Andrzej Kornela, Endor, Warszawa

Kupuję dyski z dodatkową gwarancją (dopłata 20 zł netto), ale taki dysk po powrocie z serwisu AB ma już tylko rok gwarancji (tak jest napisane w dołączonej gwarancji).

Odpowiada Patrycja Mazur, kierownik działu serwisu i RMA AB

Klient wykupując dodatkową gwarancję otrzymuje na fakturze dodatkowy indeks oznaczający usługę wydłużenia gwarancji. Reklamując dysk należy informować, że została do niego wykupiona dodatkowa gwarancja. Służy do tego pole 'komentarz’ w zgłoszeniu reklamacyjnym – trzeba je wypełnić. Jeżeli dodatkowa gwarancja nie została zgłoszona to dysk został potraktowany tak, jak wszystkie inne (ze standardowym okresem gwarancyjnym).

Krzysztof Dratwiński, Devcom II, Katowice

Alstor daje rękojmię na dyski twarde. Jednak jeśli od chwili zakupu minie więcej niż 24 miesiące, a towar jest objęty 36-miesięczną rękojmią, powstaje problem. Dostajemy np. nowy dysk z gwarancją 7-miesięczną. To nowy produkt – uważam, że klientowi należy się co najmniej rok gwarancji. Jest oczywiste, że nie mogę oferować dłuższej gwarancji niż sam dostaję. Co mam zatem robić?

Na przykład: wymieniałem kilkakrotnie dysk twardy IBM 20 GB kupiony w Alstorze (pochodził akurat z awaryjnej serii). Z tego co wiem, IBM dostarczał dyski już naprawiane (z naklejką 'factory rapaired’), które nie działały zbyt długo (w niektórych przypadkach była to kwestia kilku dni). Doszło do tego, że w końcu dostaliśmy dysk z gwarancją wynoszącą miesiąc. Jaką gwarancję powinienem dać klientowi? Proszę o wyjaśnienie, dlaczego Alstor dopuszcza do takich sytuacji.

Odpowiada Jerzy Szyszko, kierownik serwisu, Alstor

O ile mi wiadomo, większość działających w Polsce dystrybutorów zrezygnowała z gwarancji, decydując się na rękojmię. Niestety niewiele firm stać na udzielanie pełnych gwarancji, bo przy obecnych niskich marżach, z których nie da się wyodrębnić rezerw na koszty serwisowe, większość dystrybutorów musiałaby w krótkim czasie ogłosić upadłość. Jak pokazało doświadczenie, mimo zapewnień firm przejmujących zobowiązania serwisowe upadłych dystrybutorów, niewiele z nich realizowanych jest terminowo i zgodnie z pierwotnymi ustaleniami.

Rozumiemy Pana rozżalenie, ale zarówno resellera, jak i dystrybutora nie stać na oferowanie dłuższej gwarancji niż ta, którą otrzymuje od producenta. Od IBM otrzymaliśmy 3-letnią gwarancję na dyski, liczoną od dnia wystawienia faktury i bez odnawiania jej biegu po wymianie gwarancyjnej. Na ogół i tak idziemy 'na rękę’ klientom, dając rękojmię z korzystniejszymi warunkami. Nie odejmujemy od okresu rękojmi czasu transportu, odprawy celnej i okresu, kiedy urządzenie czeka w magazynie na wysyłkę do klienta, co czasem przedłuża się nawet do 6 tygodni. Poza tym nasza rękojmia jest przedłużana o czas pobytu reklamowanego towaru w serwisie.

Awaryjność dysków IBM stanowi dla nas problem. Nie tylko odbił się on na naszych kosztach, ale również zachwiał wizerunkiem Alstoru. Dlatego właśnie zrezygnowaliśmy z dystrybucji dysków tego producenta i staramy się rozwiązywać problem każdego klienta indywidualnie, nawet gdy wygasły już nasze formalne zobowiązania. Tytułem obrony chciałbym nadmienić, że dysk, o którym mowa w Pana pytaniu, kupiony został w lutym 2000 r., a jego ostatniej wymiany dokonaliśmy na nasz koszt w grudniu 2003 r., czyli prawie rok od wygaśnięcia pierwotnej gwarancji.

Problem z serwisem dysków IBM jest sprawą odosobnioną. W przypadkach innych produktów nie spotykamy się z większymi zastrzeżeniami ze strony klientów. Wręcz przeciwnie, wielokrotnie słyszeliśmy miłe słowa, np. odnośnie oferowanej przez nas bezpłatnej usługi serwisowej Plextor Exclusive Service.

Paweł Parzych, AutorNET, Łomża

Dlaczego sprzedawca musi ponosić koszt, związany z wysłaniem reklamowanych towarów do serwisu ABC Daty.

Odpowiada Mariusz Leszyński, dyrektor ds. logistyki w ABC Dacie

Polityka ABC Daty zakłada dzielenie się z klientem kosztami związanymi z obsługą transportową reklamacji. Klient pokrywa koszt transportu do działu reklamacji, natomiast ABC Data wysyła towar na swój koszt i ryzyko do producenta (zlokalizowanego najczęściej poza Polską) oraz odsyła naprawiony produkt do klienta. Proces ten jest zgodny z regulacjami kodeksu cywilnego, dotyczących rękojmii w relacjach pomiędzy podmiotami gospodarczymi.

Zwróćmy uwagę, że przy niedużych marżach (uzyskiwanych ze sprzedaży produktów), obciążenia ABC Daty wynikające z obsługi logistycznej reklamacji są znaczące. Dalsze ich zwiększanie mogłoby skutkować podwyżką ceny sprzedaży (należy dodać, że nasza firma finansuje dodatkowo stosunkowo wysokie zapasy towarów na wymianę, w celu skrócenia czasu obsługi klienta).

Cezary Ostrowski, Czaro, Prabuty

Procedura serwisów DOA w Incomie oznacza, że jeśli kupię jakikolwiek element (który okazuje się niesprawny) i nie minęło 7 dni, wysyłam go do serwisu z kopią faktury zakupu i kartą gwarancyjną. Serwis ma obowiązek od razu wymienić ten element na nowy i odesłać jak najszybciej z powrotem.

W rzeczywistości niestety dzieje się inaczej. Przed świętami Bożego Narodzenia wysłałem do serwisu płytę główną MSI K7N2 Delta, który powinien zastosować procedurę DOA. Po 2 tygodniach zadzwoniłem do serwisu. Jego pracownik poinformował mnie, że brak jest płyt i wypisze korektę. Aż do teraz (3 marzec) korekty nie otrzymałem.

Zamówiłem kolejną płytę, która też okazała się niesprawna. Ten przypadek też podlagał procedurze DOA. Po 3 tygodniach otrzymałem naprawioną płytę.

Zatem tak właśnie wygląda serwis DOA w Incomie. Czy dystrybutor w taki sposób traktuje wszystkich swoich wszystkich klientów? Dlaczego serwis nie działa zgodnie z procedurami i nie dotrzymuje terminów?

Odpowiada Andrzej Kopiński, kierownik serwisu w Incomie

Realizacja procedury DOA ma zastosowanie tylko w sytuacji, gdy model towaru reklamowanego przez klienta jest dostępny w magazynie handlowym. Płyta o numerze K7N2 Delta-L0309909026 została przyjęta do reklamacji w dniu 22.12.2003 r., tj. w siódmym dniu roboczym od daty sprzedaży. Z powodu braku tego modelu nie mogliśmy wymienić go na nowy egzemplarz. W dniu 24.12.2004 urządzenie otrzymało status 'do korekty’.

Faktury korygujące wystawiane są sukcesywnie według kolejności rejestracji towarów w serwisie i z tego powodu okres oczekiwania niekiedy się wydłuża. Klienci z reguły są informowani, że otrzymają korektę na dany towar, co umożliwia im zakup produktu podobnego rodzaju. W tym konkretnym przypadku mogło nastąpić nasze niedociągnięcie, co do podania terminu wystawienia korekty.

Pragniemy przeprosić korespondenta za utrudnienie z tym związane.

Płyta o numerze K7N2 Delta-LK0310011703 została przyjęta do serwisu w dniu 14.01.2004. Z powodu niekompletności (brak D-bracket) została przyjęta w normalnym trybie serwisowym i następnie przekazana do naprawy do autoryzowanego serwisu MSI. W dniu 26.01.2004 płyta wróciła z naprawy i została wysłana w dniu 27.01.2004 do klienta.

Artur Gajda, Agart, Sochaczew

  1. Wysłałem do naprawy czarny panel LCD. Serwis odesłał go z białym kablem sygnałowym. Kiedy klient zobaczył pstrokaty monitor, wyśmiał mnie. Stwierdził, że jeśli kupi czarne auto i będzie miał stłuczkę, to serwis na pewno nie założy mu białego błotnika. Zgadzam się z jego stanowiskiem. Serwis AB nie widzi problemu – reklamacja zakończona. Pytanie tylko, dla kogo – dla AB czy mojego klienta?
  2. Średni czas naprawy w serwisie AB, a w zasadzie zwrotu naprawionych podzespołów wynosi ponad 3 tygodnie. Ostatnio czekam na naprawę monitora od 3 lutego 2004 (przekazanego za pośrednictwem firmy IT Usługi Serwisowe w Zabrzu). Przecież to skandal. Powinienem zostać poinformowany o opóźnieniu. Powinna zostać wystawiona korekta faktury. W ciągu jednego dnia kupiłbym sobie inny monitor bez łaski i straty czasu.

Odpowiada Patrycja Mazur, kierownik działu serwisu i RMA AB

  1. Zdarzają się sytuacje, że nie mamy w danym dniu elementu serwisowanego sprzętu w odpowiednim kolorze. Wyjścia są dwa: albo zatrzymujemy sprzęt w serwisie do chwili, kiedy otrzymamy odpowiednie części od producenta, albo w ramach reklamacji wydajemy nowy, sprawny sprzęt, z zaznaczeniem, że jeżeli tylko pojawią się części w odpowiednim kolorze – doślemy je. Tak też się zdarzyło w przypadku wspomnianego białego kabla.
  2. Część produktów dystrybuowanych przez AB ma zewnętrzną gwarancję producenta. W praktyce oznacza to, że producent powierza realizację zobowiązań gwarancyjnych firmie trzeciej, zwalniając tym samym z obowiązków dystrybutora. Jako dział serwisu AB mamy mocno ograniczone możliwości kontroli i wpływania na jakość pracy działów serwisowych w innych niezależnych firmach. Każde formalne zgłoszenie uwagi za pomocą AB online jest odnotowywane i na podstawie zbudowanych statystyk możemy jedynie rozmawiać z przedstawicielami producenta, aby wpłynął na poprawę jakości pracy serwisów zewnętrznych.

Sylwester Pieniek, Szczecin

Jestem współwłaścicielem dwuosobowej firmy i do niedawna kupowałem głównie w AB. Dlaczego AB zlikwidowało obsługę gwarancyjną w oddziałach? Kiedyś czułem się traktowany jak partner. Po oddaniu sprzętu do serwisu w oddziale miałem dokument potwierdzający, że macie Państwo w serwisie mój sprzęt. Była to dla mnie najważniejsza sprawa, jeśli chodzi o wybór dystrybutora. Teraz nie mogę wysyłać towaru w taki sposób, by być pewnym, że nie 'zniknie’ po drodze. Mam dwa wyjścia: mogę zostawić towar w oddziale (ponoszę odpowiedzialność, jeśli 'zniknie’) albo korzystać z kuriera (także nie dostanę potwierdzenia, że nie jestem wielbłądem – przecież to ja mogłem czegoś nie włożyć do paczki). Potrzebne jest zaufanie, jednak kilka lat temu zdarzył mi się właśnie taki przypadek (w oddziale AB 'zniknął’ mój dysk).

I świeży kwiatek do Państwa ogródka. Ostatnio zgodnie z nowymi zasadami wypełniłem internetowy formularz RMA, przygotowałem paczkę i zostawiłem ją w oddziale 1 marca 2004 r. Okazało się, że jeden z dysków miał 36-miesięczną gwarancję, wystawioną z datą 7.03.2001 r. i 8.03. 2004 r. był już – według Państwa – po gwarancji. Oczywiście serwis rozpakował moją paczkę dopiero 8 marca. Z równym powodzeniem mógł poczekać jeszcze tydzień. Po co w takim razie konieczność wypełniania RMA?

A może program powinien był mi od razu podpowiedzieć, że gwarancja już właściwie upłynęła, bo serwis może ją rozpatrzyć w ciągu 2 tygodni, a więc po krytycznym terminie? A może gwarancja powinna wynosić 36 miesięcy bez 2 tygodni? I jak tu mieć zaufanie? Pomęczę się, aż skończą się gwarancje na sprzęt kupiony w AB, ale nie będę już kupować produktów, które mają serwis wewnętrzny.

Odpowiada Patrycja Mazur, kierownik działu serwisu i RMA AB

Zlikwidowanie serwisów oddziałowych służy zrównaniu praw małych i dużych klientów. Wszyscy odsyłają towar do centrali we Wrocławiu i jest on jednakowo traktowany, bez względu na wielkość firmy.

Pozostawienie towaru w oddziale to świadoma decyzja klienta – okres rozpatrzenia reklamacji wynosi 21 dni. Wynika to z faktu, iż towar serwisowy z oddziałów jest odbierany raz w tygodniu. Może więc się zdarzyć, że reklamacja zostanie zarejestrowana w punkcie przyjęć serwisu centralnego dopiero po 7 dniach i nie ma w tym żadnej złośliwości. W takim przypadku, systemowo sprawdzane są określone parametry weryfikujące zasadność reklamacji – w tym najważniejszy: okres gwarancji. Jeśli upłynął, osoba pracująca w sekcji przyjęć nie może nic poradzić. Ponieważ w tym konkretnym przypadku mamy do czynienia z dość nietypową sytuacją pozostaje zgłoszenie jej w AB online. Jest dość prawdopodobne, że pracownik otrzymałby indywidualną zgodę na przyjęcie towaru do serwisu.

Paweł Parzych, AutorNET, Łomża

Dlaczego serwis Action każe wysyłać wadliwy towar do serwisu na nasz koszt? Jeżeli produkt jest uszkodzony w momencie zakupu albo uszkodził się podczas normalnego użytkowania, dlaczego sprzedawca musi ponosić koszt związany z wysłaniem go do serwisu?

Odpowiada Grzegorz Bocianowski – dyrektor serwisu Action

Wyjaśniam, że w stosunkach profesjonalnych dopuszczalne jest modyfikowanie zasad rękojmi za wady (art. 558 par.1 k.c.), a zatem również zasad ponoszenia kosztów za dostarczenie towaru do serwisu. W odniesieniu natomiast do ??instytucji gwarancji jakości??, to zgodnie z art. 577 k.c., jest ona fakultatywna. Oznacza to, że w razie jej udzielenia również można zmodyfikować ww. zasady dostaw wadliwych produktów. Jednocześnie podkreślam, że kwestie te zostały uregulowane w par. 4 pkt. 1 ogólnych warunków odpowiedzialności z tytułu rękojmi/gwarancji Action.

Czarek Głowala, Lorien, Warszawa

Dlaczego dystrybutorzy, m.in. Action, nie poczuwają się do odpowiedzialności z tytułu naszej rękojmii w stosunku do klienta końcowego? Problem pojawia się w momencie, gdy dystrybutor po raz kolejny (trzeci lub czwarty) naprawia ten sam produkt i oddaje go nam z kontynuacją rękojmii (nie nową). Czasem wymienia na inny egzemplarz, ale także z kontynuacją rękojmii. Przecież nie możemy tyle razy klientowi naprawiać lub wymieniać sprzętu, a tym bardziej kontynuować rękojmii. Oczywiście wiem, że to nie jest problem dystrybutora – obowiązuje umowa, jaką z nim podpisujemy. Ale przecież dystrybutor negocjując z dostawcą, czy producentem warunki współpracy, ustala także warunki serwisu i mógłby wziąć pod uwagę obowiązujące przepisy o rękojmii.

Produkty wielu firm, jak Asus, Soltek, MSI, Prolink, są naprawiane (pytanie – jak można naprawić płytę główną?) i często po powrocie do nas okazuje się, że produkt w dalszym ciągu jest niesprawny.

Odpowiada Grzegorz Bocianowski, dyrektor serwisu Actionu

Już na wstępie pragnę zwrócić uwagę, że Czytelnikowi najprawdopodobniej chodzi o odpowiedzialność resellerów jako sprzedawców zawierających umowy z konsumentami, z tytułu tzw. niezgodności towaru z umową, przewidzianej w ustawie z dnia z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Kwestia ta jest o tyle istotna, że powołana ustawa wyłącza stosowanie art. 556-581 Kodeksu cywilnego (czyli przepisów o rękojmi i gwarancji) do sprzedaży konsumenckiej.

Odnośnie realizacji przez dystrybutorów odpowiedzialności resellerów wobec konsumentów w związku ze sprzedażą konsumencką, kwestie te reguluje art. 12 powołanej ustawy. Bezpośrednia jednak realizacja tej odpowiedzialności wymaga – poza oczywiście faktem zakupu towaru – wykazania przez sprzedawcę końcowego, że tzw. niezgodność towaru z umową wynikła z działania lub zaniechania poprzedniego sprzedawcy, przeciwko któremu kieruje on roszczenia regresowe. Do ustalenia tych okoliczności mają zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązania. Zgodnie zaś z treścią art. 472 k.c. w zw. z art. 471 k.c., zasadą jest, że dłużnik odpowiada za niezachowanie należytej staranności. W konsekwencji odpowiedzialność określona w art. 12 cytowanej ustawy jest oparta na tzw. zasadzie winy i jest ona odmienna od tej wynikającej z przepisów o rękojmi czy gwarancji.

Jeżeli zaś Czytelnikowi chodziło o rękojmię, udzielaną np. innemu profesjonalnemu uczestnikowi obrotu, to stwierdzić należy, że odpowiedzialność z tego tytułu wobec nabywcy ponosi tylko sprzedawca. Dystrybutor nie może być odpowiedzialny z tytułu rękojmi wobec podmiotu, któremu nie sprzedał towaru. Rękojmia jest bowiem ściśle związana z konkretną umową sprzedaży, łączącą ściśle określone strony.

Konsekwencja powyższego faktu, czyli okoliczności, że rękojmia dotyczy danej umowy sprzedaży, wykonanie przez sprzedawcę obowiązków z tego tytułu, tj. np. wymiany towaru nie powoduje wydłużenia rękojmi. Strony nie zawierają bowiem nowej umowy sprzedaży. Ponadto zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego wydłużenie okresu reklamacyjnego dotyczy tylko towarów objętych gwarancją. Jeżeli zatem dystrybutor udzielił rękojmi, nie ma obowiązku udzielania nowego okresu rękojmi po wykonaniu usługi serwisowej. Wbrew Pana przekonaniu, resellerzy także mogą dokonywać kolejnych napraw towarów zgłoszonych przez ich klientów. W przypadku konsumentów mówi o tym art. 8 ustawy o sprzedaży konsumenckiej, który określa kolejność uprawnień konsumenta (najpierw naprawa albo wymiana). Wobec zaś kontrahentów profesjonalnych istnieje natomiast możliwość wyłączenia, bądź modyfikacji odpowiedzialności z tytułu rękojmi.

Action dąży do uzyskiwania od swych dostawców warunków gwarancji uwzględniającej obowiązki resellerów wynikające z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, a także sami udzielamy wydłużonej rękojmi na sprzedawane towary – nawet do 3 lat.

Tomasz Sękulski

W jaki sposób dystrybutorzy mają zamiar realizować roszczenia resellera wynikające z Art12 Ustawy o szczegółowych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz. U. 141 poz. 1176). Przypomnę treść:

Art. 12.

  1. W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu Cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.
  2. Roszczenie zwrotne przewidziane w ust. 1 przedawnia się z upływem sześciu miesięcy; staje się wymagalne z chwilą zaspokojenia kupującego, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca obowiązany był to uczynić

Moja interpretacja jest następująca:

Kupuje np. dysk twardy Seagate Barracuda 40 GB od dystrybutora, który daje rok gwarancji. Sprzedaję dysk klientowi końcowemu. Po półtora roku od momentu sprzedaży dysk się psuje, klient reklamuje go na podstawie niezgodności z umową sprzedaży i żąda odzyskania danych. Ja kupuje dysk 80 GB, ponieważ nie ma już mniejszych, a stary wysyłam do firmy odzyskującej dane. Po zaspokojeniu roszczeń klienta zwracam się do dystrybutora, u którego kupiłem dysk, przedstawiając mu faktury za dysk oraz odzyskanie danych z żądaniem zwrotu kosztów. Oczywiście to tylko teoria i wątpię, czy którykolwiek dystrybutor na to się zgodzi, mimo że moje żądania są zgodne z prawem. Chciałbym poznać stanowisko dystrybutorów w tej kwestii.

Odpowiada Mariusz Leszyński, dyrektor ds. logistyki w ABC Dacie

Zgodnie z art.12, ust.1 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego – odpowiedzialność regresowa jest możliwa, ale pod pewnymi warunkami, cyt: '…jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej’. Należałoby więc wykazać, że dystrybutor – zarządzający w większości przypadków jedynie przepływem paczek, bez ingerencji w produkt – przyczynił się do powstania niezgodności z umową.

Ważne jest, iż – stosownie do art. 4, ust.1 przedmiotowej Ustawy – cyt: 'Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania’.

Istotnym dla oceny uprawnień konsumenta nie jest samo tylko stwierdzenie wystąpienia wady produktu, lecz powiązanie tej wady ze sprzedawcą lub producentem. Wada może bowiem wynikać także z niewłaściwej eksploatacji i zgodnie z przepisami po upływie 6 miesięcy od zakupu to konsument musi udowodnić, że rzecz była wadliwa już w chwili sprzedaży.

Brak dostatecznego w takim przypadku umotywowania istnienia niezgodności już w momencie zakupu, może być podstawą do odrzucenia reklamacji konsumenta.