Paweł Tanajno, PTR, Warszawa

1. Jaki wpływ na sprzedaż Incomu miała upadłość polskiego oddziału Ingramu?

2. Czy w związku z faktem, że Hermes przestał ubezpieczać firmy, które nie zapłaciły Ingramowi, Incom stracił dużą liczbę klientów?

3. Czy Incom, wiążąc swoją działalność w zakresie kredytów kupieckich z Hermesem, ma szansę na rozwój? Jak wiadomo, działalność w zakresie ubezpieczania kredytów kupieckich przyniosła Hermesowi w tym roku bardzo duże straty i zamierza jeszcze bardziej zaostrzyć warunki ubezpieczania…

1. Zakończenie działalności polskiego oddziału Ingram Micro było bardzo wyraźnym sygnałem dla dilerów, że tylko silni dystrybutorzy są odpowiednimi partnerami do współpracy. Wielu naszych klientów nie kryło niezadowolenia i obaw w kwestii sposobów rozliczania spraw serwisowych zaraz po zamknięciu przedstawicielstwa Ingramu. Firmy handlujące do tej pory z Ingramem zaczęły szukać nowych partnerów. Wielu z nich zacieśniło współpracę z Incomem. Ogólne skutki upadku Ingramu z naszego punktu widzenia są jak najbardziej pozytywne. Klienci znacząco zwiększyli swoje zakupy w Incomie.

2. Nie mogę mówić o stracie klientów z tego powodu, że 'Hermes przestał ubezpieczać firmy, które nie zapłaciły Ingramowi’. Hermes jest strategicznym partnerem Incomu w zakresie zabezpieczania należności, ale nawet jeśli odmawia ubezpieczenia zobowiązania klienta z takich lub innych powodów, mamy do dyspozycji inne środki zabezpieczające transakcję, np. gwarancję bankową, weksel.

3. Nie obserwujemy żadnych zagrożeń z tytułu naszej strategicznej współpracy z Hermesem w zakresie kredytów kupieckich.

Przedstawiciel firmy Reset, Kraków

Dlaczego nie zmienicie Państwo spedytora, za pośrednictwem którego są wysyłane paczki? Dlaczego, jeżeli towar zamawiany jest do godziny 17, z Incomu wychodzi dopiero około godz. 22? Już zbyt dużo zdrowia i pieniędzy kosztowały nas problemy z wysyłką towaru.

Wysyłamy dziennie 1,5 – 2 tys. paczek. Statystyki pokazują, że średnio miesięcznie od 30 do 50 paczek nie dociera do klienta następnego dnia. Ten wskaźnik nie uzasadnia zmiany spedytora. Wciąż wspólnie ze spedytorem pracujemy nad rozwiązaniami zwiększającymi efektywność współpracy i w rezultacie terminowość doręczeń.

Czytelnicy anonimowi

1. Czy Incom planuje wprowadzenie systemu sprzedaży online? Poza dobrymi cenami nic mnie u państwa nie trzyma. Stany w cenniku są nierzeczywiste. Zamawianie produktów jest koszmarem. Handlowcy dają do zrozumienia, że ważniejsi są więksi klienci. Myślę, że system online, np. taki jak Tech Daty, poprawiłby wizerunek Incomu wśród małych resellerów. Sądzę, że Incom powinien uporządkować stany magazynowe w Warszawie. Mogę zaopatrywać się tylko tam, mimo że chciałem kupować we Wrocławiu. Podobno nie jest to możliwe ze względu na jakieś wewnętrzne przepisy.

2. Dlaczego Incom skraca gwarancje na dyski twarde? W październiku 2002 roku sprzedawał dyski Seagate Barracuda z 12- i 36-miesięczną gwarancją, oczywiście te drugie drożej. Obecnie serwis traktuje je identycznie – wymienia na dyski z 12-miesięczną gwarancją.

1. Kwestię naszej polityki w zakresie sprzedaży online i aktualizacji cennika omówiłem wcześniej (patrz: odpowiedzi na pytania Marka Waszkiewicza z Agamaksu i Karola Kasprzyka z Vatim Computers, cz. 1 Forum, CRN 25/2003 – przyp. red.). Dodam tylko, że sprzedaż licencji MOLP w firmie Incom cały czas odbywa się online. Inne kwestie skomentuję w następujący sposób. Codziennie dzwonimy do ponad 3,5 tys. resellerów. Rzecz jasna ponad 90 proc. z nich to małe lub bardzo małe firmy. Handlowcy są premiowani od liczby obsługiwanych małych resellerów. Nie określamy minimalnej wartości faktury (w odróżnieniu od innych dystrybutorów), wysyłamy do klienta kurierem nawet jeden dysk. Warunki otrzymania linii kredytowej są łatwe do spełnienia przez małych resellerów. Wszystko to ma na celu stworzenie małym i średnim resellerom optymalnych warunków do współpracy z Incomem.

2. Incom realizuje gwarancję producenta w jego imieniu. Producent, czyli Seagate, skrócił gwarancję na ten typ dysków od 1 października 2002 r. z 3 lat do 1 roku. Dyski znajdujące się w magazynie po 1 października 2002 r., ale kupowane przez Ingram przed tą datą, dalej miały 3 lata gwarancji producenta. Natomiast wszystkie dyski tego typu, które do Incomu dotarły po tej dacie, mają już roczną gwarancję producenta.

Tomasz Laskowski, FHU NET Service, Gdynia

W zasadzie pytanie jest na końcu, ale uważam, że konieczne jest pełne przedstawienie problemu. Odnoszę wrażenie, że Incom na wszelkie możliwe sposoby chce utrudnić reklamowanie towaru. Żeby wysłać reklamację, należy odnaleźć wszystkie dokumenty (faktura i specyfikacja), przepisać odpowiednie numerki i cyferki do formularza i czekać na potwierdzenie przyjęcia, czasem nawet kilka dni (nie są to sporadyczne przypadki). Oczywiście jakakolwiek pomyłka powoduje odrzucenie zgłoszenia. Taka procedura zmusza klientów do prowadzenia własnych baz danych, które tworzy się, przepisując pozycja po pozycji wszystkie numery ze specyfikacji. Ponieważ kupujemy bardzo dużo towaru od największych dostawców, chciałbym podzielić ich na tych, którzy:

  • utrudniają reklamację kupionego u nich sprzętu (kolejność nie jest przypadkowa): Action, Incom, NTT System, Asbis, Pronox. We wszystkich przypadkach trzeba odnaleźć dokumenty zakupu, specyfikacje z numerami seryjnymi, z uwagą wypisywać zgłoszenia, czekać na ich zatwierdzenie, kserować dokumenty zakupu i specyfikacje. Ponadto czas oczekiwania na zwrot reklamowanego towaru z serwisu często przekracza nie 14 dni, a miesiąc – to stanowczo za długo;
  • ułatwiają te procedury: ABC Data, AB. W tych przypadkach wystarczy wpisanie numeru seryjnego produktu oraz opisanie usterek. Zgłoszenie wraz z adresem można sobie wydrukować, wystarczy zapakować towar, wypisać list przewozowy i gotowe. Także czas oczekiwania na zwrot jest dużo krótszy – często poniżej 7 dni.

Wracając do Incomu. Jakiś czas temu dystrybutor chwalił się, że zmienił stronę serwisu, uprościli sposób zgłaszania itd. Nic podobnego. Każdy, kto zna sprawę, stwierdzi, że nawet formularz pozostał ten sam (wymagane dane, układ pól itp.), zmieniły się tylko kolory i kilka naprawdę nieistotnych drobiazgów. Mam zatem dwa pytania:

1. Czy w dalszym ciągu tak będzie wyglądała realizacja reklamacji?

2. Czy w niedalekiej przyszłości Incom planuje pełną obsługę online klientów, czyli zamówienia, cenniki i stany, reklamacje (uproszczone do maksimum)?

Numer faktury jest potrzebny w przypadku, gdy załatwienie reklamacji polega na wystawieniu klientowi faktury korygującej. Numer dokumentu gwarancyjnego umożliwia identyfikację towaru. Jeżeli chodzi o jego nabywcę, to zgłoszenie internetowe jest zatwierdzane i klientowi nadaje się numer RMA w postaci numeru WWW, który klient jest zobowiązany umieścić na paczce z towarem wysyłanym do serwisu. Zgłoszenia są zatwierdzane w tym samym dniu lub w kolejnym dniu roboczym (gdy są zgłaszane po zakończeniu pracy firmy). Prawidłowe wpisanie danych w zgłoszeniu umożliwia szybkie przyjęcie towaru do sytemu serwisowego przez zaimportowanie danych ze strony WWW. Poza tym ograniczamy w ten sposób przypadki odsyłania towaru do klienta (na jego koszt), gdy Incom nie jest gwarantem produktu.

Nie zanotowałem opóźnień zatwierdzania zgłoszeń internetowych. A prowadzenie własnej bazy danych przez naszych klientów to sprawa oczywista. Przyda im się, chociażby po to, by kupujący z różnych źródeł mieli informację, do którego dostawcy mają się zwrócić z roszczeniem gwarancyjnym.

Niezależnie od tego natychmiast udzielamy informacji zwracającym się do nas o pomoc klientom, którzy nie potrafią odszukać dokumentu gwarancyjnego konkretnego produktu. Wystarczy wysłać e-mail na adres serwis@incom.pl

Jesteśmy obecnie na etapie wdrażania nowego systemu obsługi firmy i jednym z jego elementów będzie ułatwienie sprawdzania według numeru seryjnego, czy produkt został kupiony w Incomie i czy jest na gwarancji.

Maciej Murawa, Format – Biuro Informatyki Stosowanej, Wrocław

1. Jaki jest pogląd Incomu na temat handlu oprogramowaniem dla małych i średnich firm?

2. Jak Incom ocenia rynek oprogramowania dla małych i średnich firm rodzimej produkcji?

3. Czy według Incomu upusty stosowane przez producentów oprogramowania są atrakcyjne?

Ay odpowiedzieć na pierwsze pytanie, należałoby sprecyzować pojęcie małej i średniej firmy. Do małych można zaliczyć firmy, w których pracuje 5 – 10 komputerów, średnie posiadają do 25 komputerów. Podobną klasyfikację przyjmuje również firma Microsoft. Musimy jednak zdać sobie sprawę, że właśnie w małych firmach najczęściej używa się nielegalnych kopii oprogramowania komputerowego. A podstawową przeszkodą w zakupie oprogramowania jest właśnie cena produktu. Klient, pytając o oprogramowanie, nie zawsze precyzuje swoje potrzeby. Określa tylko, że ma być jak najtaniej, i spodziewa się, że wartość produktu to cena samego nośnika bez wartości intelektualnej, a tak przecież nie jest.

Microsoft organizuje często różnego rodzaju promocje cenowe, umożliwia kupowanie oprogramowania w ramach programów licencyjnych typu Open, OSL czy MYO (np. na raty). Z tą ofertą staramy się dotrzeć do klientów. Nie zawsze jest to łatwe, ponieważ wielu z nich uważa zasady licencjonowania produktów Microsoft za mało przejrzyste. Biorąc pod uwagę ofertę Microsoftu, podstawowymi produktami dla małej firmy jest pakiet biurowy Office oraz oprogramowanie serwerowe, za pomocą którego można komputery połączyć w niedużą sieć. To pakiety o dużych możliwościach, które nie są w pełni wykorzystywane w codziennej pracy, bardziej służą jednak do generowania różnego rodzaju dokumentów czy prowadzenia analiz. Nie są to typowe programy do prowadzenia firmy, która prowadzi sprzedaż, ma niewielki magazyn i składa komputery.

W przypadku produktów Microsoftu wersja OEM jest najtańsza i tę klient kupuje najchętniej. Nie bierze jednak pod uwagę, że gdy zepsuje się płyta lub dysk, takie oprogramowanie powinien kupić jeszcze raz. A wtedy koszty są już wyższe, a co za tym idzie zakup oprogramowania okazuje się mało atrakcyjny.

Czytelnik anonimowy

1. Czy do serwisu Incomu jest tylko jedna linia telefoniczna, bo np. do działu handlowego w Warszawie i Wrocławiu jest kilkanaście? Przecież to niedopuszczalne, żeby do działu serwisu był tylko jeden numer telefonu. Poza tym w serwisie i tak tego telefonu nikt nie odbiera. Po kilkunastu sygnałach ktoś na sekundę podnosi słuchawkę i odkłada. Panie w recepcji są miłe, próbują pomóc, proszą o telefon i mówią, że kiedy serwis będzie wolny oddzwonią, jednak nie należy na to liczyć. Jestem w stanie zrozumieć, że jest dużo pracy, ale w takim razie Incom powinien zatrudnić więcej osób, chociażby do odbierania telefonów. Czy macie państwo zamiar poprawić jakość swoich usług w serwisie? Do działu handlowego nie mam żadnych zastrzeżeń.

2. Kupiłem nowy procesor, który tego samego dnia oddałem, ponieważ był 'martwy’. Na rozpatrzenie reklamacji przez serwis i odesłanie urządzenia czekałem prawie 3 tygodnie. Podkreślam, że produkt był nowy. Czy państwa zdaniem takie sytuacje są dopuszczalne?

1. Preferowaną formą kontaktu z serwisem Incomu jest e-mail (na każdy odpowiadamy). Informacji o statusie produktu przyjętego do naprawy udziela Dział Obsługi Klienta, można ich również oczekiwać od handlowca obsługującego danego kontrahenta. Przypominam, że w sprawach pomocy technicznej należy się zwracać do product managera.

2. Ponieważ czytelnik jest anonimowy, nie mogę wyjaśnić opisanej przez niego sprawy procesora. Jeżeli klient zgłasza się do nas z uszkodzonym towarem w ciągu 7 dni roboczych od dnia sprzedaży, skorzystać może z procedury DOA, która polega na niezwłocznej wymianie towaru na nowy (o ile jest w danej chwili w sprzedaży). Nie zanotowałem przypadku (z wyjątkiem przyjęcia warunkowego), żeby klient czekał na wyjaśnienie reklamacji procesora dłużej niż 14 dni.

Mirosław Osmala, AND Computers, Nowy Targ

Dlaczego magazyn Incomu nie nadąża z wysyłkami? Nagminnie otrzymujemy paczki z dużym opóźnieniem.

Jeżeli duże opóźnienie oznacza, że paczka dociera po 17.00, a nie przed 14.00, nie ma to nic wspólnego z magazynem Incomu, lecz wiąże się z pracą kuriera Spedpolu w terenie.

Marcin Buczak, Poznań

Czy Incomu nie stać na realizowanie umowy gwarancyjnej? 2 lata temu kupiłem dysk Seagate 40GB w poznańskim sklepie (Pulsar Computers). Niestety, na 2 dni przed końcem gwarancji dysk uległ uszkodzeniu. Zwróciłem dysk do sklepu, sklep do serwisu Incomu i po 10 dniach dysk wrócił z adnotacją, że naprawa nie zostanie zrealizowana, ponieważ została zerwana naklejka identyfikacyjna dysku. Wszystko przebiegło w zasadzie poprawnie, ale dysk tę naklejkę ma nadal. Kod paskowy jest czytelny (sprawdzone czytnikiem), jednak serwis nie chce uwzględnić gwarancji, twierdząc, że naklejka jest uszkodzona. Oczywiście, że jest uszkodzona, ponieważ znajduje się na bocznej ścianie dysku, która jak wiadomo jest stroną narażoną na ścieranie. Naklejka jest naruszona, ale wskutek normalnego zużycia, a nie celowego działania i takie wnioski wyciągnie chyba każdy, kto wie, jak są montowane dyski twarde. Obecnie minął już czas naprawy gwarancyjnej, a ja nadal nie mam dysku. Moje pytanie brzmi: Czy Incom obniża sobie w ten sposób koszty? To skandal, aby w ten sposób traktować klienta. Przecież w sądzie konsumenckim firma polegnie w pierwszym starciu z niezależnym rzeczoznawcą. Jestem pewien, ze reklamacja prędzej czy później będzie uznana, ale to pewnie sklep najbardziej na tym ucierpi. Mnie, klienta, nie interesuje, kto i z kim podpisuje umowy. Płacę i oczekuję sprawnego towaru i właściwego serwisu. Dlaczego opinie typu 'bo teraz jest ostry kierownik serwisu’ wpływają na jego działanie? Czy sprawność towaru zależy od uczciwości kierownika, który zaciska pasa, bo chce się wykazać?

Incom jako dystrybutor musi przestrzegać warunków gwarancji określonych przez producenta danego produktu. Każdy artykuł reklamowany w naszej firmie musi spełniać warunki określone w procedurze reklamacyjnej, zamieszczonej na stronie www.incom.pl. Jednym z podstawowych powodów nieuznawania roszczeń gwarancyjnych jest zerwanie lub uszkodzenie plomb gwarancyjnych Incomu lub producenta (w tym stickerów z numerami seryjnymi). Seagate nie uznaje gwarancji dysków, gdy numer seryjny na tabliczce znamionowej dysku umieszczony na gumie chroniącej korpus nie jest zgodny z numerem seryjnym na korpusie. Informacja o tym również znajduje się na stronie producenta www.seagate.com/support/service/pdf/warranty_void.pdf. W sumie pretensje w tej sprawie należy skierować do Seagate. Incom zgłasza podobne przypadki temu producentowi. Dodam, że po sprzedaży prawie 850 tys. dysków przez ostatnie 2 lata znamy około 20 takich, jak omawiane wyżej, przypadków. Można więc powiedzieć, że takie przypadki odbiegają od normy.

Sławomir Muszyński, Ideał, Łódź

Dlaczego, by porozmawiać z kierownikiem serwisu, muszę dzwonić 30 – 50 razy? Ktoś gdzieś przełączy, ktoś nie odbierze, przełączy, zajęte itd. Dzwoniłem przez trzy dni w różnych godzinach.

Pewnym kontaktem z serwisem jest e-mail – serwis@incom.pl . Na każdy e-mail wysłany przez klienta odpowiadamy. Jest to podstawowe narzędzie komunikacji z serwisem. Informacji o produkcie w serwisie udziela również Dział Obsługi Klienta oraz handlowiec obsługujący daną firmę. Jeżeli natomiast załatwienie sprawy wykracza poza kompetencje pracownika DOK lub serwisanta, jest ona przekazywana kierownikowi, który podejmuje ostateczną decyzję.

Czytelnik anonimowy

Dlaczego, od momentu oddania sprzętu do naprawy, wszelki słuch o nim ginie?

Nie otrzymujemy z serwisu żadnych informacji na temat reklamowanego produktu ani ewentualnej korekty. Musimy sami dzwonić i dopytywać się, a i tak często nie otrzymujemy konkretnej odpowiedzi. W ten sposób Incom zostaje w tyle za innymi dystrybutorami. Poza tym często zdarza się, że naprawiony produkt wysłany do nas jest niekompletny, np. płyta jest bez pudełka instrukcji, driverów itd. Nie możemy przecież wysyłać samej płyty, gdyż wtedy dostarczymy niekompletny produkt i nie będziemy mieli szansy na korektę nawet po 21 dniach.

Informacja taka jest udzielana po zwróceniu się mailem z podaniem numeru seryjnego produktu lub przez Dział Obsługi Klienta. Takich informacji udzielić może także handlowiec prowadzący daną firmę. Aby towar został przyjęty do serwisu konieczny jest opis wyposażenia i błędy w postaci jego braku są obecnie sporadyczne, chociaż i te pojedyncze przypadki staramy się (przez poprawę organizacji) eliminować. Wymaganie kompletności towaru w celu wystawienia korekty dotyczy jedynie sprawy zwrotu produktu sprawnego, który musi być przekazany do dalszej sprzedaży. Takich wymagań nie stawiamy w przypadku dostarczenia niesprawnego urządzenia do serwisu.