Katarzyna Miller-Sztandke, Cygnus IQ

  1. Analogowe modemy U.S. Robotics należały zawsze do drogich produktów. Dla kogo mamy przeznaczać aktualną ofertę producenta? Jak mamy przekonywać klientów, że warto dopłacić i kupić jego produkty?
  2. Jak wygląda realizacja gwarancji w przypadku produktów U.S. Robotics? Czy naprawia je RRC? Ile to trwa? Nasze doświadczenia z innymi producentami bywały… różne. Najczęściej bardzo długo czekaliśmy na naprawę, a tego klienci jak wiadomo nie lubią.
  1. Produkty U.S. Robotics są atrakcyjne cenowo. Kiedyś, w epoce modemów analogowych, były relatywnie drogie. Dziś już niewielu producentów można uznać za tańszych, ale i z tymi U.S. Robotics nie zamierza konkurować ceną. Nie można jej obniżać kosztem jakości. Trzeba pamiętać, że cena odzwierciedla nie tylko wartość urządzenia, ale także pomocy technicznej, pracy włożonej w stworzenie polskich wersji instrukcji oraz gwarancji (U.S. Robotics nie naprawia urządzeń tylko wymienia je na nowe). Produkty naszej firmy to po prostu wyższa półka. Oferta U.S. Robotics skierowana jest zarówno do odbiorcy indywidualnego, jak i do małych oraz średnich odbiorców biznesowych. Często też naszymi klientami są duże korporacje.
  2. Ustawowe 14 dni nie jest satysfakcjonującą propozycją dla klienta. RRC nie naprawia urządzeń i nie każe klientowi czekać. Niesprawny sprzęt wymieniamy na nowy od ręki (jeśli jest w magazynie, a dbamy, by był). Żeby skrócić czas oczekiwania (przecież sprzedawca musi dostarczyć do nas uszkodzony sprzęt, my zaś musimy mu dostarczyć nowy), większość naszych partnerów wymienia urządzenia, korzystając z zasobów własnych magazynów. Następująca potem wymiana między sprzedawcą i RRC nie wpływa na czas oczekiwania klienta. Z tego, co mi wiadomo, U.S. Robotics jest jedną z nielicznych, jeśli nie jedyną firmą, która działa w ten sposób za pośrednictwem dystrybutora.

Wojciech Harasimiuk, PC Komputer, Biała Podlaska

  1. Dlaczego renomowane przedsiębiorstwo w tak drastyczny sposób skróciło gwarancję? Kiedyś obowiązywała 5 lat, co było dla mnie wyznacznikiem wysokiej jakości produktów i dawało wiarę w ich niezawodność.
  2. Czy nie byłoby dobrym pomysłem umieszczenie na modemach wewnętrznych naklejki z numerem homologacji tak, jak w przypadku urządzeń Microcomu?
  1. Dwuletnia gwarancja została wprowadzona, gdy U.S. Robotics oddzielił się od 3 Coma (wyjątek stanowi modem biznesowy Courier V.Everything, który jest objęty 5-letnią gwarancją). Znakomitą większość produktów użytkownicy wymieniają po 3 latach, a tzw. failure-rate wyrobów U.S. Robotics jest znacznie krótszy niż 2 lata. Naprawdę niewiele urządzeń psuje się po upływie 2 lat (poza tym w takich przypadkach trudno o sprzęt na wymianę ze względu na bardzo szybkie tempo zmian technologii). Dodam, że gwarancję skrócono wyłącznie w stosunku do modemów analogowych. Wszystkie inne nowe produkty w ofercie U.S. Robotics pojawiły się na rynku już z 2-letnią gwarancją. W przypadku większych projektów producent może wydłużać okres gwarancyjny.
  2. Obecnie numer homologacji jest podawany w informacjach o produkcie, ale rzeczywiście to dobre rozwiązanie i postaramy się, by niebawem zostało wprowadzone.

Maciej Zakryś, Reset, Warszawa

Dlaczego U.S. Robotics zapewnia tak słabe wsparcie techniczne?

Nie wiem, na jakiej podstawie został sformułowany taki osąd. Faktem jest, że 2 lata temu pomocy technicznej udzielali także inni dystrybutorzy. My wówczas wdrażaliśmy dopiero jej system. Teraz wsparcie techniczne zapewnia RRC. Ta informacja nie zawsze dociera do użytkownika końcowego, który zamiast z nami, kontaktuje się ze sprzedawcą. Oczywiście, czynimy starania, aby tam, gdzie to możliwe, pomocy udzielali nasi partnerzy. Nie możemy jednak nakładać na nich takiego obowiązku. Dlatego pracujemy nad tym, aby użytkownik końcowy jak najszybciej uzyskiwał pomoc. Służy temu odpowiedni mechanizm na naszej stronie internetowej www.rrc.com.pl. Śledzimy fora dyskusyjne i tam, gdzie pojawia się problem z U.S. Robotics, włączamy się do dyskusji. Wiele problemów rozwiązywanych jest natychmiast, telefonicznie, a czasem zdalnie – za pomocą funkcji remote access, zaimplementowanej w niektórych urządzeniach.

Zgadzam się, że zawsze może być lepiej, że nie zawsze klient będzie w stu procentach zadowolony, że zawsze jest coś jeszcze do zrobienia. Mamy tego świadomość. Na początku 2005 roku pojawią się kolejne formy pomocy technicznej. Informacje o nich będą dołączane do kart gwarancyjnych, byśmy mieli pewność, że do każdego dotrą.

Marek Domaradzki, Computer Service Expert, Warszawa

Czy w najbliższym czasie U.S. Robotics zamierza zwiększyć liczbę dystrybutorów proponujących pełną ofertę jego produktów? Jestem zainteresowany routerami i Wi-Fi. Jednak, o ile się orientuję, jedynym dystrybutorem rozprowadzającym je w Warszawie jest RRC, natomiast inni, np. ABC Data czy Tech Data, mają bardzo skąpą ofertę (głównie modemy analogowe). I związane z tym drugie pytanie: skąd owo zróżnicowanie wśród dystrybutorów?

RRC jest obecnie jedynym dystrybutorem U.S. Robotics w Polsce. Sprzedajemy wszystkie oferowane w Europie produkty firmy. Tech Data była kiedyś dystrybutorem U.S. Robotics, ale od mniej więcej 2 lat już nim nie jest. ABC Data jest partnerem subdystrybucyjnym, obsługującym część kanału resellerskiego i na początku roku 2005 jej oferta wzbogaci się o kolejne produkty U.S. Robotics. Jeśli chodzi o zwiększenie liczby dystrybutorów, plany owszem są. Ale nie mogę przedstawić konkretnych informacji.