Na wieść o zakończeniu działalności przez dystrybutora (nieważne czy w wyniku strategicznej decyzji, czy też z powodu bankructwa) resellerzy reagują od pewnego czasu nerwowo. Trudno im się dziwić. Zniknięcie Ingramu z rynku uważali za początek kłopotów (czytaj: strat finansowych) z serwisem kupionych od niego produktów. Ingram Micro zakończył działalność nietypowo jak na polski rynek IT. Jego serwis nadal działa. Wydaje się, że resellerzy są tym faktem zdziwieni. Na tyle, że w każdej chwili spodziewają się 'wpadki’ ze strony Ingramu. Na początku stycznia dotarły do nas informacje, że przedsiębiorstwo nie wywiązuje się z zobowiązań gwarancyjnych dotyczących monitorów miroDisplays. Okazało się jednak, że tym razem zarzuty kierowano niewłaściwie. Odpowiednim adresatem był tym razem producent, nie dystrybutor.

Wszystkie drogi prowadzą do Niemiec

Sprawa dotyczy resellera z Poznania, firmy Pulsar, i reklamacji monitora miro, który Pulsar kupił w Ingramie. Na początku stycznia monitor się popsuł i pracownik Pulsara oddał go do naprawy w ramach gwarancji. W serwisie (Invider z Wrocławia) postawiono diagnozę: monitora nie można naprawić, w grę wchodzi jedynie wymiana na nowy lub zwrot pieniędzy. O tym, jak sprawa zostanie rozwiązana, miał zadecydować gwarant, czyli producent, miroDisplays z Neu-Isenburga w Niemczech. Kiedy decyzja zostanie podjęta, nie było wiadomo. Reseller nie poczuł się usatysfakcjonowany takim postawieniem sprawy. Przekonany, że za serwis towaru powinien odpowiadać sprzedawca, postanowił interweniować w Ingram Micro. Tam jednak powiedziano mu, że stroną umowy gwarancyjnej odpowiedzialną za realizację jej warunków jest miroDisplays. Ingram zaś, jako dystrybutor, nie może ingerować w postanowienia gwarancyjne ani w sposób, jaki producent je wypełnia. Mimo wszystko zaproponował Pulsarowi, że dowie się u producenta, jakie są losy reklamowanego monitora.

W tym samym czasie Pulsar powiadomił o sprawie również CRN Polska. Postanowiliśmy więc, niezależnie od Ingramu, sprawdzić u źródła, jak zostanie rozwiązana sprawa monitora. Zapytaliśmy o to przedstawiciela miroDisplays w Polsce Janusza Jackiewicza. Poinformował nas, że nowy monitor dla Pulsara został wysłany z Niemiec 31 stycznia br. Powinien dotrzeć do Poznania mniej więcej tydzień później (w chwili zamykania numeru nie wiedzieliśmy, czy rzeczywiście tak się stało), czyli ponad miesiąc po zgłoszeniu reklamacji.

To relatywnie nieduże opóźnienie, resellerzy donoszą nam o znacznie bardziej przeciągających się problemach serwisowych. Mimo wszystko klient i tak zbyt długo musiał czekać na nowy monitor. Czy doszłoby do tego, gdyby gwarantem była polska firma, np. dystrybutor, a nie
producent z Niemiec? Zapewne nie, decyzja o formie załatwienia reklamacji zostałaby podjęta w Polsce, a monitor po prostu wydany z lokalnego magazynu. Resellerzy powinni więc zwracać uwagę na to, kto jest gwarantem. Jeśli w tej roli występuje firma zagraniczna, należy liczyć się (choć z pewnością nie musi to być reguła)
z utrudnieniami w załatwianiu nieco bardziej skomplikowanych spraw reklamacyjnych. Janusz Jackiewicz twierdzi, że decyzja o wysyłce monitora w zamian za zepsuty jest podejmowana przez niemieckiego
producenta w ciągu 3 dni. Doświadczenie Pulsara wskazuje jednak, że załatwianie reklamacji trwa znacznie dłużej.

Trzech serwisantów i trzech dystrybutorów

Janusz Jackiewicz zapewnia, że serwis monitorów miro działa w Polsce sprawnie bez względu na zmiany na rynku dystrybucyjnym. Przyznaje jednak, że odstępstwem od tej reguły po zakończeniu sprzedaży przez Ingram mogły być przypadki 'zwyczajowych napraw przedsprzedażnych (DOA), kiedy diler mógł oczekiwać wymiany monitora przez dystrybutora lub korekty faktury zamiast naprawy’.
W Polsce działają trzy firmy, które zajmują się serwisem monitorów miro: Arpa z Poznania, Invider z Wrocławia oraz IT Usługi Serwisowe z Zabrza (patrz: ramka). Należy jednak pamiętać, że świadczą usługi serwisowe dla gwaranta, ale nim nie są. Nie można oczekiwać od przedsiębiorstw prowadzących serwis podejmowania decyzji o zwrocie gotówki czy wymianie monitora. Leży to jedynie w gestii gwaranta, czyli miroDisplays. W kwestii serwisu miro nic się nie zmieniło, w przypadku dystrybucji tego sprzętu – tak. Dystrybucję monitorów powierzono w styczniu bieżącego roku dwóm nowym firmom: Inter-Esowi z Wrocławia i Pronox Technology z Katowic. Oprócz tego monitory miro nadal sprzedaje Komputronik z Poznania.