Maciej Dymek, Kama-2, Piła

To pytanie kieruję do działu zajmującego się zobowiązaniami związanymi z gwarancją w HP. W przypadku uszkodzeń najtańszych urządzeń, HP dokonuje wymiany, ale nie na nowy model. Dostajemy inny sprzęt, który nosi ślady użytkowania. Klienci posądzają nas o nieuczciwość. Czy HP działa tak samo w innych krajach UE? Jak ta sytuacja ma się do polskiego prawa?

Odpowiada Dariusz Przewoźniak, kierownik działu reklamacji HP

Uprzejmie informujemy, że zgodnie z zapisem widniejącym w karcie gwarancyjnej dołączanej do urządzenia w chwili jego sprzedaży gwarant, tj. HP, może wywiązać się ze zobowiązania z tytułu gwarancji przez naprawę sprzętu lub jego wymianę na wolny od wad. Użytkownik w razie wątpliwości co do sposobu realizacji gwarancji konkretnego modelu urządzenia może skontaktować się z centrum obsługi klienta, którego numer jest podany na karcie. Informujemy również, że w przypadku, gdy sprzęt dostarczony do użytkownika po wykonanej naprawie (przez wymianę) jest niesprawny lub w inny sposób jego stan fizyczny jest niezgodny ze stanem oddanego do serwisu, gwarant nie wyklucza rozwiązania polegającego na wymianie urządzenia na nowe lub nowszy model (w przypadku braku na rynku reklamowanego).

Marek Paskudzki, Kreator, Siedlce

Czy to prawda, że sprzęt musi trzy razy trafić do serwisu MSI, żeby dokonano jego naprawy w ramach gwarancji? Mamy takie doświadczenia. Towar wraca z serwisu bez konkretnego opisu, w takim stanie, w jakim go wysłaliśmy. Pracownicy serwisu Incomu umywają ręce, tłumacząc, że sprzęt jest odsyłany do MSI. Powstają w ten sposób niepotrzebne koszty, a co gorsza dotyka to klienta. Często daję klientowi inny egzemplarz urządzenia i sam czekam na sprzęt z Incomu. Z czego to wynika? Słyszałem o celowym 'dobijaniu’ np. płyt głównych, aby w serwisie MSI nie mieli wątpliwości.

Odpowiada Rafal Nadolny, przedstawiciel EVR-Systems (Wrocław), autoryzowanego serwisu MSI

Z naszych danych wynika, że były dwa przypadki NTF (no trouble found) – usterki nie stwierdzono. Absolutnie nie jest prawdą, że serwis MSI realizuje gwarancję dopiero za trzecim razem. Musi działać ściśle według procedur RMA: za każdym razem sprawdzić, czy produkt podlega gwarancji, poddać go procedurze weryfikującej uszkodzenie, naprawić lub poddać testowi potwierdzającemu brak uszkodzenia. W razie wątpliwości, czy sprzęt jest uszkodzony, przeprowadza się szczególnie dokładną kontrolę, podczas której kontaktuje się z klientem przedstawiciel sekcji pomocy technicznej MSI i działu serwisu dystrybutora. Wielokrotne przesyłanie urządzeń do naprawy nie leży w interesie serwisu. Opieka, jaką zapewnia Państwu producent, gwarantuje jednocześnie wydłużone okresy gwarancji produktów.

Jeśli zaś chodzi o celowe uszkadzanie sprzętu, cóż, trudno komentować niewątpliwie nieuczciwe działania. Zapewniam, że większość z nich można udowodnić po przeprowadzeniu specjalnych pomiarów. W takim przypadku grozi utrata praw gwarancyjnych i zwrot sprzętu, z którym nic już nie da się zrobić.

Czytelnik anonimowy

  1. Jakiś czas temu kupiłem płytę Gigabyte’a w JTT. Płyta się popsuła. Wysłałem ją więc do wrocławskiej firmy prowadzącej serwis produktów Gigabyte’a kupionych w JTT. Okazało się jednak, że muszę opłacić koszty transportu płyty w obie strony, podczas gdy zwykle płaci się za przesyłkę tylko w jedną, do serwisu. Dlaczego? Czy wynika to z umowy dotyczącej przejęcia serwisu po JTT przez Gigabyte?

  2. Kiedy Gigabyte otworzy własne centrum serwisowe w Polsce?

Opowiada Tomasz Kwieciński, Country Manager Gigabyte

  1. Nie ma żadnej umowy między JTT a Gigabyte’em. Według umowy dystrybucyjnej JTT Computer na bieżąco otrzymywało pieniądze od Gigabyte’a na obsługę serwisową. W momencie zaprzestania działalności przez tego dystrybutora, przestał działać również serwis. Pojawił się problem, bo faktycznym gwarantem sprzedawanych produktów było JTT, które na ten cel otrzymywało wszystkie zapisane w kontrakcie środki. Mimo wszystko, udało nam się zorganizować zastępczy serwis. Wiąże się to oczywiście ze znacznymi kosztami, które Gigabyte musi ponieść, oraz dłuższym czasem naprawy. Jest to opcja awaryjna dla dilerów, którzy nie chcą lub boją się wysyłać uszkodzone produkty do JTT. Dlatego koszt transportu ponosi reseller. Komu nie odpowiada takie rozwiązanie, może wysłać towar do JTT Computer, które nadal istnieje i jest faktycznym gwarantem.
  2. Mogę tylko zdradzić, że cały czas trwają prace, które wkrótce powinny dobiec końca…
Redakcja CRN nie zmienia sensu, nie komentuje, ani w żaden sposób nie odnosi się do treści wypowiedzi gości forum.