensatę finansową (zwrot pieniędzy) w wysokości ustalonej z klientem.

Oryginalne pudełko? Niekoniecznie…

Mimo częstego stosowania w warunkach gwarancji zapisu mówiącego, że towar musi być dostarczony w oryginalnym opakowaniu, producenci i dystrybutorzy patrzą na to przez palce. Tylko dwie firmy – California Computer i Connect (dystrybutor skanerów Microtek), bezwzględnie wymagają oryginalnego opakowania. Pozostałe zaznaczają tylko, że brak oryginalnego opakowania sprzętu musi być zrekompensowany bardzo solidnym opakowaniem zastępczym. Wówczas reseller bierze całkowitą odpowiedzialność za ewentualne uszkodzenie sprzętu podczas transportu.

– Pewnym rodzajem zabezpieczeń są folie antystatyczne ESD – uważa Sławomir Mleczko z Optimusa. – Normy ISO zobowiązują nas do przechowywania podzespołów komputerowych opakowanych w takie folie, zmniejszające ryzyko uszkodzeń związanych z wyładowaniami elektryczności statycznej (mogą się one ujawnić się po dłuższym okresie używania podzespołów). Resellerzy, reklamujący podzespoły komputerowe, mają obowiązek wysyłania sprzętu w opakowaniach antystatycznych.

Warto pamiętać, że istnieje pewna grupa produktów, w przypadku której zachowanie oryginalnego opakowania byłoby wskazane.

– Do opakowań niektórych towarów, takich jak monitory, komputery, drukarki czy skanery, przywiązujemy szczególną uwagę – mówi Grzegorz Bocianowski, dyrektor serwisu w Actionie. – Produkty te musimy odsyłać do dostawców w ramach reklamacji na terenie Polski bądź za granicę. Niektórzy nasi dostawcy odrzucają reklamację z powodu braku oryginalnego opakowania. Trzeba patrzeć na to obiektywnie i zdać sobie sprawę, że zwykła reklamówka, torebka foliowa czy kawałek tektury nie zabezpiecza towaru…

Pełną tolerancję deklarują natomiast przedstawiciele ATA-INT. – W naszej firmie nie są restrykcyjnie przestrzegane zasady dostarczania urządzeń gwarancyjnych do serwisu w opakowaniach oryginalnych – usłyszeliśmy od Moniki Walczuk, dyrektora departamentu logistyki. – Przechowywanie pustych opakowań po sporych gabarytowo urządzeniach jest dla klienta uciążliwe. Urządzenia objęte kontraktem serwisowym (a tych mamy najwięcej) sami zabieramy od klienta do serwisu i to w naszej gestii leży ich odpowiednie zabezpieczenie na czas transportu.

Elastyczną postawę prezentuje też ModeCom. Akceptuje odesłanie do naprawy gwarancyjnej np. tylko zasilacza, a nie całej obudowy.

– Warto jednak zrozumieć intencje producentów mających tego typu wymagania. Opakowania są przecież dostosowane indywidualnie do każdego produktu – przypomina Grzegorz Bocianowski, dyrektor serwisu w Actionie. – Fabryki przeznaczają na ten cel określone środki, które są wydawane na opracowanie technologii produkcji opakowań i metod pakowania oraz ich testy. Zabezpieczają one sprzęt pod wieloma względami, przed uszkodzeniami mechanicznymi, elektrostatycznymi, termicznymi i atmosferycznymi (np. przed wilgocią). Producenci ufają tylko swoim opakowaniom i trudno ich przekonać do zastępczych.

Przede wszystkim ugoda

Cieszy fakt, że niemal wszystkie sprawy sporne załatwiane są w branży IT ugodowo. Na palcach jednej ręki policzyć można przypadki, które skończyły się w sali sądowej.

– W naszej 15-letniej historii zdarzył się jeden proces, 6 lat temu – opowiada Jerzy Szyszko, kierownik działu serwisu Alstoru. – Uznaliśmy wówczas, że żądano od nas zbyt wiele. W sądzie doszło do oczekiwanej przez nas ugody. To doświadczenie przekonało nas ostatecznie, że warto zawrzeć ugodę, zanim dojdzie do procesu. Materialne koszty kompromisu są z reguły mniejsze niż straty moralne i czasu związane z procedurą sądową.

Sprawę w sądzie miał też Optimus. – W czasie mojej 9-letniej pracy w firmie odbyła się jedna sprawa sądowa dotycząca roszczeń gwarancyjnych, wygrana zresztą przez Optimus – wspomina Sławomir Mleczko. – Najczęściej po indywidualnej rozmowie i konsultacji prawnej dochodzimy do porozumienia. W firmie jest zatrudniony pracownik, który zajmuje się trudnymi przypadkami reklamacyjnymi.

Wszyscy dystrybutorzy zwracają uwagę, że sprawę można załatwić polubownie, ale obie strony muszą być skłonne do ustępstw. – Zarówno dystrybutor, jak i reseller muszą pamiętać o tym, że w biznesie są granice, których z przyczyn ekonomicznych, logicznych czy wręcz etycznych nie powinno się przekraczać – sądzi Tomasz Rączka, dyrektor ds. logistyki w AB.

Action, jako jedyny z dystrybutorów, którzy wzięli udział w ankiecie, poinformował nas o procedurze odwołania się od decyzji serwisu. – Odbiorcy mają możliwość odwołania się od naszej decyzji, jeśli nie jest dla nich satysfakcjonująca. Takie przypadki są rozpatrywane ponownie i wnikliwie weryfikowane przez osoby uprawnione do podejmowania ostatecznej decyzji.

Utracone korzyści – problem użytkownika

Szczególnie problematyczne są sytuacje, kiedy jeden komponent zestawu komputerowego uszkadza drugi. Bywa tak dość często w przypadku nieodpowiednio zabezpieczonych zasilaczy komputerowych czy uszkodzonych płyt głównych. Zapytani przez nas producenci prawie jednogłośnie twierdzą, że nie zwracają kosztów uszkodzonego sprzętu, a tym bardziej utraconych korzyści. Na szczęście są jednak wyjątki.

– Nigdy nie zdarzyło się, by nasze produkty uszkodziły inny sprzęt, jednak zapewniamy klientów, że gdyby do tego doszło, zwrócimy koszty uszkodzonego urządzenia – zapewnia Krzysztof Wójciak, przedstawiciel ModeComu w Polsce.

Także biorący udział w ankiecie producenci UPS-ów twierdzą, że nie było przypadku, aby zasilacz awaryjny uszkodził zasilany sprzęt. Zaznaczają jednak, że gdyby takie zdarzenie miało miejsce (i było dobrze udokumentowane), prawdopodobnie wypłaciliby odszkodowanie.

Wyjątkowa w skali całej Europy jest oferta firmy Fellowes. Do wszystkich oferowanych listew przeciwprzepięciowych (zarówno podstawowych, jak i profesjonalnych) firma dołącza ubezpieczenie. Nabycie takiej polisy następuje automatycznie wraz zakupem listwy i nie wymaga dodatkowych opłat. Ubezpieczenie obowiązuje przez pięć lat od daty zakupu. Jeżeli w tym okresie sprzęt podłączony do listwy zostanie uszkodzony na skutek nieprawidłowego działania listwy, Fellowes zobowiązuje się do pokrycia kosztów jego naprawy lub wymiany. Oczywistym warunkiem działania ubezpieczenia jest prawidłowe podłączenie listwy oraz wykorzystywanie jej zgodnie z instrukcją i zaleceniami.

Dla najprostszej listwy Fellowes kwota ubezpieczenia wynosi 1000 euro, ale w przypadku listwy profesjonalnej sięga już 50 tys. euro. Jeśli zdarzy się uszkodzenie podłączonego sprzętu, Fellowes dokonuje oględzin listwy i samego sprzętu. Dokumentem wymaganym od użytkownika zgłaszającego uszkodzenie jest dowód zakupu listwy, opis sytuacji, w jakiej nastąpiła awaria, i uszkodzeń sprzętu. Jeżeli oględziny wykażą, że użytkownik postępował zgodnie z instrukcją i zaleceniami, a uszkodzenie nastąpiło na skutek nieprawidłowego działania listwy, Fellowes zobowiązuje się do poniesienia kosztów wymiany lub naprawy uszkodzonego sprzętu do wysokości kwoty ubezpieczenia dołączanego do danej listwy. Przedstawiciele producenta podkreślają jednak, że do tej pory nie zgłoszono takiej awarii.

W przypadku uszkodzenia nośników i sprzętu do przechowywania danych natychmiast pojawia się problem ich bezpieczeństwa. Producenci zgodnie twierdzą, że zabezpieczenie danych należy do użytkownika. – Gdy awaria napędu taśmowego powoduje uszkodzenie taśmy, nośnik jest wymieniany bezpośrednio przez Tandberg Datę – mówi Arthur Kilian reprezentujący interesy Tandberg Daty w Polsce. – Nie bierzemy jednak odpowiedzialności za dane utracone przez użytkownika. Wychodzimy z założenia, że użytkownik powinien wybrać taką strategię zabezpieczania i archiwizacji, żeby uniknąć utraty danych nawet w przypadku fizycznego uszkodzenia nośnika.