W Polsce typowy system klasy CRM działa w firmie IT, której obroty sięgają 75 mln zł, a zatrudnienie wynosi około 170 pracowników. Według Process4E najprawdopodobniej korzysta ona z modułu Contact Management (zarządzanie kontaktami z klientami) i Campaign Management (kierowanie kampaniami promocyjnymi). Przeciętne polskie wdrożenie CRM obejmuje 35 stanowisk, a system działa z reguły na platformie MS SQL. Średni jego koszt (obejmujący licencje i usługi) wynosi 175 tys. zł.

Liderem polskiego rynku CRM jest, podobnie jak na świecie, Siebel Systems. Pod względem liczby wdrożeń uzyskał 23-procentowy udział w rynku. Sporą popularność zdobył również system Marketing Manager, którego producentem jest austriackie Update.com. Kolejne miejsce zajął produkt amerykańskiego Epicora (Clientele). Polski CRM9000 Logotec Engineering ma 8-procentowy udział w rynku i na razie znajduje się poza pierwszą trójką.

Firmy IT wdrażają i korzystają

Największe zaufanie do skuteczności CRM-ów mają firmy IT (38 proc. instalacji). Wśród nich dominują, co naturalne, producenci tego typu systemów. Inwestowania w CRM-y nie boją się dystrybutorzy (działający w różnych segmentach polskiego rynku) oraz firmy prowadzące działalność usługową wobec innych przedsiębiorstw (np. agencje reklamowe oraz firmy konsultingowe). Instalatorzy CRM-ów nieźle zarobili na instytucjach finansowych. Za mniej zyskowny, ale obiecujący, należy uznać też sektor telekomunikacyjny, transport lądowy, producentów materiałów budowlanych, wyrobów z gumy i tworzyw sztucznych, chemikaliów i wyrobów tytoniowych. Pozostała część rynku nie wierzy jeszcze w skuteczność tego typu oprogramowania lub po prostu nie ma środków na zaawansowane techniki.

Według danych Process4E najłatwiej na kupno systemu CRM namówić firmy zatrudniające od 100 do 250 pracowników, najtrudniej zaś najmniejsze przedsiębiorstwa (o zatrudnieniu nie przekraczającym 20 osób) i giganty, w których pracuje 1000 i więcej osób. Popularność CRM-ów wśród średnich firm rzuca się w oczy także wtedy, kiedy weźmiemy pod uwagę kryterium obrotów. Otóż aż 22 proc. wdrożeń miało miejsce w przedsiębiorstwach o obrotach od 50 do 100 mln zł, najmniej natomiast w firmach największych (powyżej 500 mln zł) i najmniejszych (mniej niż 10 mln zł).

Najmniejszym trudno się dziwić, wprowadzenie systemu CRM wiąże się bowiem z niemałymi nakładami. Jedynie około 14 proc. działających w Polsce CRM-ów kosztowało mniej niż 50 tys. zł. Prawie połowa posiadaczy takiego oprogramowania (44 proc.) zapłaciła za licencje (z usługami, ale bez sprzętu i platformy bazodanowej) od 100 do 250 tys. zł. Co piąty posiadacz wydał na ten cel między 50 a 100 tys. zł, a co dwudziesty zapłacił ponad 1 mln zł.

Brak popytu na 'helpdeski’

Niemal każdy użytkownik systemu CRM podjął decyzję o wdrożeniu modułu Contact Management (93 proc.). Autorzy raportu rozumieją pod tym pojęciem m.in. kierowanie kontaktami z klientami, sprzedażą, handlowcami i kontrolę czasu pracy. Zdecydowanie mniej firm (40 proc.) zdecydowało się na moduł Campaign Management (kierowanie kampaniami marketingowymi, automatyzacja wysyłek itd.). Zaledwie 13 proc. firm wprowadziło moduł wspomagający pracę serwisu, a 17 proc. zdecydowało się na oprogramowanie do zarządzania tzw. helpdeskiem.

Typowe wdrożenie CRM w Polsce oznacza zainstalowanie na 20 do 50 licencji. Takich instalacji jest około 35 proc. Dwukrotnie mniej jest wdrożeń 11 – 20 stanowisk oraz 51 – 100 stanowisk. Jako podstawową platformę bazodanową firmy wybierają Microsoft SQL Server (66 proc. wdrożeń). Czterokrotnie rzadziej wybrano platformę Lotus Notes (14 proc.) oraz Oracle (12 proc.). Pozostałe systemy bazodanowe należą w tym przypadku do prawdziwych rzadkości.