Stanisław Smaga, Biuro Usług Komputerowych

Kilka tygodni temu klient zwrócił się do mnie z pytaniem o cenę drukarki Phaser 8400. Umieścił to pytanie również na stronie Xeroksa. Cena SRP podana na stronie WWW – 999 euro netto.

Sprawdziłem ceny w Tech Dacie i przygotowałem ofertę. Pytanie mojego klienta Xerox skierował do swoich dystrybutorów i odezwało się do niego bezpośrednio kilku. Licytowali się, proponując coraz niższą cenę. Klient miał duży ubaw, a w efekcie kupił drukarkę w cenie niższej o około 1 tys. zł od sugerowanej (na poziomie ceny dilerskiej).

Mam w związku z tym trzy pytania:

  • Jak Xerox ocenia tego typu praktyki swoich dystrybutorów?
  • Jakie działania zapobiegające psuciu rynku przez dystrybutorów zamierza podjąć?
  • Czy planuje zwiększyć liczbę dystrybutorów sprzętu?

Marta Kamer, Reseller Channel Manager

  • Kierowane do nas pytania od użytkowników końcowych przekazujemy lokalnym partnerom (konkretnie temu, który ma siedzibę najbliżej miejsca za­mieszkania klienta). Obecnie Xerox ma jednego dystrybutora, firmę Tech Data, która na pewno nie wyznaje zasady sprzedaży za wszelką cenę i jest przeciwnikiem takich zachowań.
    Być może jeden z partnerów zaniżył marżę, by zakończyć transakcję sukcesem. Uważamy takie praktyki za niedopuszczalne. Postaramy się, aby w przyszłości nie miały miejsca.
  • Nasza polityka zapobiega pro­cesowi psucia rynku, polegającemu na obniżaniu cen. Dlatego podzieliliśmy ofertę na produkty dostępne w otwartej dystrybucji (wszystkie drukarki oraz część urządzeń wielofunkcyjnych) oraz rozprowadzane tylko przez wy­selekcjonowanych partnerów, jaki­mi są koncesjonerzy i akredytowani part­nerzy (zaawansowane urządzenia wie­lofunkcyjne).
  • Docelowo zamierzamy współ­pracować z dwoma dystry­bu­to­rami, wychodząc z założenia, iż to wystarczy. Produkty będą stale dostępne dla całego kanału, a jednocześnie ograniczymy liczbę przypadków, o jakich Pan pi­sał. Obecnie finalizujemy kon­trakt z drugim dystry­bu­torem.

Tomasz Bochnio, Telmax, Warszawa

Dlaczego Xerox, mimo że wybrane urządzenia są produkowane w Europie, nie dostarcza do nich certyfikatów pochodzenia. Ja taki certyfikat otrzymałem, ale sprzęt musiałem ściągać ze Słowacji z pominięciem Xerox Polska.

Marcin Demkiw, Product Manager

Rzeczywiście niektóre urządzenia Xeroksa produkowane w Europie dostarczane są standardowo do krajów przeznaczenia bez certyfikatów poświadczających ich europejskie pochodzenie. Sytuacja wynika z uciążliwości procesu uzyskiwania certyfikatu, który wymaga zatwier­dzenia przez Izbę Handlową każdego dokumentu poświadczającego pocho­dze­nie urządzenia. Jednak w żadnym przypadku nie wyklucza to możliwości otrzymania certyfikatu na wyraźne żądanie klienta, który w chwili zakupu lub nierzadko już po zakończeniu transakcji zgłasza taką potrzebę.

Paweł Szachnowski, Comtek Systems, Bydgoszcz

Jak wygląda procedura serwisowo-gwarancyjna produktów Xeroksa? Jaki jest czas gwarancji? Jakie firmy zewnętrzne prowadzą serwis?

Grzegorz Iwanowski, Indirect Service Manager

Do obsługi serwisowej urządzeń w ramach gwarancji i umów o całkowitej obsłudze serwisowej (Full Maintenance Service Agreement) oraz na­praw urządzeń po gwarancji, wpro­wadziliśmy specjalny zespół specjalistów, zwany w nomenklaturze Xeroksa Customer Welcome Centre. To właśnie do nich trafiają wszystkie zgłoszenia serwisowe. Praca Customer Welcome Centre to nie tylko prze­syłanie problemu do właściwego part­nera serwisowego, ale przede wszystkim wsparcie telefoniczne i rozwiązywanie problemów technicz­nych online w rozmowie z klientem lub partnerem.

W zależności od grupy produktowej i rodzaju kontraktu serwisowego okres gwarancji obejmuje 12, 36 lub 48 miesięcy. Do 2004 roku standardowa dla drukarek była gwarancja 12-miesięczna, jednak wprowadzaliśmy coraz więcej produktów z 24-miesięczną. Serwis prowadzony jest na terenie całego kraju przez wyspecjalizowane firmy, będące autoryzowanymi partnerami serwisowymi. To trzy sieci serwisowe: S&T, Computer Service Support oraz ACS. Równolegle działają partnerzy serwisowi, zajmujący się obsługą danego terenu, np. Digital System w województwie małopolskim, Do­ku­ment Serwis w śląskim, Biatel w podlaskim, System w łódzkim.

Roman Kwiatkowski, reseller z Chodzieży

Mam dwie uszkodzone drukarki Xerox P8E. Zostały kupione mniej więcej w 1998 roku. Jedna ma połamane plastikowe kółka zębate, poruszające rolkami mechanizmu przesuwania papieru, druga drukuje czasami różne hieroglify (inna podłączona do tego samego komputera drukuje bez problemów). Oba urządzenia nie mają już gwarancji. Proszę o informacje o możliwości naprawy, najlepiej w serwisie w północnej Wielkopolsce, choć niekoniecznie.

Grzegorz Iwanowski, Indirect Service Manager

Problem powinien zostać rozwiązany przez właściwego dla danego terytorium i grupy produktowej partnera serwisowego. W tym przy padku bardzo proszę o kontakt z firmą: Computer Service Support, filia Poznań – Punkt Serwisowy, 60-573, ul. Kościelskiego 12, tel./faks (61) 847-82-12, 847-82-14