Jako gatunek pamiętamy około 90 proc. tego, co widzimy, i mniej niż 15 proc. tego, co słyszymy. Jeżeli więc chcemy, aby szansa na zapamiętanie i zrozumienie tego, co mówimy, była większa, zadbajmy o to we właściwy sposób. Znając powyższą zasadę, zacznijmy od eliminacji wszystkiego, co rozprasza uwagę słuchaczy. Otoczenie, w którym się znajdujemy, powinno nam pomagać, a nie przeszkadzać. Poza tym zadbajmy o właściwą mowę ciała, która powinna wzmacniać przekaz. Podstawową zasadą jest także prezentowanie odpowiedniego poziomu zaangażowania i energii.

Niezależnie od tego, czy komunikujemy się z grupą czy z jedną osobą, starajmy się utrzymywać kontakt wzrokowy. W przypadku grupy przenośmy wzrok na kolejnych uczestników, ale tak, jakby każdy z nich był dla nas najważniejszy. Przy tym nie silmy się na wyszukane słownictwo i obcojęzyczne zwroty – zwykle kończy się to efektem odwrotnym do zamierzonego. Zamiast tego po prostu używajmy języka słuchaczy. Kolejną ważną kwestią jest poświęcenie rozmówcom całkowitej uwagi. Zadawajmy im dociekliwe pytania i uważnie słuchajmy. Pokazujmy, że to, co słyszymy, jest dla nas ważne. Aby uniknąć nieporozumień, stosujmy pytania otwarte, parafrazę, doprecyzowanie. I wreszcie – last but not least – miejmy do siebie zdrowy dystans.

 

Rządzą dwie triady

Triada to nie tylko chińska mafia, ale także „zbiór trzech elementów pozostających w relacji między sobą” (Wikisłownik). W przypadku komunikacji mamy do czynienia z dwiema triadami: jedną opisaną przez Alberta Mehrabiana, a drugą odkrytą przez profesora Howarda G. Hendricksa.

„Mówię w taki sposób, aby współpracownik, do którego mówię, nie miał żadnych wątpliwości, o co mi chodzi. Dzięki temu będzie w pełni zaangażowany w realizację postawionych mu celów, co z kolei pozwoli mi osiągnąć moje cele”.

 
Pierwsza triada

Nasz przekaz odbierany przez rozmówcę składa się z trzech elementów: wypowiadanych słów, intonacji i tonu głosu oraz połączonej z nimi mowy ciała. Albert Mehrabian odkrył, że w przypadku braku spójności między tymi trzema elementami słuchacze mają tendencję do rozumienia przekazu, głównie bazując na tym, co widzą, czyli na mowie ciała. Następnie ważny jest dla nich sposób, w jaki mówimy, czyli ton i intonacja głosu, a dopiero na trzecim miejscu są bezpośrednio wypowiadane słowa. Mowa ciała jest najważniejsza w 55 proc. przypadków, ton i intonacja w 38 proc., słowa to zaledwie 7 proc.! Co oznacza, że w ponad 90 proc. przypadków słowa nie wpływają na sposób naszego odbioru.

Wyobraź więc sobie, że masz zmotywować zespół do wytężonej pracy i mówisz: „Musimy wykonać nasz plan kwartalny i głęboko wierzę, że go wykonamy”. Piękne słowa, prawda? I wyobraź sobie, że mówisz to głosem cichym i drżącym, a sylwetkę masz zgarbioną i patrzysz w podłogę. Jak ludzie to odbiorą? Czy takie wystąpienie ich zmotywuje? Czy w takiej sytuacji słowa będą miały jakąkolwiek wartość? Pamiętajmy, że nie wystarczy dobrać ważne słowa. Całym sobą musimy te słowa wspierać!

 

Druga triada

Według profesora Howarda G. Hendricksa w procesie komunikacji współistnieją trzy sfery: intelektualna, emocjonalna i czynu. A zatem dobry przekaz powinien zawierać: myśl (coś, co wiem), emocje (coś, co czuję), działanie (coś, co robię). Brak jednego z tych elementów spowoduje, że przekaz będzie niepełny i szanse na jego akceptację przez drugą stronę zmaleją. Wyobraźmy sobie następujące sytuacje:

• mówię o czymś, co robię, ale nie mam na ten temat wystarczającej wiedzy – przekaz będzie odbierany jako arogancki,

• mówię o czymś, co znam z doświadczenia, ale nie jestem zaangażowany – przekaz będzie odbierany jako płytki, mechaniczny, zdawkowy,

• mówię o czymś, co czuję, ale tego nie robię – przekaz będzie odbierany jako niewiarygodny.

Dlatego też pamiętajmy: jeżeli w tym, co mówimy, będzie wiedza, emocje i chęć do działania, wtedy będziemy odbierani jako przekonujący, zaangażowani i wiarygodni.

Metaprogramy naszych pracowników

Dla szefa istotne jest, aby pracownik odebrał przekazywaną informację zgodnie z jego intencją. Najważniejszą rolę pełnią tu filtry psychologiczne, zwane również metaprogramami, zgodnie z którymi dzielimy się na: osoby zorientowane na cel, osoby zorientowane na problemy, osoby zorientowane zewnętrznie oraz osoby zorientowane wewnętrznie (więcej na ten temat w poprzednim wydaniu CRN Polska). Dlatego istotne jest, abyśmy:

• spróbowali określić, według jakich metaprogramów działają nasi pracownicy,

• wiedzieli, jak budować komunikaty,

aby do nich najskuteczniej trafiały,

• komunikowali się w sposób dostosowany do konkretnego pracownika na spotkaniu indywidualnym, a inaczej w przypadku całej grupy,

• korzystali z wiedzy o metaprogramach w taki sposób, aby optymalnie przydzielać zadania pracownikom.

Kontakt z autorami: Dariusz.Niedzieski@wincome.pl, Tomasz.Wanski@wincome.pl