Klient gdyńskiego sklepu komputerowego NET Service poskarżył się Canonowi: – Właśnie stałem się posiadaczem aparatu cyfrowego Canon Powershot A80. Chciałbym powiedzieć, że szczęśliwym, ale do szczęścia mi czegoś brakuje – instrukcji obsługi.

W momencie zakupu nabywca aparatu upewnił się, czy sprzęt ma instrukcję. Od sprzedawcy usłyszał – tak przynajmniej twierdzi – że znajduje się ona zapewne na dysku, razem z oprogramowaniem. Ponieważ instrukcji tam nie było, klient zaczął podejrzewać, że jedyną informacją o obsłudze aparatu, dołączoną przez producenta, jest niewielka książeczka opisująca instalację i uruchamianie oprogramowania. W Canonie jednak stwierdzono, że właściwa instrukcja ma formę sporej książki i powinna być w opakowaniu. Dlaczego zatem jej tam nie było? Producent tłumaczy, że to przypadek. Sprowadzany sprzęt wkładany jest do pudełek wraz z instrukcjami i kartami gwarancyjnymi w Polsce. Mogło się zdarzyć, że osoba pakująca o nich zapomniała. Musiała jednak być bardzo roztargniona, bo instrukcji nie było aż w kilkudziesięciu aparatach (nie tylko modelu A80) kupionych przez NET Service. Action, w którym reseller się zaopatruje, potwierdza, że otrzymał od producenta partię urządzeń bez instrukcji obsługi. Ile ich dokładnie było nie wiadomo, ale z pewnością dziesiątki. Liczby aparatów z niekompletną dokumentacją nie zna też producent. Utrzymuje, że dopiero od CRN Polska dowiedział się, iż sprawa dotyczy nie jednego, a kilkudziesięciu urządzeń.

Instrukcje za pieniądze

Według Roberat Woźniaka, product managera odpowiadającego w Canonie za aparaty cyfrowe, żaden dystrybutor ani reseller nie zwrócił się do niego ostatnio z prośbą o dosłanie instrukcji cyfrówek. Gdyby tak było, zrobiłby to natychmiast. Tymczasem przedstawiciele Actionu mówią, że skontaktowali się z Canonem w tej sprawie już jakiś czas temu. Więcej – dostali nawet część instrukcji, które sukcesywnie rozsyłają tam, gdzie trafił sprzęt z niepełną dokumentacją. Również sprzedawca, NET Service, twierdzi, że zgłosił problem producentowi. Dodaje, że otrzymał odpowiedź, która go oburzyła.

– Zaproponowano nam zakup instrukcji po 140 złotych – opowiada reseller. Argumentuje, że kupił sprzęt w legalnym źródle. Aparaty mają nalepki 'Canon Polska’ i gwarancje. Nie wie zatem, dlaczego miałby płacić za instrukcje. Oburza go również cena, jakiej producent za nie zażądał.

– Gdyby to było kilkanaście złotych, z pewnością kupilibyśmy instrukcje sami – mówi Tomasz Laskowski, właściciel NET Service. – Za 140 złotych można jednak kupić kilka dobrych książek o fotografii…

Reseller podejrzewa, że producent, żądając opłat za książki z opisem obsługi aparatów, chce sobie po prostu 'dorobić’.

Według przedstawicieli Canona to nieporozumienie. Twierdzą, że instrukcje wprawdzie sprzedają, ale tylko tym klientom, którzy nabyli sprzęt z pominięciem oficjalnych dróg sprzedaży w Polsce. Producent przyznaje, że ceny instrukcji są wysokie, ale nie bez przyczyny – mają zniechęcać do kupowania urządzeń w szarym kanale.

Robert Woźniak nie czuje się odpowiedzialny za to, że na rynku znalazły się produkty bez instrukcji obsługi. Jego zdaniem winny temu jest dystrybutor, a nade wszystko sprzedawca. Tłumaczy, że dystrybutor powinien był sprawdzić towar, żeby upewnić się, czy nie jest wadliwy.

– Opakowania aparatów nie są pieczętowane czy zaklejane i w każdej chwili można do nich zajrzeć – mówi.

Oprócz dystrybutora także zadaniem sprzedawcy było przejrzenie zawartości opakowania, zanim przekazał je klientowi. Zobowiązują go do tego przepisy o szczegółowych warunkach sprzedaży konsumenckiej, a także kodeks cywilny. Towar bez instrukcji jest po prostu niekompletny, a tym samym niezgodny z umową i klient może go zareklamować. Poza tym reseller chroni w ten sposób własne interesy, to w końcu sklep ma bezpośredni kontakt z klientem i przyjmuje ewentualne reklamacje. Pracownik NET Service sprzedał urządzenie bez sprawdzenia, czy ma ono instrukcję obsługi. Klient zarzucił resellerowi, że jest nierzetelny i wprowadził go w błąd.

Producent może się pomylić

Zarówno dystrybutor, jak i sprzedawca powinni zrobić wszystko, by zapobiec wprowadzeniu do obrotu handlowego sprzętu bez instrukcji – to fakt. Dotyczy to jednak również producenta. W Canonie wyjaśniają, że aparaty są pakowane przez zewnętrzną firmę. Producent zatem nie ma bezpośredniego wpływu na to, czy instrukcje zostaną włożone do wszystkich opakowań.

– Robią to ludzie, a nie roboty najnowszej generacji – komentuje Robert Woźniak z Canona. – Mogą się po prostu pomylić.

Dobrze jednak byłoby, gdyby producent wiedział o tym, że do sieci dystrybucyjnej trafiła pewna liczba aparatów, do których ktoś zapomniał dołączyć instrukcję. Ile ich było? Z naszych informacji wynika, że feralna partia trafiła się tylko Actionowi. Pozostali dystrybutorzy, którzy mają w ofercie sprzęt Canona, twierdzą, że praktycznie zawsze otrzymują sprzęt z pełną dokumentacją. Jeśli zaś zdarzyło się, że czegoś brakowało (z doświadczeń dystrybutorów wynika, że są to przypadki, które można policzyć na palcach), producent uzupełnia braki bez problemu.