Kazimierz Lal, Softel, Rzeszów

Czas zobowiązań gwarancji/rękojmi dla dilera liczony jest od dnia wystawienia faktury sprzedaży i zupełnie legalnie może wynosić 1 rok. Normalny diler ma z zasady jakiś magazyn i towar w tym magazynie. Czy nie czas uporządkować problem zobowiązań w sposób cywilizowany?

Odpowiada Beata Waleszczuk, kierownik sekcji RM w JTT Computer

To powszechna praktyka naszego rynku: kolejni pośrednicy udzielają gwarancji w tym samym wymiarze. Skutek jest taki, że ktoś w łańcuszku logistycznym może już się nie zmieścić z gwarancją u swojego sprzedawcy. Nie sądzę jednak, żeby w najbliższym czasie mogło się coś zmienić na korzyść kupującego.

Odpowiada Bogdan Andrzejewski, Public Relations Specialist w Incomie

Pytanie to sugeruje propozycję przeniesienia na dystrybutora kosztów składowania towaru u kupującego (np. przez liczenie okresu gwarancji od dnia sprzedania go przez dilera). Pamiętać należy, że dystrybutor (importer) również ponosi ryzyko składowania w stosunku do producenta. Udzielamy dilerowi pełnej gwarancji, niezależnie od tego, czy towar został przez Incom zaimportowany wczoraj, czy też 2 miesiące temu. Nie skracamy okresu gwarancji o czas dostawy, odpraw celnych i okres składowania w magazynie Incomu. Działalność gospodarcza zawsze wiąże się z ponoszeniem ryzyka i składowanie towarów w magazynie, automatycznie skracające okres gwarancji sprzedawcy, jest w równym stopniu rozłożone na dystrybutora (importera) i dilera.

Odpowiada Jarosław Dolata, prezes Emitera

Niesprzedany na czas towar w magazynie to problem nie tylko firm obsługujących klientów końcowych, ale również dystrybutorów. Każdy stara się mieć dostawy 'just in time’, ale to tylko minimalizuje ryzyko, a nie likwiduje go. Dystrybutor przekazuje odbiorcy pełny okres gwarancji uzyskany od dostawcy, a to powoduje, że nie ma bufora czasu. Producent, otrzymując reklamowany towar od dystrybutora, w pierwszej kolejności sprawdza, czy jest on jeszcze na gwarancji. Jeżeli okres gwarancji minął, można tylko prosić o dokonanie naprawy płatnej, jednak zwykle koszty przewyższają cenę nowego urządzenia. My staramy się o przyjęcie towaru przez producenta do naprawy bezpłatnej, jednak wymaga to indywidualnych rozmów z dostawcą, a nasz serwis może przyjąć produkt 'warunkowo’, niestety bez pewności dokonania naprawy bezpłatnie.

Odpowiada Bartosz Korkus, kierownik działu serwisu AB

Najważniejsze jest w takich przypadkach negocjowanie szczegółowych warunków z dostawcą. Czasem udaje się wynegocjować jakiś okres na ochronę towaru na czas jego przebywania w magazynach, jednak rzadko wystarczająco długi, aby chronił kolejne ogniwo łańcucha
dystrybucyjnego. W 'zamierzchłych’ i z rozrzewnieniem wspominanych czasach, kiedy marże w dystrybucji często przekraczały 10 proc., mogliśmy pozwalać sobie na większą elastyczność w tym względzie, teraz musimy dzielić się ze swoimi klientami pewną częścią ryzyka.

Michał Bieliński, JKM Komputery, Koszalin

Jak wygląda kwestia odpowiedzialności dystrybutorów w świetle art. 12.1. nowej ustawy: 'W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców…’?

Odpowiada Beata Waleszczuk, kierownik sekcji RMA z JTT Computer

Oto pełne brzmienie przytoczonego przez pana art. 12.1.: 'W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań’. Można wystąpić do któregokolwiek sprzedawcy, ale tylko wtedy, jeżeli niejako przyczynił się on do powstania niezgodności towaru z umową sprzedaży. W praktyce oznacza to kierowanie roszczeń wprost do producenta.

Odpowiada Rafał Łazarski, specjalista ds. marketingu z Veracompu

Veracomp dostosował swoje działania w zakresie serwisu gwarancyjnego do nowej ustawy. Ustawa dotyczy tzw. produktów konsumenckich, czyli objętych sprzedażą przez resellera klientowi końcowemu. Na wszystkie produkty wprowadziliśmy minimum 2-letnią gwarancję. Mam nadzieję, że zacytowana niżej informacja będzie dostatecznym wyjaśnieniem naszego stanowiska wobec wątpliwości dotyczących nowej ustawy.

’Nowe regulacje prawne nie będą stanowiły utrudnienia dla resellerów, ponieważ Veracomp zapewnia wszystkim partnerom handlowym gwarancję z terminem 2-letnim na produkty o charakterze wskazującym na konsumenckie zastosowanie. Gwarancja taka pozwoli na wykonanie obowiązków resellerów wobec konsumentów, polegających na naprawie produktów w sposób zgodny z zapisami tejże ustawy. Uchroni to również naszych partnerów przed ewentualnymi kosztami serwisu produktów przez ustawowy okres ponoszenia odpowiedzialności za ich jakość. Ustawa wskazuje bowiem zasadność wprowadzenia minimalnego okresu gwarancji nie krótszego niż 2 lata. W zakresie sprzedaży produktów o zastosowaniu innym niż konsumenckie Veracomp nie zmienił zasad obowiązujących dotychczas i nadal udziela gwarancji jakości na warunkach wyznaczonych przez producentów, opisanych szczegółowo w dokumentach gwarancyjnych. W tym miejscu zwracamy uwagę, że nowa regulacja jako zasadę przyjęła usuwanie ewentualnych wad produktów przez nieodpłatne naprawy lub wymianę. Dopiero w drugiej kolejności przyznano konsumentom prawo do żądań finansowych wobec sprzedawcy’.

Odpowiada Bogdan Andrzejewski, Public Relations Specialist w Incomie

Właściwą odpowiedzialność dystrybutorów, wynikającą z cytowanego art. 12, ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, zawiera pozostała część zdania, która nie została przytoczona. Ogranicza ona odpowiedzialność któregokolwiek z poprzednich sprzedawców do przypadku, gdy 'wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej’.

Zgodność lub niezgodność towaru z umową jest nowym pojęciem w naszym prawie. Zakłada się, że towar jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, a także posiada cechy (np. parametry techniczne) odpowiadające składanym publicznie zapewnieniom sprzedawcy, dystrybutora czy też producenta. Zapewnienia te, dotyczące właściwości towaru, mogą być podane np. w reklamie, oznakowaniu towaru, cenniku lub na stronie internetowej dystrybutora.

Odpowiedzialność ta służyć ma kształtowaniu wiarygodności reklamy przez uzupełnienie pojęcia 'wadliwości towaru’ o zapewnienia zawarte w jego reklamie, oznakowaniu, a także dołączonych materiałach informacyjnych, instrukcjach itp. Z tego powodu dochodzenie roszczeń gwarancyjnych w oparciu o ten właśnie punkt nowej umowy wydaje się mało zasadne.

Odpowiada Jarosław Dolata, prezes Emitera

Trudno tutaj zajmować stanowisko wobec tak szerokiego zagadnienia. Zawsze staramy się pomagać naszym klientom w rozwiązywaniu problemów związanych z naszym towarem, jednak nie mamy wpływu na to, jaką umowę zawrze nasz diler. Odbiorcą naszego towaru jest użytkownik końcowy, a dialer tylko ogniwem, dlatego szczególną uwagę zwracamy na jakość oferowanych towarów, aby zawsze była zgodna z umową.

Kazimierz Lal, Softel, Rzeszów

Nowe uregulowania prawne prowadzą do eskalacji problemów w relacji dystrybutor – diler (firma – firma) w kontekście relacji diler – osoba fizyczna (firma – klient końcowy). W wielu przypadkach dystrybutorzy wyłączają odpowiedzialność z tytułu rękojmi (jest to dopuszczone prawem) na rzecz swoich warunków gwarancji (np. z zapisem 'czas naprawy nie dłuższy niż 28 dni’/gwarancja 1 rok!). Czy nie czas skończyć z taką praktyką?

Odpowiada Bartosz Korkus, kierownik działu serwisu AB

AB w swoich warunkach gwarancyjnych wyłącza rękojmię, adresuje jednak swoją ofertę wyłącznie do resellerów. Warunki realizacji reklamacji towarów kupionych w AB są optymalizowane właśnie dla takich klientów. Partner ma na nie pewien wpływ, np. jeśli generuje przyzwoite obroty i jest dobrym płatnikiem, jego reklamacjom jest nadawany wyższy priorytet (czyli np. skraca się czas i, w niektórych przypadkach, zmienia się sposób załatwiania reklamacji). Na pewno nie przewidujemy w tym zakresie większych zmian. W każdej współpracy handlowej nadrzędny jest jednak rachunek ekonomiczny.

Odpowiada Jarosław Dolata, prezes Emitera

Dystrybutor w stosunku do swojego odbiorcy jest tylko ogniwem w łańcuchu od producenta do odbiorcy końcowego i przekazuje warunki uzyskane od swojego dostawcy. Jeżeli np. producent dysków twardych oferuje tylko rok gwarancji, to niestety dystrybutor oferuje też tylko rok. W takim wypadku staramy się oferować również produkt dostawcy z dłuższą gwarancją. Maksymalny czas naprawy w naszej firmie wynosi 14 dni, jednak staramy się go znacznie skracać, co będzie na pewno widoczne w tym roku.

Odpowiada Beata Waleszczuk, kierownik sekcji RMA, JTT Computer

Wyłączenie rękojmi między osobami prawnymi jest dopuszczalne i nie widzę nic złego w tym, że niektórzy z tego korzystają. Problematyczny może być sposób jej wyłączenia. Myślę, że wyłączenie rękojmi nie ma wpływu na warunki gwarancji – te są ustalane przez sprzedającego. Wydłużony czas obsługi gwarancyjnej jest uzasadniony w przypadku konieczności sprowadzenia części zamiennych z zagranicy.

Odpowiada Bogdan Andrzejewski, Public Relations Specialist w Incomie

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z 27 lipca 2002 r. powstała na podstawie dyrektywy 1999/44 Unii Europejskiej. Jej wprowadzenie uzasadniono koniecznością dostosowania naszego prawa do unijnego. Jednak powyższa dyrektywa ma dopiero stać się (w bliżej nieokreślonej przyszłości) postawą do stworzenia jednolitego europejskiego prawa umów. Uregulowano w ten sposób bardzo szczegółowo relacje sprzedawca – konsument w oderwaniu od relacji firma – firma. W zakresie zobowiązań gwarancji/rękojmi w stosunkach między podmiotami gospodarczymi w dalszym ciągu obowiązują postanowienia kodeksu cywilnego. Incom wyłącza swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi oraz gwarancji jedynie w przypadkach wyprzedaży towaru, który utracił już gwarancję producenta. Klient decydując się na taki zakup jest o tym informowany (zapis na fakturze). Towar ma wtedy znaczne obniżeną cenę, a reseller ponosi ryzyko handlowe.

Sprzedaż towaru będącego w normalnym obrocie objęta jest normalną gwarancją Incomu. W celu ułatwienia współpracy wprowadzono procedurę DOA umożliwiającą prawie natychmiastową wymianę towaru na nowy w przypadku uszkodzenia w ciągu pierwszych 7 dni roboczych od dnia zakupu. Nie wprowadzamy również zasad typu 'czas naprawy nie dłuższy niż 28 dni’, chociaż będąc importerem znacznej części oferowanych do sprzedaży towarów musimy reklamowane podzespoły wysyłać do serwisu naszych dostawców. Z tego powodu do wymiany reklamowanego przez naszych klientów towaru używamy nowych urządzeń pochodzących z bieżących dostaw. Dzięki temu wymieniony towar ma taki sam okres gwarancji jak oferowany do sprzedaży.

Agnieszka Dąbrowska, Biuro-Serwis, Płock

Załóżmy, że kupuję kości pamięci z wieczystą gwarancją. Kość pada, dystrybutor ją wymienia, jednocześnie ograniczając okres gwarancji do dwóch lat. Co ma zrobić sprzedawca takiego towaru, jeśli wydał klientowi gwarancję zgodnie z wcześniejszą umową z dystrybutorem na długi okres? Poza tym towar jest oklejany znakami dystrybutora i to jest podstawa gwarancji. Okres rękojmi czy gwarancji podany jest tylko na stronie internetowej i praktycznie rzecz biorąc trudno udowodnić, ile trwa. Taki przypadek mieliśmy jeszcze w roku 2002. A jak będzie po zmianie przepisów?

Odpowiada Beata Waleszczuk, kierownik sekcji RMA w JTT Computer

Bazując na przepisach kodeksu cywilnego, w przypadku wymiany rzeczy wadliwej na rzecz wolną od wad termin gwarancji liczymy na nowo. Spotkałam się z dyskusjami, co znaczy biegnie na nowo i w jakim wymiarze. Dla mnie sprawa jest jasna: to nowa gwarancja w wymiarze udzielonej na pierwotnie sprzedaną rzecz. Trudno sugerować jakieś rozwiązania systemowe, należy pilnować każdej sprawy z osobna. Nowa ustawa nie wnosi w tej kwestii żadnych zmian.

Odpowiada Bogdan Andrzejewski, Public Relations Specialist w Incomie

Incom kupuje pamięci jedynie od firm, które udzielają (pisemnej) wieczystej gwarancji na te produkty. Tym samym identycznej gwarancji (pisemnej) udzielamy naszym odbiorcom. Pamięci i procesory AMD oklejane są znakiem Incom (sticker), zawierającym logo firmy i kolejny niepowtarzalny numer (spisany również w postaci kodu kreskowego). Ma to na celu jednoznaczne zidentyfikowanie danego egzemplarza produktu oraz umożliwienie automatyzacji procesu tworzenia gwarancji w systemie elektronicznym (przez skanowanie numeru z przyklejonego stickera). Pamiętać należy również, że gwarancja jest wystawiana na konkretnego odbiorcę, jest zatem dokumentem imiennym, a nie na okaziciela. Sam fakt posiadania towaru ze znakiem Incom (stickerem) nie upoważnia użytkownika do uznania jego roszczeń związanych z wadą towaru. Reklamujący wadliwy produkt powinien również okazać wystawiony na niego dokument gwarancyjny.

Nie stosujemy również praktyki (nadzwyczaj częstej u innych dystrybutorów) umieszczania warunków gwarancji konkretnych produktów na naszej stronie internetowej. Zdajemy sobie sprawę z ulotności i braku wiarygodności takiej informacji.

Odpowiada Jarosław Dolata, prezes Emitera

W naszej firmie wprowadzamy nowe oprogramowanie, dzięki któremu okres gwarancji będzie widoczny na druku dostarczanym wraz z towarem. Wymiana towarów na nowe z krótszym okresem gwarancji, dotyczy tylko dysków twardych. Na to niestety nie mamy wpływu. Staramy się, aby towar wymieniany miał tę samą długość gwarancji i np. jeżeli są to pamięci, nowe mają tę samą długość gwarancji co zwrócona przez klienta.