Wojciech Repiński, Multi-IP, Sopot

Kupiłem w Californii Computer 17-calowy monitor Compaqa. Kiedy kurier przywiózł przesyłkę, karton był w idealnym stanie, nie podłączałem więc monitora, aby sprawdzić czy działa. Zrobiłem to następnego dnia, przed spotkaniem z klientem. Okazało się, że pół ekranu nie świeci. Dział serwisu Californii Computer stwierdził, że to nie jego sprawa, gdyż Compaq ma własne serwisy i tam powinienem naprawić monitor. Naprawa w serwisie Compaqa trwała ponad 2 tygodnie. Podsumowując: klient zrezygnował z zakupu, a ja zostałem z monitorem nowym, ale dwukrotnie naprawianym, zapakowanym w zniszczony karton. Nie sprzedam już tego urządzenia. Prosiłbym o wypowiedź w tej kwestii przedstawiciela serwisu Californii Computer.

Odpowiada Robert Olesiński, kierownik Działu Reklamacji Californii Computer

Chciałbym ogólnie przedstawić zasady reklamowania grupy produktów, dla których stworzono ogólnopolską sieć serwisową producenta (dotyczy to np. większości monitorów, drukarek, skanerów). Towary z taką gwarancją producenta nie są objęte serwisem naszej firmy. W takiej sytuacji producent przejmuje zobowiązania gwarancyjne w stosunku do klienta końcowego i nie życzy sobie, abyśmy przyjmowali jego towary do serwisu. Uzasadnia to opóźnianiem procesu logistycznego i podrażaniem kosztów realizacji reklamacji. Należy też dodać, że nie możemy przyjąć uszkodzonego produktu od użytkownika końcowego tylko od dilera. Droga towaru wydłuża się, przez co dotrzymanie 14-dniowego terminu realizacji gwarancji staje się niemożliwe. W sytuacji, gdy serwis producenta działa zbyt opieszale, staramy się interweniować w imieniu dilera, a nawet klienta końcowego, jednak nasze możliwości są ograniczone. Obsługa niezgodna z warunkami gwarancji producenta, ze względu na obowiązujące w Polsce przepisy, oznacza stratę finansową dystrybutora. Nie ma racjonalnego uzasadnienia takiego działania. W podobnej sytuacji jest nasz diler. Proponuję przed dokonaniem zakupu zapoznać się z treścią oryginalnej karty gwarancyjnej towaru, aby uniknąć rozczarowań i problemów.

Krzysztof Dratwiński, Devcom, Katowice

1. Ostatnio zamówiliśmy kilkanaście monitorów LG F700B. Jeden z nich po włączeniu świecił na zielono, niestety dopiero u klienta. Od momentu zakupu minęły już 2 dni i nie było możliwości wymiany urządzenia na nowe. Oczywiście, monitor został naprawiony, ale jak go teraz sprzedać? Ktoś będzie pokrzywdzony, jeśli dostanie sprzęt już naprawiany jako nowy. Czy jest lepsze rozwiązanie?

Odpowiada Paweł Maj, Product Manager Działu ISP w LG Electronics

Po upływie jedynie dwóch dni istnieje szansa wymiany monitora na nowy, jeżeli klient (lub reseller) zwróci towar swojemu sprzedawcy, korzystając z rękojmi. W przypadku korzystania z usług serwisu jedynym rozwiązaniem jest naprawa sprzętu. W wyjątkowych sytuacjach możliwa jest wymiana za pośrednictwem serwisu. Żądanie należy zgłosić bezpośrednio do LG Electronics Polska.

2. Od pewnego czasu stosowane są gwarancje z naklejonymi numerami seryjnymi monitora. Co robić, gdy okazuje się, że monitor jest uszkodzony, gwarancja podstemplowana, a klient żąda wymiany urządzenia na nowe?

Odpowiada Paweł Maj, Product Manager Działu ISP w LG Electronics

Gwarancja w każdym wypadku jest wystawiana ponownie przez LG Electronics. Należy jedynie zwrócić się o to. Również w przypadku, gdy klient zrezygnuje z zakupu, a gwarancja jest podstemplowana, wymienimy jej druk na nowy.

3. Czy można wymóc na firmie serwisowej wymianę uszkodzonego monitora na nowy? Serwisy otrzymują wynagrodzenie za naprawę sprzętu, nie posiadają nowych produktów na wymianę. Uważam, że winę za to ponoszą przedstawicielstwa producentów, które przecież podpisują z nimi umowy.

Odpowiada Paweł Maj, Product Manager Działu ISP w LG Electronics

Proponujemy zmusić dostawcę do wymiany, korzystając z rękojmi. Wymiana monitora na nowy w serwisie może nastąpić jedynie w uzasadnionych wypadkach opisanych w procedurze napraw LG Electronics. Serwis nie dysponuje zapasem sprzętu. Wymiana jest dokonywana bezpośrednio przez gwaranta.

Henryk Krzyżaniak, Iryd Usługi Informatyczne, Słupsk

1. Gwarancja FF Computers na monitory Belinea jest ewenementem. Zawarta jest w niej informacja o ewentualnych błędach, które mogą się pojawić na ekranie monitora. Błędy te mieszczą się w granicach normy. W dodatku są zwizualizowane w pliku graficznym, dołączonym do gwarancji. Prosiłbym o ustosunkowanie się do tego faktu przedstawiciela Maxdaty, producenta tych monitorów.

Odpowiada Grzegorz Jaksim, Service Manager z Maxdaty

Informujemy, że FF Computers nie jest autoryzowanym dystrybutorem Maxdaty. Nie znamy także treści gwarancji firmy FF Computers. Obowiązującą kartą gwarancyjną jest karta wydana przez Maxdatę.

Odpowiada Marcin Babiak, Channel Business Manager z Maxdaty

Niestety nie mogę skomentować szczegółów umowy gwarancyjnej, jaką zawiera FF Computers ze swoimi klientami. Firma ta nie jest naszym dystrybutorem i formalnie nigdy nie była. Od 1 sierpnia 2002 roku w Polsce działa oddział Maxdaty. Podpisaliśmy umowy dystrybucyjne z Actionem, Alstorem i Tech Datą oraz umowy serwisowe z Pirsonem i RAM Serwisem. Serwis jest prowadzony wyłącznie w oparciu o postanowienia zawarte w karcie gwarancyjnej Maxdaty.

2. Miałem do czynienia z sytuacją kiedy monitor po włączeniu był 'martwy’. Zaznaczyć muszę, że nigdy nie zawiodły monitory tanie ­ 15-calowe. Zdarzało się to z monitorami CTX serii PR 19- i 21-calowymi. Urządzenia te sprzedaje się wprawdzie rzadko i na zamówienie, jednak 2 uszkodzone na 4 kupione to trochę dużo. Naprawa trwała 3 dni. Ciekawym problemem jest reklamacja monitorów, szczególnie tych z 'wyższej półki’. Niekiedy odnoszę wrażenie, że dla serwisu sprawny monitor to taki, który świeci. I tu pytanie chyba do wszystkich dystrybutorów i producentów. Jakie warunki gwarancji powinny ich obowiązywać w przypadku monitorów wyższej klasy, których ceny często osiągają 5 tys. zł (a są i droższe)?

Odpowiada Marcin Babiak, Channel Business Manager z Maxdaty

Mogę tylko powiedzieć, że nasze warunki serwisowe należą do najbardziej rygorystycznych w Polsce: nieodpłatny serwis door-to-door przez 3 lata dotyczący wszystkich elementów monitora i panela TFT. Monitory, które okazały się wadliwe w ciągu 14 dni od sprzedaży dilerowi, są wymieniane sprawnie i nieodpłatnie bezpośrednio u producenta.

Wojciech Repiński, Multi-IP, Sopot

Kupiłem w Incomie 2 monitory Philips 107E21. Kurier przywiózł przesyłkę, a ponieważ karton był w idealnym stanie, nie podłączałem monitorów. Następnego dnia okazało się, że jeden ma rozmyty obraz. Incom wysłał mnie do serwisu Philipsa. Tam naprawiono monitor, trwało to tylko 5 dni. Jednak transakcja z klientem nie doszła do skutku, a ja nie sprzedam już naprawianego monitora. Dlaczego reakcje dystrybutorów są zawsze takie same: masz pecha, martw się sam, to już nie nasz kłopot. Przecież gdy przyjeżdża kurier z przesyłką, nie sposób od razu sprawdzić działania sprzętu, sprawdza się jedynie opakowanie i liczbę urządzeń.

Odpowiada Paweł Małecki, Product Manager w Incomie

Monitory wszystkich producentów przechodzą rygorystyczne kontrole przed opuszczeniem zakładów produkcyjnych, jednak mimo to zdarzają się usterki. W celu zminimalizowania niedogodności z nimi związanych producenci wprowadzili procedurę DOA. Reseller w przypadku otrzymania uszkodzonego produktu, w tym wypadku monitora, ma 5 dni, licząc od dnia otrzymania przesyłki od dystrybutora, na odesłanie go do serwisu. Odesłanie dilera do serwisu Philipsa nie oznacza niechęci Incomu do załatwiania spraw reklamacyjnych klienta. Działanie to wiąże się z ustalonymi przez Philipsa zasadami działania w takich przypadkach. Z procedury DOA wynika, że tylko klient, a nie dystrybutor, może wysłać uszkodzony komponent do naprawy. Zgodnie z przepisami DOA pan Rzepiński powinien dostać nowy monitor, a nie naprawiony. Tę sprawę postaramy się wyjaśnić z przedstawicielem Philipsa i poinformować klienta o podjętych decyzjach.

Paweł Lenkiewicz, DC, Gdynia

Computer Service Support Beskidy zerwał umowę serwisową z producentem monitorów ADI, a w karcie gwarancyjnej dla klienta końcowego figuruje jako jedyny serwisant tych urządzeń. Kiedy klienci reklamują u nas te monitory, naprawiamy je na własny koszt. Proszę CSS o zajęcie stanowiska w tej sprawie.

Odpowiada Wiesław Wiktorowicz, dyrektor wydziału serwisu Computer Service Support

Rzeczywiście, w lipcu br. Computer Service Support zakończył współpracę z ADI w zakresie gwarancyjnych napraw monitorów tej marki. Przykro nam, że nie możemy pomóc dilerom i użytkownikom sprzętu. Niestety, jedynym rozwiązaniem jest bezpośredni kontakt z producentem ­ to na nim spoczywa obowiązek rozwiązania problemu napraw gwarancyjnych.