Najczęściej resellerzy są niezadowoleni z czasu i sposobu załatwiania reklamacji w Incomie. Trwa to ich zdaniem czasami za długo, a zepsuty sprzęt jest wymieniany na używany i już wcześniej naprawiany. Resellerzy nie są zadowoleni także z obsługi serwisu w Incomie (trudno się z nim kontaktować lub uzyskać potrzebną informację). Podobne sygnały dostajemy od czytelników nie tylko za pośrednictwem internetowego forum, ale także poczty elektronicznej. Poprosiliśmy dystrybutora o wyjaśnienie najczęściej poruszanych kwestii dotyczących serwisu Incomu. Zapytaliśmy również, czy i w jaki sposób dystrybutor go usprawni.

W jakim czasie Incom załatwia reklamacje?

Zapytaliśmy dystrybutora, jakie reguły obowiązują u niego w tej dziedzinie. Oto odpowiedź:
'Ogólna zasada, która obowiązuje w Incomie, to 14 dni na załatwienie reklamacji. W praktyce trwa to jednak krócej. Większość reklamacji załatwiamy w ciągu 7 – 8 dni od chwili, kiedy serwis otrzyma towar od resellera. Jeszcze szybciej – w ramach promocyjnego systemu Gold i Platinum’.

Z informacji Incomu wynika, że systemy Gold i Platinum obejmują dyski twarde (Maxtora, Seagate’a, WD) kupione w Incomie. Na ich wymianę Incom potrzebuje, jak twierdzi, tylko 3 dni.

Incom przyznaje, że zdarza mu się przekroczyć 14-dniowy termin załatwienia reklamacji. Wyjaśnia, że dzieje się tak wtedy, gdy towar (np. dyski) jest naprawiany zagranicą. Z powodów logistycznych trudno w takich sytuacjach zmieścić się w dwóch tygodniach. Czas oczekiwania na załatwienie reklamacji przedłuża się także wtedy, gdy produktu na wymianę nie ma u producenta. Najczęściej ten problem występuje w przypadku dysków twardych. W IV kwartale, który jest zwykle najgorętszym czasem dla branży, producenci dysków priorytetowo traktują dostawy dla firm, z którymi mają nadzieję zawrzeć długoterminowe kontrakty, np. produkujących konsole do gry czy A-brandowe komputery. OEM-owcy muszą czekać wtedy na swoją kolej. Jeśli czas dostawy wydłuża się, Incom proponuje resellerom zwrot pieniędzy i korektę faktury. Jak wynika z jego doświadczeń, klienci są często niezadowoleni z takiego obrotu sprawy, chcą mieć towar, a nie zwrot kosztów. Dlatego bywa że wolą poczekać na naprawę (dyski naprawia się zagranicą u producentów, za pomocą zaawansowanych narzędzi, a operacja ta może zająć nawet pół roku), bez względu na to, jak długo miałaby trwać.

Warto także wspomnieć, że zdaniem przedstawicieli Incomu na czas realizacji reklamacji niebagatelny wpływ ma szybkość działania serwisów jego dostawców ulokowanych w Polsce. Często pozostawia ona wiele do życzenia, np. w przypadku dostawców modemów, obudów, płyt Asus, płyt i kart MSI, pamięci, procesorów Intela, drukarek HP.

Zasady wymiany produktów w ramach reklamacji

Inną kwestią poruszaną przez resellerów jest sposób, w jaki Incom załatwia reklamacje. Na przykład jeden z uczestników forum uważał, że otrzymał w zamian za zepsuty produkt inny, ale używany i naprawiany. Jego zdaniem to nie fair, sklep musiał przecież wydać klientowi nowy sprzęt, zanim Incom załatwił reklamację. Dystrybutor wyjaśnił sprawę wymiany reklamowanych produktów następująco:

’Po naprawie klient z reguły otrzymuje ten sam sprzęt, który wysłał do serwisu. Nie jest to jednak żelazna zasada. Wymieniamy także uszkodzony towar na inny, wolny od wad. Ma on identyczne lub nawet lepsze parametry od produktu oddanego do serwisu’.

Według Incomu zawsze wymienia się towar na inny w przypadku dysków, procesorów, pamięci. Częściowo praktyka ta dotyczy także kart i płyt głównych. Rozwiązanie polegające na wymianie na inny, sprawny sprzęt firma stosuje również wtedy, gdy ma kłopoty z naprawą towaru (wydłużają się terminy tak, jak w przypadku dysków w ostatnim kwartale). Ciekawe, że Incom twierdzi, iż ponad połowa towarów przysłanych do jego serwisu jako wadliwe okazuje się po przetestowaniu w pełni sprawna. Dystrybutor podkreśla, że w odróżnieniu od innych firm nie obciąża resellerów kosztami nieuzasadnionych reklamacji (ostatnia głośna sprawa tego rodzaju dotyczyła producenta napędów optycznych, LG, opisaliśmy ją w CRN 6/2003), czyli testowania i transportu sprawnego towaru.

Jak i z kim kontaktować się w sprawie serwisu?

Inny problem, który mają resellerzy w związku z serwisem w Incomie, dotyczy kontaktów z dystrybutorem. Sprzedawcy twierdzą, że często trudno skontaktować się z handlowcem czy serwisem. Telefony są zajęte. Bywa że pracownicy nie odpowiadają na zostawiane wiadomości. Niestety z informacji Incomu wynika, że nie ma innej rady, jak cierpliwie dzwonić. Skuteczną metodą jest zawiadomienie handlowca o tym, że go potrzebujemy za pośrednictwem komunikatora Gadu Gadu. Na ekranie pracownika Incomu wyświetla się wtedy informacja, kto chce się z nim skontaktować (w przypadku firm, które są w bazie danych Incomu, widać nazwę i dane osoby dzwoniącej).

Incom twierdzi, że w sprawie reklamacji najlepiej zwracać się do handlowca. To on jest w Incomie odpowiedzialny za całokształt kontaktów z klientem, w tym za udzielanie informacji dotyczących serwisu. Numer działu handlowego we Wrocławiu: (71) 358-80-00, w Warszawie: (22) 868-80-00. Oczywiście najwygodniejszy jest kontakt bezpośredni z handlowcem obsługującym danego resellera. Incom obiecuje, że zatrudni nowych handlowców, aby klienci nie mieli żadnych kłopotów ze skontaktowaniem się z jego przedstawicielami. Pytania techniczne należy kierować do menedżerów produktu odpowiadających za daną linię. Najlepszym sposobem kontaktowania się bezpośrednio z serwisem jest według Incomu e-mail (serwis@incom.pl). Dystrybutor twierdzi, że klient otrzyma odpowiedź w ciągu godziny, pod warunkiem, że wyśle list pocztą elektroniczną do 15.00.

Czy będzie lepiej?

Zapytaliśmy przedstawicieli Incomu co robią, aby usprawnić swój serwis (zapewne każdy dystrybutor musi o tym myśleć). Odpowiedziano, że trwają prace nad serwisowym modułem online oraz modernizacja elektronicznej obsługi serwisowanego towaru. Dystrybutor obiecał (pod koniec marca), że w ciągu najbliższych kilku tygodni umożliwi resellerom sprawdzanie za pośrednictwem Internetu, na jakim etapie jest ich reklamacja. W systemie zostaną także umieszczone informacje umożliwiające identyfikację produktu, na który został wymieniony uszkodzony egzemplarz. Incom chce ponadto skrócić czas przebywania towaru w serwisie do 76 godzin, czyli 3 dni. Będzie to możliwe dzięki temu, że niedługo dział serwisu uzyska więcej miejsca (dostanie dodatkowe pomieszczenia) między innymi po to, aby łatwiej było testować sprzęt.