Aniela Jędreasz, Kineskopek, Łańcut

Dlaczego serwis Incomu nie wystawia faktury korygującej, gdy urządzenie odesłane do serwisu zostało wymienione na inny, znacznie tańszy model. Sytuacja taka miała miejsce we wrześniu 2003 r. i dotyczyła płyty głównej. Do dzisiaj moje starania o fakturę korygującą spełzają na niczym. Po wielu telefonach do serwisu (w tym do kierownika) i rozmowach z handlowcami okazało się, że wystawienie faktury korygującej na wymieniony towar jest niemożliwe. Korekty faktur stosuje się na całym świecie, lecz jak widać nie w Incomie. Proszę o wyjaśnienie, dlaczego takie sytuacje w ogóle mają miejsce?

Odpowiada Andrzej Kopiński p.o. kierownika serwisu Incomu

Sprawa dotyczy płyty ECS model K7SOM SIS740+ o numerze seryjnym J27322E32501675.

Serwis przyjął płytę w październiku 2003 r., w tym samym dniu wymienił na inny model tego samego producenta (ECS L7VTA KT400/LAN/RAID/IEEE1394) oraz wysłał do kontrahenta. Faktem jest, że reklamowany model był droższy od wydanego w ramach rozliczeń serwisowych. Nie odnalazłem nigdzie informacji, że kontrahent nie wyraża zgody na taką wymianę. Wręcz przeciwnie – w moim archiwum jest mail z 16 października 2003 r., z którego treści wynika jasno, że Kineskopek prosi o wymianę na taki właśnie model, jaki został wydany (pełna treść maila jest do dyspozycji redakcji CRN). Zatem nie rozumiem zarzutów kierowanych w tej sprawie zarówno do naszej firmy, jak i do mnie osobiście. Sprawę reklamacji załatwiliśmy błyskawicznie i zgodnie z życzeniem klienta. Informuję dodatkowo, że to nieprawda, iż istnieją problemy z wystawianiem faktur korygujących przez serwis Incomu. Procedura serwisowa, opublikowana na stronie www.incom.pl, wyraźnie stwierdza, że korekta jest wystawiana po 3-krotnej, bezskutecznej naprawie sprzętu lub gdy nie jesteśmy w stanie wymienić go na inny, o podobnych parametrach lub lepszy. W tym konkretnym przypadku nie miało to miejsca.

Bronisław Kaczorkiewicz, Gral, Gdańsk

  1. Czy dystrybutorzy planują przynajmniej raz dziennie informować klientów drogą e-mailową o stanie urządzeń powierzonych serwisom? Pytanie kieruję do AB, ABC Daty, Actionu, Incomu i Pronoksu.
  2. Rozumiem, że dystrybutorzy ograniczają koszty własnego działu serwisu przez wprowadzenie zadania zgłaszania RMA. Jednak systemy WWW nie zawsze sprawnie działają. Usprawnienie pracy jest tylko pozorne, a klient musi pokonać długą drogę przez strony internetowe serwisu.
    O ile się orientuję – przyjmujący reklamację jest zobowiązany do wystawienia odpowiednich dokumentów. Rozumiem realia pracy dużego serwisu i ogrom wykonywanych zadań, ale może dystrybutorzy zaczęliby przyjmować zgłoszenia w pliku tekstowym?

Odpowiada Andrzej Kopiński p.o. kierownika serwisu Incomu

  1. Działania, o których pisze pan w pierwszym pytaniu, nie są planowane. Konieczne byłoby zatrudnienie całego zespołu pracowników, których jedynym zadaniem byłoby pisanie e-maili do licznej rzeszy klientów serwisu. Jest to nieracjonalne z ekonomicznego punktu widzenia.
    Obecnie informacji o stanie powierzonych serwisów udzielają telefonicznie Dział Obsługi Klienta lub pracownicy serwisu. Odpowiadamy również na każdy e-mail skierowany w tej sprawie na adres serwis@incom.pl.
  2. Proces zgłaszania RMA nie jest naszym wymysłem. Czyni tak większość dystrybutorów w Polsce, a także wszyscy światowi producenci sprzętu komputerowego. Jest to korzystne również dla naszych kontrahentów, ponieważ uzyskanie numeru RMA potwierdza prawo klienta do roszczeń serwisowych i eliminuje konieczność odsyłania na koszt odbiorcy towarów, które nie podlegają gwarancji Incomu lub są już po gwarancji.
    Od drugiego kwartału bieżącego roku wdrażamy nowy system obsługi firmy. Natomiast na przełomie trzeciego i czwartego kwartału wdrażać będziemy nowe rozwiązanie dotyczące dostępu WEB do serwisu, co w znaczny sposób uprości system nadawania numeru RMA i umożliwi dostęp online do aktualnej informacji o stanie realizacji serwisu urządzeń danego kontrahenta.

Odpowiada Daniel Libera, dyrektor ds. technicznych Pronoksu

  1. Aktualnie informacja o urządzeniach znajdujących się w serwisie prezentowana jest na stronie WWW. System ten będzie rozbudowywany, ale nie planujemy w najbliższym czasie wysyłania e-maili do klientów.
  2. W serwisie Pronoksu klient nie zgłasza sprzętu przez WWW – wystarczy jedynie wysłać lub przynieść towar do punktu serwisowego. Jedynym wymaganym dokumentem jest opis uszkodzeń, który należy dołączyć do reklamowanego towaru, a w przypadku wysyłki, spis zawartości.
    Nasz serwis odsyła reklamowany sprzęt na własny koszt. Od dłuższego już czasu nie wymagamy wysyłania kart gwarancyjnych, jednak sprzęt, który nie figuruje w naszej bazie numerów seryjnych lub jest po terminie okresu gwarancyjnego, odsyłamy. Dlatego lepiej sprawdzić te dane.

Odpowiada Grzegorz Bocianowski, dyrektor serwisu Actionu

W odpowiedzi na zadane pytania informuję, że nowa procedura RMA ma na celu ułatwienie oraz szybszą obsługę reklamacji zgłaszanych przez naszych klientów, co spotkało się z aprobatą większości odbiorców. Procedury RMA obowiązują w dużej części większych firm zarówno na polskim, jak i zagranicznym rynku. Action także zgłasza reklamacje dostawcom krajowym i zagranicznym przez procedurę RMA. Procedury te są bardzo różne, lecz wnikliwe czytanie podpowiedzi i instrukcji pomaga w zgłoszeniu reklamowanego produktu. System I-Serwis zawiera szereg ułatwień i podpowiedzi, pomagających złożyć reklamację.

Większość firm, zgłaszając produkt pierwszy raz w systemie RMA, nie miała dużych problemów z obsługą programu serwisowego.

Co do pierwszego pytania oświadczam, że Action nie zamierza informować klientów drogą e-mailową o stanie powierzonych nam reklamacji.

Status reklamacji, a także inne informacje można uzyskać automatycznie przez I-Serwis. Taka możliwość istnieje od roku. Jeżeli towar zostanie prawidłowo zgłoszony celem nadania numeru RMA, serwis Actionu oraz zgłaszający mogą korespondować drogą elektroniczną, by uzyskać np. dodatkowe informacje.

Jeśli chodzi o drugie pytanie aktualizacje i zmiany mające przyspieszyć oraz ułatwić zgłaszanie reklamacji przeprowadzane są na bieżąco. Chciałbym podziękować firmom, które zgłaszały uwagi w związku z obsługą i działaniem systemu RMA. Wszystkie sugestie od naszych klientów rozpatrujemy indywidualnie.

Odpowiada Piotr Sędziak, kierownik działu RMA ABC Daty

  1. Nasz system jest ciągle doskonalony i sukcesywnie wdrażamy rozwiązania oparte na sugestiach naszych klientów. Bardzo dziękujemy za pomysł. Wprowadzenie takiej opcji w niedalekiej przyszłości nie jest wykluczone.
  2. System zgłaszania reklamacji przez Internet jest faktycznym, a nie pozornym ułatwieniem dla Państwa i dla nas. Nie muszą Państwo poświęcać czasu na szukanie faktur zakupu. W trakcie zgłaszania widać wszelkie istotne komunikaty dotyczące reklamowanego produktu, listę serwisów producenta itp. Pozwala to uniknąć niepotrzebnych pomyłek.
    Natomiast my mamy pewność, że otrzymując wadliwy towar, będziemy jednocześnie dysponowali wszystkimi danymi, które pozwolą nam zrealizować Państwa reklamację w terminie i przy zachowaniu odpowiednich standardów obsługi. Zgłoszenie reklamacji nie jest czasochłonne, zajmuje nie więcej niż minutę.

Odpowiada Patrycja Mazur, kierownik działu serwisu i RMA w AB

  1. Nie planujemy podobnych działań, ponieważ nie chcemy zaśmiecać skrzynek naszych klientów. A poważnie, uzasadnienie jest bardzo proste: informacje, o które pan pyta, znajdują się na stronie internetowej www.abonline.pl. Klient w każdej chwili ma dostęp do wszelkich potrzebnych mu danych dotyczących jego produktów, znajdujących się w serwisie AB.
  2. Nie mamy na razie zamiaru przyjmować zgłoszeń w formie pliku tekstowego, choć 'nigdy nie mów nigdy’. Zgłaszanie reklamacji za pośrednictwem serwisu ABonline w sposób oczywisty pozwala zaoszczędzić Państwu czas, chociażby z tego względu, że obowiązek wyszukania potrzebnych danych leży po stronie AB. Klient może w zgłoszeniu podać jedynie numer seryjny lub numer faktury i indeks bądź inną dogodną mu kombinację danych. Resztą zajmują się pracownicy AB.

Rafał Łuczyński, Comsat, Sanok

Od lipca 2004 r. klienci Actionu muszą podpisać specjalną umowę, by móc zgłaszać uszkodzony sprzęt online. Wysłałem już różnymi drogami kilka takich umów do Action Warszawa i nie otrzymałem odpowiedzi. W związku z tym nie mogę zgłosić popsutego sprzętu za pośrednictwem serwisu online. Odnoszę wrażenie, że Action Warszawa nie jest zainteresowany jakąkolwiek współpracą z kimkolwiek. Co z tego, że Action wprowadził obowiązek RMA, jeżeli nie może udostępnić mi serwisu online.

Odpowiada Grzegorz Bocianowski, dyrektor serwisu Actionu

Nowa procedura RMA została wprowadzona 15 lipca 2004 roku. Informacja o zmianie procedur reklamacyjnych pojawiła się 25.07.2004. Jeszcze w okresie od 15.07.2004 do 01.08.2004 można było reklamować produkty starą metodą oraz jednocześnie korzystać z nowej możliwości zgłoszeniowej RMA. Informacje te były dostępne w siedzibie firmy oraz na naszej stronie internetowej. Były też dodawane w formie ulotki do każdej przesyłki serwisowej, wychodzącej z Actionu. Dziwi mnie, dlaczego Comsat nie zadbał o podpisanie takiej umowy wcześniej. Można było to zrobić nawet rok przed wprowadzeniem nowych procedur reklamacyjnych. Reasumując – zgłoszenie o rejestrację w I-Serwisie firmy Comsat miało miejsce, lecz firma w pierwszym przypadku nie odebrała listu poleconego, a w drugim nie dołączyła wymaganych dokumentów. Trudno więc mówić o zaniedbaniu ze strony Actionu.

Action opiera się na dokumentach, a nie na przypuszczeniach. Dokumenty są przechowywane i archiwizowane w naszej firmie. Możemy je udostępnić do wglądu.

Stwierdzam z całą stanowczością, iż pisanie, że Action nie jest zainteresowany współpracą z klientami, jest nieprawdą i czystym pomówieniem. Prosiłbym, aby opierać się na dowodach i dokumentach, a nie na przypuszczeniach.

Łukasz Florek, Comp-Tech, Bielsko-Biała

Pytanie kieruję do Idea Nord – autoryzowanego serwisu California Access.

Klient kupił komputer CA BlueBook, z dwuletnią gwarancją. Po jednej naprawie serwisowej i następnie po około dwóch miesiącach eksploatacji w komputerze pojawiły się te same wady (migotanie matrycy i trzeszczące głośniki). Klient nie jest zadowolony z urządzenia i chce odzyskać wydane pieniądze.

Po której naprawie tego samego elementu komputer zostanie zakwalifikowany jako nienaprawialny?

Po której naprawie klient może żądać zwrotu pieniędzy za zakupiony towar?

Czy klient dostanie protokół serwisowy jednoznacznie uprawniający go do ubiegania się o zwrot pieniędzy za zakup towaru?

Odpowiada Iwona Sak, prezes zarządu Idea Nord

Zakres odpowiedzialności producenta z tytułu gwarancji określa karta gwarancyjna oraz, w zakresie nieuregulowanym w niej, przepisy kodeksu cywilnego dotyczące gwarancji jakości (art. 577-582 kc). Zgodnie z pkt 4 karty gwarancyjnej, kupujący może domagać się wymiany wadliwego komputera na nowy, wolny od wad, jeżeli w okresie gwarancji dokonano czterech głównych napraw, a komputer w dalszym ciągu wykazuje wady, lub jeśli usunięcie wady jest niemożliwe. Naprawy główne dotyczą płyty głównej, dysku twardego, procesora, pamięci, wyświetlacza.

Tak więc w ramach roszczeń z tytułu gwarancji kupujący może jedynie żądać wymiany komputera CA BlueBook na nowy na warunkach określonych powyżej, natomiast nie może żądać zwrotu pieniędzy za zakupiony towar.