O przedłużającym się załatwianiu reklamacji w HP resellerzy zaczęli mówić we wrześniu, czyli mniej więcej w dwa miesiące po przekazaniu serwisu produktów konsumenckich zagranicę. Jedną z firm, którą dotknęły skutki tej decyzji, jest Jantar z Bytowa w województwie pomorskim. 22 września 2003 r. pracownicy Jantara oddali do serwisu HP w Warszawie aparat cyfrowy HP 850. Minął miesiąc, a serwis ani nie naprawił, ani nie wymienił aparatu. Reseller usiłował dowiedzieć się, co się dzieje. Uzyskał informację, że aparat na wymianę przyjechał do Polski 4 października. Dlaczego nie trafił do Jantara? Tego w serwisie HP nie umiał wyjaśnić nikt. Tak przynajmniej twierdzi reseller. Tymczasem nabywca zepsutego aparatu stracił cierpliwość. Zażądał od sprzedawcy wymiany sprzętu lub zwrotu gotówki (ok. 2,3 tys. złotych). Przedstawiciele Jantara ponownie próbowali ustalić, kiedy HP załatwi reklamację. W odpowiedzi słyszeli: 'to wszystko dlatego, że serwis przeniesiono do Berlina’. HP wymieniło aparat dopiero pod koniec listopada.

Serwis w Europie

Producent twierdzi, że sprawa Jantara i jej podobne (których opisy można przeczytać na forum dyskusyjnym CRN Polska, wątki 'Serwis HP’ i 'Serwis HP;(((’) to 'wypadek przy pracy’ nad wdrażaniem nowego systemu serwisu. Aż do lata 2003 roku zdecydowana większość reklamacji produktów konsumenckich była załatwiana w Polsce. Teraz sprzęt trafia do jednego z kilku punktów zbiorczych w Europie. Gdzie znajdują się owe punkty i ile ich jest dla produktów wysyłanych z Polski? Z nieoficjalnych informacji wynika, że zlokalizowane są Berlinie i Amsterdamie. Nie udało nam się jednak tego potwierdzić. Przedstawiciele HP nie chcieli odpowiedzieć na nasze pytania, ponieważ ich zdaniem nie ma to znaczenia dla sprzedawców. Rzeczywiście, usytuowanie punktów serwisowych nie jest dla resellerów najważniejsze. Najważniejsze jest to, dlaczego po przeniesieniu serwisu zagranicę reklamacje zaczęły się opóźniać. Według HP wynikało to przede wszystkim z dwóch powodów.

Pierwszy z nich wiąże się z odprawą celną. Według producenta kłopot polegał (polegał, a nie polega, bo w HP twierdzą, że już sobie z nim poradzono) na tym, iż dla celników produkt, który wjeżdżał do Polski, był inny niż ten, który opuścił kraj. Inny, bo np. wymieniono w nim podzespół, dodano kabel itp. Dodatkowo sprawę utrudniał fakt, że (tak przynajmniej uważają w HP) przekazanie serwisu zagranicę zbiegło się z wprowadzeniem na polskich granicach systemu celnego CELINA.

– Celnicy wchodzą do systemu za pomocą modemu, łatwo sobie wyobrazić, jak to przedłuża formalności celne – opowiadają przedstawiciele HP.

W końcu HP rozwiązało kwestię odprawy granicznej. Jak? Nie wnikajmy (usłyszelibyśmy zapewne, że nie ma to znaczenia dla sprawy). Liczy się tylko to, że w tej chwili, jak twierdzą przedstawiciele producenta, samochody ze sprzętem z europejskich centrów serwisowych czekają na granicy nie dłużej niż jeden dzień. Gdy Polska przystąpi do Unii Europejskiej i zniknie granica na zachodzie, samochody w ogóle nie będą się na niej zatrzymywać. Problem cła i granicy przestanie istnieć już wkrótce, ale pozostanie inny – stan polskich dróg. Jak twierdzą w HP, brak autostrad w Polsce miał wpływ (obok kwestii celnych) na opóźnienia w załatwianiu reklamacji. Z badań przeprowadzonych przez HP po reorganizacji serwisu można wnioskować, że najlepiej funkcjonuje on w Czechach i na Węgrzech, gdzie są dość dobre drogi. Tłumaczenie opóźnień w serwisie stanem dróg w Polsce (który jest od dawna powszechnie znany) i odprawą celną (również wiadomo było, że nie da się jej uniknąć) budzi wątpliwości.

Drugi powód przedłużania terminów reklamacji dotyczył nowego systemu informatycznego. Okazało się, że 'nie raportował’ on opóźnień. Biuro Obsługi Klientów HP dowiadywało się o nich dopiero od klienta. Producent twierdzi, iż w tej chwili już tak nie jest.

– Gdy w systemie widać, że przesyłka się opóźnia, reagujemy natychmiast i staramy się rozwiązać problem w ciągu 3 dni – mówią przedstawiciele HP.

Komunikacja do poprawy

Z doświadczeń resellerów wynika, że przepływ informacji rzeczywiście nie jest silną stroną serwisu HP. Sprzedawcy, skarżący się na opóźnienia w reklamacjach, narzekali również, że mieli trudności ze skontaktowaniem się z kompetentną osobą, która mogłaby udzielić wiążącej odpowiedzi w ich sprawie. Na przykład przedstawiciele Jantara wspominają, że ich próby uzyskania informacji na temat aparatu zwykle kończyły się zostawieniem wiadomości osobie, która odebrała telefon i obietnicy oddzwonienia przez koleżankę lub kolegę, którzy będą coś wiedzieli. Reseller mówi, że z reguły nikt nie oddzwaniał.
Producent chce poprawić pracę działu kontaktów z klientami. Jego zdaniem trudności komunikacyjne wynikają z tego, że w tej chwili jest jeden numer telefonu dla klientów, bez względu na to, czy dzwonią w sprawie reklamacji, czy chodzi im np. o kwestie techniczne. Firma reorganizuje dział obsługi klienta, a efekty zmian mają być widoczne już na początku przyszłego roku. Jednym z usprawnień będzie dzielenie rozmów (w praktyce po dodzwonieniu się do HP, reseller usłyszy informacje: 'w sprawach związanych z reklamacją – wybierz 1′).

HP twierdzi, że problemy z przystosowaniem się do nowego 'europejskiego’ systemu serwisu to już przeszłość. Utrzymuje, że obecnie załatwienie reklamacji trwa nie dłużej niż dwa tygodnie. Tymczasem wielu resellerów nadal czeka na wymianę lub naprawę gwarancyjną znacznie dłużej, nawet kilkadziesiąt dni. Przykładów na to jest wiele, można je czerpać zarówno z rozmów telefonicznych, listów, jak i z forum dyskusyjnego CRN-a. Gdzie leży prawda? Znają ją zapewne tylko ci, którzy mają dostęp do statystyk działu reklamacji HP. Pewne jest jednak, że podstawy do niepokoju istnieją. W ciągu ostatnich kilku miesięcy częściej niż kiedykolwiek (każdemu producentowi zdarzają się problemy z reklamacjami, HP nie jest pod tym względem wyjątkiem) mówiono o fatalnym serwisie w HP. Niektórzy resellerzy odgrażają się nawet, że przestaną sprzedawać produkty HP. Z pewnością jednak niewielu zdecyduje się na ten krok – po prostu nie można nie mieć w ofercie sprzętu HP.