Z przeprowadzonej przez nas w listopadzie sondy (wzięło w niej udział 121 resellerów) wynika, że trzy kryteria, które decydują o wyborze dystrybutora, to: niskie ceny, pełne magazyny i dobry serwis (w tej właśnie kolejności). Serwis to jednocześnie najbardziej zapalny punkt w kontaktach między resellerami a dystrybutorami. Ponad 70 proc. resellerów potwierdza, że zakończyło kiedyś współpracę z dystrybutorem, który miał złą obsługę serwisową.

Najczęściej wymienianą wadą działów RMA jest zbyt długi czas realizacji reklamacji (ponad 14 dni). Dilerów szczególnie irytuje odsyłanie nienaprawionego sprzętu oraz trudności z uzyskaniem informacji, co aktualnie dzieje się z towarem oddanym do serwisu. W mniejszym stopniu drażni ich niekompetencja serwisantów, trudności z dodzwonieniem się do nich oraz brak możliwości zgłaszania reklamacji przez Internet. Zdarzają się poza tym nieuzasadnione – zdaniem resellerów – odmowy obsługi gwarancyjnej oraz zgubienie reklamowanego towaru. Niektórym nie podoba się wymienianie uszkodzonego sprzętu na używany. Są resellerzy, którzy nie tolerują wymiany sprzętu na fabrycznie nowy, ale inny od reklamowanego (np. w sytuacji, gdy reklamowany towar nie jest już produkowany) bez wcześniejszej konsultacji. Przypominają, że klient nie zawsze godzi się na taką wymianę. Niektórym serwisom zdarza się także odsyłać naprawiony towar w nieoryginalnym opakowaniu, które na dodatek 'wygląda jak po trzęsieniu ziemi’ (cytat z listu od resellera). Kolejny zarzut skierowany jest do dystrybutorów, którzy sprzedaż prowadzą także w lokalnych oddziałach, ale reklamacje przyjmują tylko w centralnym serwisie. Zamiast przywieźć reklamowany towar do oddziału przy okazji zakupów, trzeba płacić za wysyłkę do centrali – skarżą się resellerzy.

Dystrybutor też… ofiara

Przedstawiciele firm dystrybucyjnych, którym przedstawialiśmy narzekania naszych czytelników, podkreślają, że tak, jak resellerzy zależą od dystrybutorów, tak oni zależą od producentów. W końcu w zdecydowanej większości przypadków dystrybutorzy nie naprawiają sprzętu, tylko odsyłają go do vendorów. A producenci czasem nie są w stanie, między innymi z powodu barier celnych, odesłać towaru w ciągu 14 dni. W efekcie resellerzy padają ofiarą niezadowolenia użytkowników końcowych, a dystrybutorzy są ofiarami niezadowolenia resellerów – podkreślają nasi rozmówcy.

Dodają przy tym, że liczba spraw, z którymi muszą sobie poradzić, nie jest mała. Przykładowo, do wrocławskiego AB dziennie trafia od 350 do 400 reklamacji. Do ABC Daty każdego dnia roboczego spływa ponad 240, do Pronox Technology zaś około 200. Dział RMA Californii Computer średnio przyjmuje i wydaje dziennie 110 reklamowanych produktów. W Tech Dacie uzyskaliśmy informacje, że miesięcznie mają około 900 zgłoszeń reklamacyjnych. Tymczasem liczba osób zatrudnionych na stanowiskach serwisantów w firmach dystrybucyjnych to zwykle kilka, a najwyżej kilkanaście osób. W AB pracuje ich 12, zaś w Californii – 11. Dużo mniej, bo po 6 serwisantów, zatrudnia ABC Data oraz Tech Data. Wyjątkiem jest Pronox Technology, którego przedstawiciele twierdzą, że zatrudnia 20 serwisantów.

Dystrybutorzy w rozmowach z nami przyznają, że zawsze może być lepiej. Dodają jednak przy tym, że według ich wiedzy z serwisem nie jest wcale tak źle, jak mówią resellerzy. Przedstawiciele firm dystrybucyjnych podkreślają, że w zdecydowanej większości przypadków udaje im się odesłać towar grubo przed 14-dniowym terminem ustalonym w kodeksie cywilnym. Na przykład średni czas realizacji reklamacji podawany przez AB, Californię Computer oraz Pronox Technology wynosi 7 dni. Tech Data twierdzi, że zwykle 'wyrabia się’ w 5 dni, choć – jak podkreśla Andrzej Sidwa, kierownik działu reklamacji warszawskiego dystrybutora – podany przez niego czas 'jest różny w zależności od obciążenia pracą’. Rekordzistką zdaje się być ABC Data, która twierdzi, że na przykład w III kwartale 2003 roku załatwiała jedną reklamację średnio w ciągu 4 dni.

Nie stracić klienta

Większość dystrybutorów zdaje sobie sprawę, że przez złą obsługę serwisową traci się klientów. Wprawdzie dobry serwis nie jest najważniejszym kryterium, które decyduje o wyborze dystrybutora, ale jak już wspominaliśmy ponad 70 proc. resellerów twierdzi, że ze względu na problemy z serwisem przynajmniej raz zrezygnowało ze współpracy z dystrybutorem. Dystrybutorzy starają się więc z każdym rokiem usprawniać procedury serwisowe. Zmiany zaszły między innymi w AB. Po pierwsze dział serwisu został połączony z działem RMA. W serwisie zajmowano się bowiem tylko przepływem towaru reklamowanego między klientem a AB. Z kolei pracownicy RMA dbali wyłącznie o przepływ towaru między AB a producentem. W efekcie tym samym produktem zajmowały się dwie osoby. To czasami powodowało pewne nieporozumienia i wydłużało proces realizacji reklamacji. Teraz jedna osoba prowadzi reklamację od początku do końca. Kolejną zmianą było przeprowadzenie serwisu bliżej spedycji, co miało na celu skrócenie czasu przygotowania towaru do wysyłki. Wrocławski dystrybutor informuje poza tym, że zreorganizował procedury wewnętrzne, co – jak twierdzi – pozwoliło mu na dalsze skrócenie czasu realizacji reklamacji.

Więcej serwisantów

Systematyczne zmiany mają zachodzić także w serwisie Californii Computer. Robert Olesiński, pracownik działu reklamacji warszawskiej firmy, mówi, że zatrudniono nowe osoby zajmujące się naprawami i uzależniono zakupy u poszczególnych dostawców od szybkości załatwiania reklamacji. Z kolei w ABC Dacie usłyszeliśmy o unowocześnieniu systemu obsługi zgłoszeń RMA przez Internet. Przedstawiciele firmy dodają przy tym, że zespół ABC Daty powiększył się o jednego technika oraz inżyniera. W ostatnim roku na pewne zmiany zdecydował się też Pronox. Najważniejsza to – według przedstawicieli firmy – uruchomienie Centralnego Serwisu Klienta, co miało przyspieszyć i ułatwić naprawy bądź wymiany reklamowanego sprzętu. Elementem tych zmian było zwiększenie powierzchni serwisu i zatrudnienie kolejnych pracowników.

Czasem pomaga zmiana siedziby

Według zapewnień Andrzeja Sidwy w miejscu nie stoi także dział RMA Tech Daty. Kierownik Działu Reklamacji warszawskiego dystrybutora podkreśla, że firma od pewnego czasu pracuje nad systemem RMA Online, który 'ma umożliwić partnerom interaktywność’. Andrzej Sidwa zapewnia też, że dzięki zmianie siedziby firmy 'załatwianie reklamacji idzie sprawniej’, a współpraca Tech Daty z przewoźnikami 'poprawiła się’.

O to, żeby było lepiej, stara się również Action, który – jak wynika z naszej sondy – jest pod względem serwisu najgorzej ocenianym dystrybutorem w Polsce. W tym roku największy polski dystrybutor umożliwił partnerom sprawdzanie w trybie online, czy i kiedy można odebrać określoną przesyłkę z naprawionym bądź wymienionym towarem. Od Grzegorza Bocianowskiego, dyrektora serwisu w Actionie, usłyszeliśmy ponadto, że w przyszłym roku firma planuje kolejne usprawnienia. Nie dowiedzieliśmy się jednak, o jakie usprawnienia chodzi. Grzegorz Bocianowski uznał, że 'jest za wcześnie na konkrety’. Dodał jedynie, że mają one związek z planowaną na kwiecień przeprowadzką do nowej siedziby.

Lepiej ma też być w Incomie. Wrocławski dystrybutor jest obecnie na etapie wdrażania nowego systemu obsługi partnerów. Jednym z jego elementów będzie ułatwienie sprawdzania (według numeru seryjnego) czy produkt został kupiony w Incomie i czy jest na gwarancji. Tyle dystrybutorzy. Pozostaje pytanie…

…co na to resellerzy?

Otóż z naszej listopadowej sondy wynika, że większość resellerów uważa, że serwisy dystrybutorów, z którymi współpracują, funkcjonują dobrze lub bardzo dobrze. Jednocześnie ponad połowa pytanych uważa, że praca serwisów w ciągu ostatniego roku nie poprawiła się. O tym, że działają one lepiej, poinformowało nas 26 proc. firm, a przeciwnego zdania było 19 proc. resellerów.

Z sondy wynika ponadto, że najwięcej zadowolonych klientów ma serwis ABC Daty. Najmniej ma ich Action. Pozostali dystrybutorzy, których wymieniali respondenci (najczęściej – poza ABC Datą i Actionem – wymieniano AB, Californię Computer, Incom, Tech Datę i Pronox Technology), uzyskali mniej więcej tyle samo pozytywnych, co negatywnych komentarzy. Ponieważ przynajmniej część dystrybutorów stara się poprawiać jakość usług serwisowych, zapytaliśmy resellerów, jak oceniają te starania. Z sondy wynika, że największe postępy poczynił Action. Wyraźnie poprawiają się także nastroje kupujących w Incomie. W przypadku pozostałych dystrybutorów głosy za i przeciw rozłożyły się, mniej więcej, równo. Chcielibyśmy w tym miejscu podkreślić, że uzyskana przez nas liczba wskazań jest zbyt mała, aby na jej podstawie wyciągać zbyt daleko idące wnioski. Dlatego właśnie dokładniej przytoczyliśmy wyniki tylko tych firm, które w jakiś sposób wyróżniły się 'z tłumu’.

Będzie lepiej?

Dystrybutorzy, z którymi rozmawialiśmy, przekonywali nas, że z czasem resellerzy będą mieli coraz mniej problemów z serwisem. Taki powinien być, ich zdaniem, efekt przystąpienia Polski do Unii Europejskiej. Związane z tym otwarcie granic ma spowodować między innymi, że nie będzie trzeba reklamowanych towarów, wysyłanych do europejskich centrów serwisowych (mieszczą się zwykle w jednym z państw UE), zaopatrywać w dokumenty celne. To ma uprościć i przyspieszyć procedurę. Resellerzy powinni też cieszyć się z tego, że powiększa się liczba producentów, którzy biorą serwis na siebie, tzn. przyjmują reklamowany towar bezpośrednio od klienta, z pominięciem resellerów.
Ostatnio w dobrym dla resellerów kierunku poszedł między innymi Acer. Jeszcze w tym roku wszystkie produkty tej marki będą naprawiane w trybie door-to-door, a więc z pominięciem resellerów (wcześniej dotyczyło to tylko monitorów i notebooków). Poza tym, dzięki podpisaniu umowy serwisowej z Teleplan Polska, średni czas napraw sprzętu Acera ma wynosić 5 dni roboczych, a nie – jak to było do tej pory – 14 dni.

Nie zmienia to oczywiście faktu, że na razie większość reklamacji przechodzi przez resellerów oraz dystrybutorów i nie wydaje się, aby miało to się zmienić w bliższej, a nawet dalszej przyszłości. Nigdy też nie będzie tak, że wszystkie reklamacje będą załatwiane bezproblemowo i w terminie. Dlatego wspólnie z naszymi czytelnikami będziemy uważnie przyglądać się działaniom serwisów producentów i dystrybutorów. Będziemy opisywać ewidentne przypadki niedbalstwa czy lekceważenia resellerów.