Sequence ma
wieloletnie doświadczenie w dostarczaniu rozwiązań dla branży
telekomunikacyjnej. Zostało ono zdobyte dzięki sprzedaży systemów do
przesyłania danych przez sieci przewodowe i bezprzewodowe, które zapewniają
wysoki poziom bezpieczeństwa transmitowanych informacji.

Dystrybutor specjalizuje
się w obszarze sieciowym LAN, WAN, Metro Ethernet,
jak również w technologii GPON, eLTE, ujednoliconej komunikacji,
rozwiązaniach do centralnego przechowywania i przetwarzania danych oraz
systemach do wideokonferencji. Tak szeroki zakres kompetencji wpłynął na
decyzję zarządu Huawei o przyznaniu Sequence statusu „Outstanding
Contribution Distributor” w 2013 i 2014 r.

Jednak rozwiązania telekomunikacyjne i sieciowe,
z którymi głównie kojarzony jest Huawei, to nie wszystko.
W 2011 r. producent uruchomił dział Enterprise, dzięki czemu Sequence
mógł rozpocząć sprzedaż serwerów, macierzy dyskowych i zaawansowanych systemów
do zarządzania infrastrukturą centrum danych.

Sequence jako dystrybutor
ma w ofercie pełne portfolio rozwiązań Huawei. Oprócz sprzedaży zapewnia
wsparcie w zakresie projektowania, inżynierii oraz usług serwisowych.
Zajmują się tym certyfikowani inżynierowie rozlokowani na terenie całej Polski.
Dzięki temu realizacja kontraktów serwisowych możliwa jest na najbardziej
restrykcyjnych poziomach SLA.

W autoryzowanym
centrum szkoleniowym w Warszawie partnerzy mogą przygotować się do pełnej
certyfikacji w zakresie całej oferty Huawei. Sequence świadczy dla nich
następujące usługi:

– rozszerzony serwis gwarancyjny,

– przedłużenie gwarancji,

– wsparcie techniczne,

– projektowanie sieci,

– audyt sieci,

– zarządzanie siecią,

– wdrożenie rozwiązania,

– konsultacje techniczne,

– aktualizacja oprogramowania,

– szkolenia.

 

W ramach usług
inżynierowie dystrybutora pomagają także w rozwiązywaniu bardziej
skomplikowanych i nietypowych problemów, związanych z projektowaniem,
zarządzaniem systemem oraz siecią. Wszystkie usługi są dostępne dla każdego
partnera Sequence, który może wybrać i zamówić ich dowolną kombinację,
najbardziej odpowiednią dla jego potrzeb.

 

Wielopoziomowa obsługa klientów

Jednym z narzędzi służących wspieraniu partnerów
i użytkowników jest infolinia działająca w trybie 24/7. Zgłoszenia
przyjmują inżynierowie Sequence, którzy w pierwszej kolejności rejestrują
każde z nich w serwisowym CRM i analizują problem, aby rozwiązać
go zdalnie w jak najkrótszym czasie, zgodnie z obowiązującymi
zapisami umowy SLA.

W przypadku, gdy problemu nie da się rozwiązać
telefonicznie, za zgodą klienta inżynier Sequence zdalnie loguje się do
systemu, który uległ awarii. Po przeanalizowaniu danych proponuje rozwiązanie
i pomaga w jego zaimplementowaniu.

Jeśli jednak nie da się
tego zrobić w sposób zdalny, wówczas Sequence wysyła inżyniera wsparcia
technicznego do wskazanej przez klienta lokalizacji w ściśle określonym
czasie, tak aby wypełnić zobowiązania wynikające z umowy SLA. Po przybyciu
we wskazane miejsce specjalista wymienia uszkodzony sprzęt, eliminuje problem
i przywraca poprawne działanie systemu sprzed awarii.

Dystrybutor proponuje też usługę Call Center, w ramach
której możliwa jest obsługa zgłoszeń, zapytań o parametry techniczne
dotyczące systemu objętego serwisem oraz propozycji dotyczących nowych
funkcjonalności. Procesy te są prowadzone w wewnętrznym systemie
zarządzania, który pomaga podnieść jakość obsługi i zarządzać zgłoszeniami
w efektywny sposób.

 

Przy zgłoszeniu przez firmę
problemu ustalany jest jego rodzaj, według następujących definicji:

– poziom 1 (krytyczny) – jeżeli dany system nie
spełnia swojej podstawowej funkcji, powodując przerwę w procesach
biznesowych (np. brak dostępu do danych w macierzy dyskowej),

– poziom 2 (standardowy) – pozostałe problemy, bez
wpływu na ciągłość procesów biznesowych klienta (np. awaria jednego
z dwóch zasilaczy na macierzy dyskowej),

– poziom 3 (podstawowy) – pytanie techniczne ze
strony klienta.

 

Usługi dodatkowe

W ramach usług SQNC 24 x
7 & GT2R (Guaranteed Time to Repair) Sequence zapewnia rozwiązanie
problemów poziomu 1 w gwarantowanym czasie. W ramach
standardowych warunków oferowany jest 4-, 12- i 24-godzinny gwarantowany
czas naprawy (nie dotyczy on przypadków związanych z oprogramowaniem).
W celu zapewnienia stabilnej pracy kupionych rozwiązań Huawei dostarcza
nowe wersje oraz poprawki do swojego oprogramowania. Klient ma prawo do
bezpłatnego ich pobierania bezpośrednio ze strony producenta lub z serwera
FTP firmy Sequence. Aktualizacji oprogramowania dokonuje inżynier dystrybutora
zdalnie lub on-site, w zależności od potrzeby.

Opcjonalnie, na życzenie
klienta, prowadzi się cykliczne przeglądy serwisowe on-site. W ich trakcie
inżynier loguje się do systemu objętego kontraktem, zbiera logi oraz
przeprowadza ich analizę. W przypadku wykrycia problemu zostaje on
rozwiązany na miejscu lub – gdy brak takiej możliwości – zostaje
stworzone zgłoszenie serwisowe. W przypadku stwierdzenia konieczności
aktualizacji oprogramowania operacja taka przeprowadzana jest na miejscu
podczas przeglądu.

Użytkownicy, który potrzebują informacji o produktach,
podręczników oraz przykładów konfiguracyjnych, a także opisów utrzymania
urządzeń, znajdą je na stronie WWW producenta po dokonaniu rejestracji. Po
otrzymaniu odpowiednich uprawnień możliwe jest pobieranie niezbędnych
dokumentów oraz wyszukiwanie najnowszych informacji dotyczących produktów.

 

 




Trzy pytania do…

 

Remigiusza Czernieja, prezesa Sequence

CRN
Skąd w ogóle wziął się pomysł na stworzenie tak rozbudowanej oferty
usługowej dla integratorów?

Remigiusz Czerniej To partnerzy zgłaszali nam, że chcieliby współpracować, bo mają ciekawy
projekt, ale brak im wystarczających kompetencji do jego wykonania. Uważamy, że
integrator nie powinien rezygnować z możliwości przeprowadzenia ciekawego
wdrożenia. Jeśli na ten czas nie ma odpowiedniej wiedzy, to z naszą pomocą
może zrealizować projekt lub daną wiedzę zdobyć. Wspomagamy partnerów także
w negocjacjach z klientem. W przypadku niektórych wdrożeń
z nowymi partnerami zdarza się, że wykonujemy większość lub nawet
wszystkie usługi w imieniu partnera, nadal zapewniając mu zysk z danego
projektu, mimo braku odpowiednich zasobów.

 

CRN
Na które usługi jest największy popyt?

Remigiusz Czerniej Praktycznie zawsze kupowaną
usługą jest dodatkowy serwis gwarancyjny sprzętu, w tym jego jak
najszybsza wymiana na nowy w przypadku awarii. Bardzo często resellerzy
korzystają też ze wspomnianej już usługi wdrożenia, co wpływa na zmniejszenie
ryzyka niepowodzenia projektu i gwarantuje jego realizację
w terminie. Dużym zainteresowaniem cieszą się szkolenia – zarówno dla
partnerów, jak i klientów, który sami chcą mieć możliwość zarządzania
kupionym rozwiązaniem.

 

CRN
Jaki jest model wyceny usług  Sequence?

Remigiusz Czerniej Wszystko zależy od stopnia
skomplikowania projektu. Wdrożenia z reguły nie są powtarzalne, więc różny
będzie też zakres usługi oraz potrzebna do jej realizacji wiedza ekspercka. Czasami
projekty są proste i nie jest potrzebne angażowanie specjalistów. Usługi
najczęściej rozliczane są w modelu godzinowym. Aby pokazać punkt
odniesienia, można wspomnieć o dość popularnym uniwersalnym pakiecie usług
wszechstronnego wsparcia technicznego, w ramach którego może być
prowadzony audyt u klienta, konsultacje, konfiguracja itp.

Materiał powstał we współpracy z firmą Sequence.