Pytania o serwis zadaliśmy resellerom za pośrednictwem Internetu w pod koniec marca. Prosiliśmy, by w odpowiedziach uwzględnili reklamacje z ostatnich 4 tygodni. Wyniki sondażu wskazują przede wszystkim, że współpraca resellerów z serwisami nie wygląda tak źle, jak można byłoby sądzić na podstawie tego, co się mówi na rynku. Nie zmienia to jednak faktu, że mogłoby być lepiej. Resellerzy najczęściej oceniali pracę serwisów 'tak sobie’. Tę odpowiedź wybrało aż 44 proc. respondentów. Jakie mają zastrzeżenia? Dotyczą głównie komunikacji z serwisem, tzn. czy łatwo się dowiedzieć, co dzieje się z zareklamowanym urządzeniem. O komunikacji z serwisami znacznie więcej resellerów (o 8 proc.) wyraża się negatywnie niż pozytywnie. Taka opinia znajduje zresztą potwierdzenie w sygnałach od czytelników napływających do redakcji. Niejednokrotnie słyszeliśmy narzekania na trudności z uzyskaniem informacji, co dzieje się z towarem oddanym do reklamacji. Jak twierdzą resellerzy, w serwisach często albo nie podnosi się słuchawki, albo udziela wymijających odpowiedzi. Raczej nie są zadowoleni także z kompetencji pracowników serwisów. Należy jednak zaznaczyć, że w tym przypadku negatywnych opinii było zaledwie o 3 proc. więcej niż pozytywnych.

Załatwiają dobrze

Inne kryteria, którymi można mierzyć pracę serwisów, oceniono lepiej niż kompetencje pracowników i kontakt z nimi. Jeśli chodzi o czas załatwiania reklamacji, tyle samo resellerów było niezadowolonych, co zadowolonych z tempa pracy serwisów. To ciekawa informacja, zwłaszcza w zestawieniu z danymi o średnim czasie załatwiania reklamacji przez dostawców. Z badania wynika, że wynosi on bardzo często od dwóch do czterech tygodni (tak odpowiedziało 46 proc. biorących udział w sondażu). Powszechnie zaś wiadomo, że reklamację powinno się zrealizować w ciągu nie więcej niż dwóch tygodni. Czyżby więc resellerzy po prostu przyzwyczaili się, że załatwienie reklamacji trwa często dłużej niż przewidziano w przepisach? Być może nie tylko sami nastawiają się na czekanie, ale również na wszelki wypadek uprzedzają o takiej konieczności klientów…

Najlepiej w oczach resellerów serwisy prezentują się pod względem sposobu załatwiania reklamacji. Zadowolonych z niego (urządzenie wymieniono na nowy, taki sam lub lepszy model) jest wyraźnie więcej resellerów niż tych, którzy uważają, że zostali źle obsłużeni (tzn. wydano im produkt używany lub inny niż oryginalny). Per saldo opinii pozytywnych było o 11 proc. więcej niż negatywnych.

Kto i co?

Przejdźmy teraz do szczegółów: czyje serwisy oceniono ostatnio najlepiej, a które zasłużyły na naganę? Najczęściej resellerzy wskazywali ABC Datę jako firmę, z której usług serwisowych są zadowoleni (26-proc. przewaga usatysfakcjonowanych nad niezadowolonymi). Nieźle wypadło AB (głosów pozytywnych było o 10 proc. więcej niż negatywnych) oraz Emiter, California Computer i Bestcom (o 3 proc. więcej wskazań 'tak’ niż 'nie’), a także Pronox Technology (2-proc. przewaga opinii pozytywnych). Gorzej sprawa ma się z Incomem, w przypadku którego wskazań za i przeciw było prawie tyle samo. Natomiast Action, Komputronik i Rubikon, a także NTT Systems i HP zebrały więcej głosów negatywnych niż pozytywnych (zdecydowanie najwięcej padło ich na Action).

Co się ostatnio resellerom najczęściej psuło? Dyski twarde, płyty główne, napędy, a także drukarki, monitory, aparaty cyfrowe i kartridże. Najwięcej (46 proc.) wśród reklamowanych przez resellerów produktów było dysków twardych, przeważały marki Seagate (blisko 30 proc. reklamowanych produktów). Często psuły się także napędy optyczne (26 proc. towarów oddanych ostatnio do naprawy), najczęściej firm Liteon, LG i Samsung. Były też kłopoty z płytami głównymi (miały 21-proc. udział we wszystkich reklamacjach), głównie ECS, Asrocka i MSI. Z sondażu wynika, że w marcu resellerzy oddawali także do serwisów produkty HP (głównie drukarki i aparaty cyfrowe) oraz monitory LG.

W ciągu ostatnich 4 tygodni, które resellerzy brali pod uwagę, odpowiadając na pytania naszego serwisowego sondażu, na jednego sprzedawcę przypadało przeciętnie 11 reklamacji, a średnio dwie z nich były odrzucane. Czy to dużo, czy mało? Trudno powiedzieć, bo to tylko wartości średnie. Tak czy inaczej odzwierciedlają one ogromne znaczenie serwisu w pracy resellera. Przecież jedenaście reklamacji miesięcznie oznacza, że w tygodniu ma średnio do załatwienia dwie takie sprawy…