Veracomp to pierwszy w Polsce dystrybutor IT, który zdecydował się na uruchomienie call center. Powstało ono z myślą o partnerach, którzy mają jakiś problem z opracowaniem oferty sprzedaży. Partner może w takiej sytuacji skontaktować się z inżynierem specjalizującym się w danej technologii i uzyskać informacje potrzebne do przygotowania projektu. Chodzi zatem o pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych, związanych z produktami, których zakup dilerzy dopiero planują. Pod jednym jednak warunkiem: muszą to być firmy, które mają z dystrybutorem podpisaną umowę partnerską. Dystrybutor w chwili uruchomienia call center przestał udzielać pomocy technicznej przedsiębiorstwom, które kupowały u innych dostawców.

– Zorientowaliśmy się, że około 40 proc. spraw, z którymi się do nas zgłaszano, dotyczyło sprzętu kupionego gdzie indziej – tłumaczy Adam Rudowski, prezes zarządu krakowskiej firmy. – W efekcie nasi inżynierowie nie poświęcali kupującym u nas partnerom tyle uwagi, ile powinni. Teraz już z tym koniec.

Prezes Veracompu nie wyklucza jednak, że dystrybutor będzie czasem udzielać pomocy także tym resellerom, którzy kupili sprzęt u innych dystrybutorów. Jednak pod dwoma warunkami: reseller musi być autoryzowanym partnerem Veracompu i znaleźć się w sytuacji krytycznej (np. brak pomocy ze strony dystrybutora oznaczałby krach wdrożenia i utratę klienta).

Każdy problem, z którym do dystrybutora zwracają się partnerzy, otrzymuje unikalny identyfikator (tzw. voucher wsparcia technicznego). Dzięki temu, rozpoczynając kolejną rozmowę na poruszany już temat, nie trzeba szczegółowo wyjaśniać, o co chodzi. Wystarczy podać identyfikator. Przedstawiciele Veracompu tłumaczą wprowadzenie identyfikatorów także chęcią zabezpieczenia systemu przed osobami niepowołanymi. Po uzyskaniu połączenia z operatorem call center i podaniu numeru indentyfikacyjnego rozmowa zostanie skierowana do właściwego inżyniera.

– Każdy trafia teraz od razu do tego inżyniera, do którego powinien – mówi Adam Rudowski.

Operatorki call center mają dbać też o to, żeby inżynier, jeśli akurat nie może rozmawiać, jak najszybciej oddzwonił do partnera. Diler powinien dowiedzieć się przy tym, jak długo musi poczekać. W razie potrzeby operatorzy łączą resellera z zastępcą inżyniera.

Na razie w call center pracują trzy telefonistki, które przełączają rozmowy do 12 inżynierów lub ich zastępców. Odbierają średnio 300 telefonów dziennie. Veracomp nie gwarantuje jednak, że rozwiąże problem w określonym czasie, jak w internetowym systemie wsparcia posprzedażnego, czyli help desku.

– Około 80 proc. problemów załatwiamy od ręki, podczas pierwszej rozmowy telefonicznej – mówi Adam Rudowski. – Skala trudności poważniejszych problemów jest bardzo szeroka i trudna do przewidzenia. Czasem wydaje się, że załatwimy sprawę w kilka godzin, a okazuje się, że zajęła nam kilka dni.

Szef Veracompu podkreśla przy tym, że po uruchomieniu call center Veracomp dysponuje pełną gamą usług wsparcia przed- i posprzedażnego.

– Partnerzy mogą zwrócić się do nas o pomoc do call center lub szukać rozwiązań w help desku – mówi szef krakowskiej firmy. – Prowadzimy prezentacje u klientów, a na życzenie partnera bierzemy na siebie instalację sprzętu i oprogramowania. W razie potrzeby zajmiemy się serwisem. To poszerza możliwości partnerów. Jeśli bowiem partner uważa, że nie poradzi sobie z określonym projektem, może zainkasować marżę za sprzęt i odsprzedaż usług. Resztą zajmiemy się sami.