Producenci ocenili wartość rynku CRM w ubiegłym roku na 80 mln złotych. W 2003, według największych optymistów, wzrosła o 10 proc. Nadal więc stanowi niewielki procent całego rynku IT. Ubiegłoroczne zapowiedzi producentów, zwiastujące istny CRM-owy boom, po raz kolejny okazały się bezpodstawne. A jednak dostawcy ciągle dalecy są od narzekania. Okazało się bowiem, że po obniżce cen systemami wspomagającymi relacje z klientem zainteresowało się sporo MSP. A ceny spadły zauważalnie. Najtańsze CRM-y kosztują dziś kilkaset złotych (parę lat temu niewygórowaną ceną było dwa tysiące dolarów za… stanowisko).

Specjalizowane systemy

Niewielki wzrost sprzedaży i skierowanie oferty CRM-owej do firm z sektora MSP nie jest cechą wyłącznie polskiego rynku. Według raportu Meta Group na świecie wzrost sprzedaży systemów CRM osiągnie w bieżącym roku maksymalnie 5 – 6 proc. W kolejnych latach sprzedanych zostanie 8 – 10 proc. więcej.

Na jakie systemy będzie największy popyt? Najbardziej wiarygodnej odpowiedzi dostarczają oferty producentów CRM. Już dziś proponują klientom głównie rozwiązania specjalistyczne, przystosowane do potrzeb poszczególnych branż (systemy wertykalne) lub takie, których zadaniem jest rozwiązanie konkretnego problemu.

– Kierunek ten jest bezpośrednią konsekwencją licznych porażek, jakie przyniosły wdrożenia CRM. Był to dowód, że rozwiązania typu 'jedno dla wszystkich’ zupełnie się nie sprawdzają. Sytuacja wygląda zresztą tak samo w Polsce, jak zagranicą – mówi przedstawiciel ComArch-CDN.

W efekcie już teraz 70 proc. przychodów lidera światowego rynku CRM, Siebela, przynosi zbyt aplikacji wertykalnych. Rynki stopniowo stabilizują się, czego rezultatem jest podział kompetencji między kluczowych graczy, takich jak Oracle (specjalizacja w branży produktów konsumenckich i przemysłowych) i SAP (branża technologii IT), oraz mniejsze firmy, np. Chordiant, E.piphany czy Onyx, obsługujące głównie klientów z sektora usług telekomunikacyjnych, finansowych, budowniczych i firmy farmaceutyczne.

Marsz na małych

Specjalizacja poszczególnych dostawców nie oznacza, że z rynku całkowicie znikną rozwiązania 'uniwersalne’. Według większości firm działających w polskim segmencie CRM głównym odbiorcą takich systemów pozostanie sektor MSP. Już dziś zresztą średnie firmy stanowią gros nabywców licencji na oprogramowanie CRM.

– Produkty te jednak rzadko kupowane są samodzielnie – mówią producenci. – Klienci najczęściej nabywają je jako dodatkowe moduły wdrażanego w firmie systemu wspomagającego zarządzanie. Jednak trzeba przyznać, że w tym roku zainteresowanie najprostszymi programami wspomagającymi obsługę klienta znacznie wzrosło. Jeszcze przed rokiem klienci niechętnie kupowali systemy wyposażone w CRM, teraz moduł ten jest standardową częścią sprzedawanego pakietu.

Wprowadzenie systemów CRM do sektora MSP stworzyło potrzebę znacznego obniżenia cen tego rodzaju rozwiązań. W tym roku można już nawet mówić o początku wojny cenowej. Najlepiej świadczy o tym przykład More7. Od III kw. oferuje system CRM, nie pobierając żadnych opłat licencyjnych.

Microsoft atakuje?

W bieżącym roku dostawcom 'małych’ CRM-ów przybędzie prawdopodobnie bardzo poważny konkurent, który może całkowicie zmienić ten rynek. Na jesieni ma pojawić się od dawna oczekiwany system CRM Microsoftu. Producent dostrzegł niszę w postaci małych i średnich firm.

– Do tej pory głównymi argumentami niewielkich firm przeciw wdrożeniu systemu CRM jest zbyt wysoka cena aplikacji i brak zaufania do dostawców. Wydaje nam się, że obydwa argumenty stracą rację bytu w odniesieniu do naszego produktu – twierdzą przedstawiciele Microsoftu.

Jak zachowa się Microsoft po wkroczeniu na rynek CRM? Część ekspertów oraz większość małych dostawców CRM jest zdania, że jeśli Microsoft, znany z dość agresywnego marketingu, zainwestuje w promocję CRM-u duże pieniądze, nie da szansy większości słabszych dostawców.

Przedstawiciele Microsoftu uspokajają, że ich oferta jest skierowana do niezagospodarowanej niszy najmniejszych odbiorców. Twierdzą, że Microsoft nie zamierza walczyć z dotychczasowymi dostawcami, choćby dlatego, że ogromna większość z nich to jego partnerzy.

O tym, że CRM Microsoftu rzeczywiście może w tym przypadku okazać się nieszkodliwy, najlepiej świadczy przykład polskiego Great Plains Software (na całym świecie głównym właścicielem GPS jest właśnie Microsoft). W przeddzień wprowadzenia na rynek microsoftowego CRM, GPS przyjął do wyłącznej dystrybucji system do zarządzania kontaktami z klientem mysłowickiego Logoteca. Firma właśnie rozpoczęła w Polsce budowę kanału partnerskiego, służącego wyłącznie sprzedaży systemu CRM (ciągle trwa poszukiwanie nowych partnerów).

– Mało więc prawdopodobne, by spółka, której Microsoft jest współwłaścicielem, inwestowała w budowę kanału partnerskiego dla produktu, który za chwilę zostanie zmieciony z rynku przez zapowiadaną nowość – twierdzą resellerzy.

Co kupują?

Pierwsze CRM-y pojawiły się na rynku ponad trzy lata temu. Początkowo były jednostanowiskowymi aplikacjami Contact Management. Ich zadanie polegało na łączeniu kalendarza z bazą danych. Rozwinięciem CM były aplikacje określane jako Sales Force Automation, integrujące cały proces sprzedaży i obsługi klienta. Później na rynku pojawiły się Call Reporting System – do prowadzenia statystyki rozmów telefonicznych z klientami, Teritory Management System – do kontrolowania pracy handlowców w terenie, Sales Management System – do prowadzenia sprzedaży oraz Sales Team Automation – do automatyzacji i synchronizacji danych o sprzedaży.

Nowoczesne systemy CRM dzieli się na dwie grupy produktowe: SFA (aplikacje wspomagające sprzedaż i obsługę klientów) i Support & Service (działające na podobnych zasadach co help desk). W grupie Support & Service znajdują się także programy wspomagające działania marketingowe (planowanie kampanii, dobór ofert do potrzeb konkretnego klienta).

Jakie aplikacje najchętniej kupują polscy klienci? Najczęściej wdrażanym w naszym kraju modułem CRM jest Contact Management. Według analityków z Progress4e 93 proc. instalacji CRM-ów w naszym kraju obejmuje właśnie CM. Według tych samych badań niewielu klientów (40 proc.) kupiło moduł Campaign Management (zarządzanie kampaniami marketingowymi, generowanie list, automatyzacja wysyłek, korespondencja seryjna). Około 20 proc. przedsiębiorstw korzysta z narzędzia do analiz informacji zgromadzonych w systemie. Niewiele firm decyduje się na moduły wspomagające serwis (13 proc.) i help desk (7 proc.).

Narzędzie jak każde

W ubiegłym roku większość producentów twierdziło, że dane analityków świadczą przede wszystkim o niedojrzałości polskiego rynku. Dziś na brak zrozumienia idei CRM narzekają przede wszystkim dostawcy rozwiązań korporacyjnych. Twierdzą, że klienci kupowaliby systemy CRM, gdyby potrafili dostrzec korzyści, jakie wynikają z implementacji tych aplikacji. Rozmawiając ze sprzedawcami, można nawet usłyszeć o firmach stojących na skraju bankructwa, które po wdrożeniu systemu wspomagającego relacje z klientem wychodziły na prostą. Tymczasem jedynym chyba przedsiębiorstwem w naszych kraju, które ratowało się z tarapatów, kupując CRM jest Apexim. Jak zakończyła się jego historia, nikomu przypominać nie trzeba.

– Duże CRM-y ciągle są zbyt drogie. Wydatek rzędu kilku tysięcy dolarów za jedno stanowisko naprawdę trudno uzasadnić ekonomicznie – mówi handlowiec sprzedający systemy ERP dla średnich firm. – Aplikacje dla MSP zaczęły być kupowane w chwili, gdy ich cena spadła do poziomu dostępnego dla przeciętnej polskiej firmy. Tak samo będzie z systemami dla korporacji. CRM to bowiem nie jakiś cudowny lek biznesowy, lecz narzędzie jak każde inne. Klienta trzeba przekonać bez opowiadania bajek.