InTouch jest jednym z najbardziej popularnych systemów sprzedaży przez Internet w Europie Zachodniej. Na przykład belgijski oddział Tech Daty uzyskuje za jego pośrednictwem 50 proc. przychodów, a stałymi użytkownikami systemu jest
90 proc. partnerów dystrybutora.

W Polsce InTouch do niedawna był postrzegany jako system mało przyjazny i wolny. Nic dziwnego, serwer, na którym dokonywane są operacje handlowe, znajduje się w Monachium (w siedzibie niemieckiego oddziału Tech Daty). Od kiedy jednak Telekomunikacja Polska uruchomiła łącza o znacznie większej przepustowości (październik 2002 r.) z zagranicą, szybkość działania InToucha stała się wystarczająca. Przedstawiciele dystrybutora utrzymują, że średnia prędkość ładowania stron nie przekracza 2 sekund i zależy już tylko od jakości połączenia resellera z siecią (modem, sztywne łącze etc.). W dniu, w którym surfowaliśmy po systemie, czas ładowania strony głównej i podstron wynosił 5 – 10 sekund (słowem, da się pracować). Tech Data przez ostatnie kilka lat usilnie pracowała nad poprawą funkcjonalności InToucha. W efekcie stał się jednym z trzech najczęściej używanych systemów e-dystrybucji na polskim rynku IT (więcej na ten temat w artykule 'Koszyk coraz bardziej wirtualny’, patrz: CRN Polska nr 24/2002). Kierownictwo firmy liczy na więcej. Zachęca partnerów do korzystania z InToucha dodatkowymi rabatami (od 0,5 do 1 proc. za zakupy w Internecie) i zapowiada na 2003 rok dalsze prace nad rozszerzeniem funkcjonalności systemu.

Serwis kwestią czasu

<

W najbliższych miesiącach – prawdopodobnie do końca czerwca – InTouch zostanie wzbogacony o moduł RMA. Klienci Tech Daty będą mogli za jego pośrednictwem zgłaszać sprzęt do serwisu oraz sprawdzać status reklamacji (przyjęte do serwisu, w naprawie, naprawione itd.).

Kolejne zapowiadane zmiany to tzw. microsites, czyli strony poświęcone konkretnym markom oprogramowania i sprzętu. W tym miesiącu ruszają witryny Kingston Technology, na których znajdzie się między innymi konfigurator pamięci. W następnej kolejności należy spodziewać się witryn poświęconych HP. One także będą zawierać konfigurator upraszczający wybór odpowiedniego sprzętu tej właśnie marki.

– Myślimy również o własnym konfiguratorze pecetów, który klientom ułatwiłby zakupy, a nam zwiększył sprzedaż – mówi Artur Duszczyński, Systems Development Director Tech Daty. – Takim narzędziem dysponuje na przykład belgijski oddział Tech Daty. Oczywiście konfigurator będzie proponował zestawy zawierające komponenty tych marek, które mamy w ofercie.

Już teraz InTouch zawiera internetowy konfigurator licencji na oprogramowanie Microsoftu, Network
Associates i Symanteca. Przedstawiciele dystrybutora podkreślają, że nie jest to zwykły kalkulator, ale 'inteligentny’ pomocnik.

– Dowód? Chociażby fakt, że informuje użytkownika, iż brakuje mu tylko jednej niedrogiej licencji, aby uzyskać korzystny upust na całą transakcję – tłumaczy Grzegorz Walendziak, E-commerce Manager Tech Daty.

– Konfigurator przydaje się zwłaszcza w przypadku skomplikowanych reguł stosowanych przez Microsoft.

Dane w czasie rzeczywistym

InTouch zintegrowany jest z systemem do zarządzania firmą, którego używa Tech Data. Dzięki temu użytkownik zawsze widzi ceny dla siebie. Reguła ta dotyczy też działu z promocjami. Na bieżąco aktualizowane są także dane na temat kredytu kupieckiego oraz dostępności produktów w magazynie. Gorzej z aktualnością danych o statusie przesyłek. Przykładowo: informacje o wysyłkach poniedziałkowych dostępne są w sieci od wtorku rano.
Na razie nie ma też możliwości wysłania przesyłki pod dowolnie wybrany adres. Każdy adres wysyłkowy musi zostać wcześniej formalnie zgłoszony do Tech Daty. Jednak Artur Duszczyński zapewnia, że już niedługo dilerzy będą mogli wpisywać dowolne adresy. W takim przypadku reseller będzie każdorazowo otrzymywał e-mail z informacją, że ktoś w jego imieniu zamówił towar i chce go wysłać pod nowy adres. Ostrożności nigdy za wiele. Ochronie interesów użytkowników InToucha służą także procedury związane z przyznawaniem loginu i hasła. To szef firmy resellerskiej definiuje, który pracownik może robić zakupy w systemie, a który ma prawo tylko do przeglądania oferty. Poza tym InTouch oferuje dostęp do historii logowań wraz z numerami IP użytkowników. Dzięki temu w dowolnej chwili można sprawdzić, z czyjego komputera zostało złożone dane zamówienie.

Wędrujące koszyki

InTouch należy do systemów, które są pomyślane w taki sposób, aby w jak największym stopniu zautomatyzować sprzedaż. Cała procedura zakupu odbywa się bez kontaktu z pracownikami firmy, a po kliknięciu na przycisk 'złóż zamówienie’, nie można go odwołać. System sprawdza jedynie, czy jesteśmy rzetelnym płatnikiem, a także czy nie przekroczyliśmy limitu kupieckiego. Oczywiście potem można na bieżąco sprawdzać status zamówienia (zamówienie w realizacji, przyjęte, zrealizowane). Dotyczy to również zamówień złożonych telefonicznie lub faksem, z tym że informacje o ich statusie pojawiają się w systemie na drugi dzień. System informuje poza tym, jaka część zamówienia jest zrealizowana, a na co musimy jeszcze poczekać.

Szczególnie dużą funkcjonalnością charakteryzują się w InTouchu koszyki zamówień. Po pierwsze, użytkownik może pracować z kilkoma koszykami naraz. Po drugie, reseller może stworzyć swój własny podręczny koszyk, w którym zawsze będą leżeć wybrane przez niego produkty (takie, o które zwykle pyta). Dzięki temu nie musi przy każdej wizycie w InTouchu na nowo definiować koszyka. Wystarczy, że kliknie na koszyk podręczny, a szybko uzyska informacje o aktualnych cenach, liczbie urządzeń w magazynie i przewidywanym czasie dostawy najczęściej zamawianego sprzętu. W podobny sposób można tworzyć koszyki dla tych klientów, którzy często kupują te same produkty. Po zalogowaniu się w systemie, klikamy na zakładkę z koszykiem klienta 'iks’ i od razu uzyskujemy dane na temat aktualnych cen oraz tych, w których kupowaliśmy ostatnim razem. Warto zwrócić uwagę na funkcję 'przekaż koszyk’. Pozwala ona pracownikowi, który skompletował zamówienie, jeszcze przed jego realizacją przekazać je do wglądu innym osobom w firmie (taka osoba musi zalogować się w systemie). Łatwo sobie wyobrazić, że pracownik resellera wybiera towar, a następnie przekazuje wirtualny koszyk szefowi firmy, który zatwierdza zakup, klikając przycisk 'złóż zamówienie’.

Towar z przyległościami

Dotarcie do informacji o żądanym produkcie jest możliwe na kilka tradycyjnych sposobów: przez wyszukiwarkę produktów, katalog produktów etc. Kiedy już nam się to uda, zobaczymy (poza ceną, dostępnością i przewidywanym – choć niegwarantowanym – czasem dostawy) informacje o wszelkich sprzedawanych wraz z nim akcesoriach i usługach. Mając dostęp do wszystkich danych, łatwiej będzie namówić klienta na dodatkowy zakup. Ktoś zamawia u nas drukarkę, my natychmiast polecamy mu komplet tonerów, papier itd. (nic prostszego, skoro wiemy, ile kosztują, ile ich jest w magazynie i kiedy je przywiozą). Jeśli danego towaru nie ma w magazynie, a jesteśmy nim zainteresowani, warto skorzystać z funkcji 'powiadom mnie’. Wtedy Tech Data wyśle do nas informację, że towar właśnie trafił do magazynu.

Warto też wiedzieć, że samo 'wrzucenie’ towaru do koszyka nie jest równoznaczne z jego rezerwacją. Dopiero złożenie zamówienia daje nam pewność, że towaru dla nas nie zabraknie.

Ostatnią, ale nie najmniej ważną funkcją InToucha, na którą należałoby zwrócić uwagę, jest InTouch Anywhere. To właściwie osobny program, który służy do szybkiego wyszukiwania żądanych produktów z oferty Tech Daty na dowolnej stronie internetowej. Przykładowo partner Tech Daty, który na stronie www.enter.pl przeczytał informację prasową o najnowszym serwerze HP, może zaznaczyć nazwę tegoż serwera, a następnie najechać na niego kursorem i kliknąć prawy przycisk myszy. Ujrzy wówczas okienko programu InTouch Anywhere, w którym ukaże się informacja, po ile Tech Data sprzedaje urządzenie i czy jest ono dostępne od zaraz. Jeśli zdecyduje się na kupno, może kilkoma kliknięciami myszy, wprost z InTouch Anywhere, złożyć zamówienie (opis instalacji narzędzia znajduje się na stronie www.techdata.pl/int_anywhere).

Forum dla niezadowolonych

Resellerzy, którzy chcą podzielić się z dystrybutorem uwagami na temat jego produktów i usług, mogą skorzystać z internetowego forum.

– Chcemy uniknąć sytuacji, w której klienci będą 'warczeć na Tech Datę’, a my nie będziemy wiedzieli, co robimy nie tak – tłumaczy Igor Bielaszka, autor serwisu www.techdata.pl.

Każdemu produktowi, który pojawia się na witynach dystrybutora, towarzyszy małe forum dyskusyjne, na którym można wyrazić opinię o nim. Każda wypowiedź jest automatycznie przekazywana do właściwego product managera. Warto jednak pamiętać, że uczestnicy dyskusji nie mogą sobie zastrzec anonimowości…

Resellerzy, którzy chcą korzystać z InToucha, muszą podpisać z Tech Datą osobną umowę. Różni się ona od standardowej umowy sprzedaży między innymi zastrzeżeniem, że dystrybutor może zamknąć dostęp do systemu resellerowi, który nic nie kupił przez 60 dni.

Apetyt na więcej

W 2002 roku 1,3 tys. resellerów co najmniej raz w miesiącu kupowało za pośrednictwem InToucha. To blisko
70 proc. stałych partnerów dystrybutora (1,9 tys. firm). W sieci najlepiej sprzedaje się produkty masowe, m.in. drukarki atramentowe, aparaty cyfrowe, materiały eksploatacyjne do drukarek, monitory oraz notebooki. W sumie odsetek zamówień online w zamówieniach ogółem przekroczył w ubiegłym roku 50 proc. Przychody z e-zamówień sięgnęły w tym czasie 23 proc. przychodów ogółem Tech Daty.

Zarząd firmy liczy, że w 2003 roku odsetek zamówień online w ogólnej ich liczbie wyniesie 66 proc., a co czwarta złotówka, która wpłynie w tym czasie na konto Tech Daty, będzie pochodzić z e-sprzedaży.