Zdaniem dystrybutorów i producentów małe sklepy komputerowe nie muszą się obawiać hipermarketów i marketów sprzętowych (w handlowej nomenklaturze hipermarkety – to sklepy o powierzchni powyżej 2,5 tys. m2, sprzedające towary spożywczo-przemysłowe, markety techniczne zaś są wielkimi sklepami wyspecjalizowanymi w sprzedaży elektroniki, produktów IT i AGD). Po pierwsze dlatego, że małe sklepy mają lepszą niż molochy obsługę. Po drugie zaś producenci sprzętu komputerowego dbają, przynajmniej tak twierdzą, aby wielkie sklepy nie sprzedawały taniej, niż oni sugerują. Z naszych danych wynika, że obecnie za pośrednictwem kanału dilerskiego sprzedaje się nie więcej niż 70 proc. produktów informatycznych (komputerów, monitorów, drukarek, skanerów, urządzeń wielofunkcyjnych, zasilaczy, akcesoriów itp.). Udział sklepów wielkopowierzchniowych w dystrybucji sprzętu IT jednak rośnie.

Haracze – zło konieczne

Hipermarkety i wielkie specjalistyczne sklepy zamawiają dużo i regularnie. Gigantyczne centra handlowe to doskonałe miejsce do promowania marki. Dostawcy IT przyznają jednak, że współpraca z nimi jest trudna. Na najlepszej pozycji są znani producenci, którzy często mają z marketami korzystne umowy międzynarodowe. Nie narzekają także dystrybutorzy, którym przyznano wyłączność na daną markę (sklep nie może im podziękować za współpracę i zwrócić się do innego dostawcy). W najtrudniejszej sytuacji są firmy, które chcą zacząć współpracę z hipermarketem. Na przykład wymagania Media Marktu są bardzo wygórowane (patrz ramka). Płaci się niemal za wszystko, ale najwięcej emocji budzą rabaty. W ich wysokości kryje się tajemnica niskich cen sprzętu w wielkich sklepach. Jaka jest ich wysokość? Na ten temat producenci i dystrybutorzy, nie wspominając o hipermarketach, milczą.

Sprzedaż produktów nie jest jedynym źródłem zysku hipermarketów. Mogą być nim również dobrze zainwestowane pieniądze za towar, które hipermarket wypłaca dostawcom dopiero po 120 – 150 dniach od dostawy. Zdaniem dystrybutorów w tym czasie sklep może zarobić miliony złotych. Jeśli dodamy do tego przychody z promocji, premii od obrotu, wejściówek… to wiele wskazuje, że hipermarkety – wbrew oficjalnie wykazywanym stratom – nieźle zarabiają. Zwłaszcza że własne koszty mają zredukowane do minimum. Efekty tych starań widać szczególnie dobrze w przypadku jakości obsługi klientów.

Obsługa: nie zawsze pod psem

Redakcja CRN Polska przekonała się o tym na własnej skórze. Postanowiliśmy sprawdzić, jak traktuje się klientów zainteresowanych zakupem komputera w kilku warszawskich hipermarketach sprzedających sprzęt IT. Odwiedziliśmy więc pod koniec sierpnia sklepy z następujących sieci: Media Markt, Real, Carrefour, Auchan, Géant, Tesco, E. Leclerc i Office Depot. Okazało się, że część sprzedawców wbrew obiegowym opiniom wie co nieco o produktach informatycznych (np. o konfiguracji i jej dopasowaniu do potrzeb użytkownika, rodzaju oprogramowania). Najgorsze wrażenie zrobił na nas Real. Obsługa była tam niekompetentna. Troskliwie natomiast traktuje klientów – jak wynika z naszych doświadczeń – Auchan. Sprzedawcy doradzili, który komputer wybrać i opisali jego konfigurację. Niepokojący (dla Microsoftu) był jedynie fakt, w Auchan oferowali zainstalowanie nielegalnej wersji Windowsów.

Komputer w worku

W większości z wielkich sklepów nie można liczyć, że sprzedawca pokaże jak podłączyć sprzęt i sprawdzi, czy wszystko działa. Pracownicy zgodnie twierdzili, że nie mają odpowiednich warunków. Klient zabiera pudło ze sprzętem do domu i tam je rozpakowuje. W przypadku awarii można przywieźć produkt z powrotem do sklepu. Jeśli gwarancja nie została jeszcze podstemplowana (w większości hipermarketów jest na to 7 dni, w Tesco miesiąc, a w Office Depot trzeba stemplować kartę gwarancyjną w dniu zakupu), możliwa jest wymiana sprzętu (poza Tesco – według sprzedawcy istnieje niebezpieczeństwo, że klienci wymienią podzespoły w nowym komputerze na stare i zwrócą go wraz z nimi do sklepu). Nie dotyczy to akcesoriów, klient kupuje je bez możliwości zwrotu.

Wyjątkami pod względem profesjonalizmu obsługi były Carrefour, Office Depot, a także Media Markt. W Carrefourze można sprawdzić sprzęt przed zakupem. Można też spodziewać się pomocy w wyborze komputera. Office Depot zaś działa inaczej niż pozostałe wielkie sklepy: komputery składa sam (robi to nawet na zamówienie), nadaje własne logo i testuje każdy z nich przez dobę. W Media Markt obsługa fachowo udzielała informacji o produktach IT. Nie można ich jednak niestety (podobnie jak w większości wielkich sklepów) sprawdzić przed zakupem. Media Markt zapewnia transport (jeśli klient mieszka dalej niż 30 km od sklepu, musi zapłacić 15 złotych za każdą sztukę towaru). Podobnie zresztą jak prawie wszystkie hipermarkety: Real, Carrefour, Tesco, Géant, Auchan (oferują transport za darmo, pod warunkiem, że miejsce przeznaczenia nie znajduje się dalej niż 20 – 30 km od sklepu). E. Leclercowi trzeba natomiast zapłacić za dostawę (minimum 29 złotych), Office Depot zaś w ogóle nie świadczy usług transportowych.

…od wędlin i pecetów

Najbardziej irytującą dla klientów cechą hipermarketowej obsługi jest to, że każe na siebie czekać. Z naszej sondy wynikało, że dotyczy to wyłącznie hipermarketów spożywczo-przemysłowych. Czasami na sprzedawcę czeka się nawet 15 minut (rekord w E. Leclercu). Może to wynikać z faktu, że często jeden sprzedawca obsługuje zarówno dział informatyczny, jak i ze sprzętem AGD. Poza tym markety niewyspecjalizowane w sprzedaży sprzętu IT nie szkolą pracowników, aby fachowo doradzali klientom kupującym komputery, bo im się to nie opłaca – tak przynajmniej można sądzić na podstawie informacji, które udało się zebrać CRN Polska (hipermarkety nader niechętnie rozmawiają z dziennikarzami). Marże są tam znikome, koszty osobowe również muszą więc być ograniczone do minimum. Osoba zatrudniona na pełny etat do obsługi działu komputerowego nie zarobiłaby na pensję i na zysk hipermarketu. Jednak brak troski o dobrą obsługę w hipermarketach wynika z prostego założenia: są to sklepy samoobsługowe.

To wyjaśnia zapewne brak zainteresowania hipermarketów o ogólnym profilu sprzedaży szkoleniami, które chcą organizować dla ich pracowników producenci IT. Sklepy sprzętowe wprawdzie wysyłają na nie sprzedawców, ale z miernym skutkiem. Frekwencja jest niska: przychodzą np. trzy osoby z kilkunastoosobowej załogi – narzekają organizatorzy. Nie podoba im się także nastawienie uczestników szkoleń, delikatnie mówiąc nieentuzjastyczne.

Sklepy sobie poradzą

Mimo że obsługa w hipermarketach, zwłaszcza spożywczych, pozostawia wiele do życzenia, wciąż są klienci, którzy kupują tam sprzęt komputerowy. Jakie są obroty wielkich sklepów? Wprawdzie istnieją na ten temat badania, ale są wykonywane na zlecenie dostawców lub hipermarketów. W hipermarketach trudno uzyskać jakiekolwiek informacje. Jedynie w Tesco dowiedzieliśmy się, że w ciągu roku sprzedali kilka tysięcy zestawów komputerowych. Dostawcy IT zaś są tylko trochę bardziej niż sklepy otwarci w sprawie hipermarketowego kanału dystrybucji. Niektóre firmy (sprzedające drukarki i faksmodemy) mówią, że hipermarkety generują 8 – 10 proc. ich obrotów. Optimus za to informuje bez ogródek: w zeszłym roku obroty z hipermarketami wyniosły 40 mln złotych. W 2001 roku producent sprzedał za ich pośrednictwem kilkanaście tysięcy pecetów (około 1/4 sprzedanych komputerów).

Większość sprzętu komputerowego wciąż trafia do użytkowników za pośrednictwem dilerów. Producenci deklarują więc, że starają się o nich dbać. Przede wszystkim nie dopuszczając do dumpingu cenowego w wielkopowierzchniowych sklepach. Ceny nie mogą być tam niższe niż minimalne sugerowane przez producenta, które zawierają kilkuprocentową marżę. Zdarzają się wprawdzie wyprzedaże starych modeli sprzętu w cenach niższych o kilkadziesiąt procent niż u dilera, ale nie trwają długo. – W czasie weekendu lub przez tydzień w hipermarkecie sprzedawanych jest 100 – 150 drukarek w promocyjnej cenie – mówi jeden z producentów. Tak krótki okres promocji nie powinien ich zdaniem zaszkodzić dilerom. Przywilejem małych sklepów jest to, że otrzymują nowe modele sprzętu wcześniej niż wielkie markety. Ponadto dostawcy IT organizują dla dilerów szkolenia o wiele częściej niż dla hipermarketowych sprzedawców (np. raz w miesiącu).