W ostatnim czasie zamykane są net.punkty – miejsca odbioru osobistego zakupów na Morele.net. Zniknęły z mapy m.in. placówki Lublinie, Bytomiu, Gliwicach, jeden z punktów w Łodzi, a ostatnio we Wrocławiu. Obecnie działa 20 net.punktów. Wkrótce dwa kolejne mają zostać zamknięte z powodu inwentaryzacji – według zamieszczonego komunikatu.

Jak ustaliliśmy, w styczniu br. właściciele punktów otrzymali od detalisty informacje o likwidacji net.punktów partnerskich. Firma nie wyjaśniła powodów decyzji, zapewniła natomiast, że zapadła ona po szczegółowej analizie. Z naszych informacji wynika, że większość punktów zakończy działalność do kwietnia br. Nie przyjmują już towaru do reklamacji.

Nieco wcześniej Morele.net wprowadziło opłaty za odbiór w net.punktach. Ostatnio skrócono czas odbioru dla klientów z 6 do 4 dni roboczych. W przyszłym tygodniu prawdopodobnie termin będzie jeszcze krótszy.

Morele.net: zmiany w strategii i logistyce

Morele.net zapytane o powody zamknięcia net.punktów wyjaśnia decyzje zmianami strategicznymi i dążeniem do doskonalenia jakości obsługi klienta. Zastrzega jednocześnie, że nie oznacza to całkowitej rezygnacji ze stacjonarnego modelu odbioru.

"Zamykanie części punktów związane jest z usprawnieniami logistycznymi oraz potrzebą ujednolicenia wizerunku marki. Nie wykluczamy całkowicie tego sposobu odbioru – pozostanie on tam, gdzie daje największą wartość klientom" – informuje Wojciech Pawlik, dyrektor marketingu Morele.net. Nie podaje natomiast, które placówki nadal będą działać.

"Musimy również wziąć pod uwagę zmiany, jakie miały miejsce na rynku kurierskim. Rozwój sieci pick-up pointów zapełnił niszę, którą kiedyś zajmowały netpunkty. Rozwinięta przez nas integracja z punktami odbioru takimi jak: sklepy Żabka i Freshmarket, placówki Poczty Polskiej, stacje benzynowe sieci Orlen, punkty Ruchu, która osiągnęła liczbę niemal 15 tysięcy placówek, pozwala na dalsze wygodne odbieranie zamówień." – dodaje dyrektor.

Zatem mimo likwidacji net.punktów, a przynajmniej części z nich, odbiór osobisty towaru zakupionego na platformie będzie możliwy w innych miejscach.

"Mogli zaproponować niższe stawki"

Przynajmniej dla części partnerów, którzy współpracowali z Morelami prowadząc net.punkty, decyzja detalisty nie jest dobrą wiadomością.

"Robiliśmy spory obrót przez net.punkt. Są też tacy dostawcy, którzy postawili na współpracę z Morele, ograniczając własną sprzedaż. Teraz muszą sobie poradzić w nowej sytuacji." – stwierdził jeden z partnerów, prosząc o anonimowość.

Są partnerzy, którzy działają z detalistą od lat, poczynili inwestycje w lokale i ludzi, aby dostosować je do obsługi klientów Morele.net. Teraz współpraca się kończy. Zwłaszcza na mniejszych rynkach prowizje za towar odbierany przez klientów detalisty liczyły się w bilansie partnerów. Np. jeden z nich w przeciętnych miesiącach wydawał ok. 200 szt. produktów.

Część partnerów uważa, że zamykanie net.punktów to pochodna spadających marż w branży i poszukiwania oszczędności przez Morele.

"Mogli zostawić net.punkty, proponując niższe stawki partnerom. Gdybym dostał tyle co Żabka, zgodziłbym się" – twierdzi jeden z partnerów. Jego zdaniem sklepy tej sieci otrzymują jako punkty odbioru zakupów na Morele.net wynagrodzenie o ok. 1/3 niższe niż net.punkty partnerskie. "Ktoś zapewne doszedł do wniosku, że to się bardziej opłaca. Tylko gdzie w Żabce będą trzymać np. 50-calowe telewizory?" – zastanawiał się jeden z partnerów. Przyznaje też, że dla Morele.net współpraca z siecią sklepów oznacza większą dostępność towaru dla klientów w porównaniu z net.punktami – sieci Żabki czy Orlenu mają wiele placówek, są otwarte dłużej i to przez 7 dni w tygodniu.

Nagany i pochwały klientów

W sieci w ostatnich tygodniach pojawiają się krytyczne wpisy internautów dotyczące obsługi na Morele.net. Niektórzy nabywcy skarżą się m.in. na opóźnienia w dostawach, anulowanie zamówień, niesolidną realizację usług, długie oczekiwanie na naprawę.

Negatywne recenzje na Opineo.pl stanowią mniejszość wpisów, więcej kupujących chwali Morele, jednak w ostatnich dniach odsetek niezadowolonych jest niemały. Np. w lutym jak dotąd na 48 komentarzy na Opineo.pl 13 było negatywnych, nie licząc średnio punktowanych (w skali 1-5) wypowiedzi, w których nierzadko również pojawiają się różne uwagi pod adresem sprzedawcy. Detalista natomiast wyjaśnia każdą taką sprawę zgodnie z procedurą przyjętą na Opineo.pl. Dzięki temu treść nieprzychylnej notki zwykle po kilku dniach znika ze strony.

"Komputer zamówiony 11.01.2020, odebrany dwa tygodnie później (było 3 dniowe opóźnienie, ale machnąłem na to ręką). Po czym okazuje się, że zmontowany komputer się nie włącza. Złożyłem reklamację, okazało się, że płyta główna była wadliwa (…) Czas oczekiwania dostarczenia komputera z usterką z Warszawy do punktu serwisowego morele trwał bagatela 5 dni roboczych. (…) Po dwóch tygodniach odebrałem komputer i znów coś jest nie tak (brak komunikacji pomiędzy komputerem, a monitorem, myszką, klawiaturą itd.). Dzisiaj ponowna reklamacja. To robi się już śmieszne. Mija miesiąc od momentu zamówienia komputera, a ja nawet przez ułamek sekundy z niego nie korzystałem." – skarży się jeden z klientów na Opineo.pl.

"Obsługa klienta koszmarna. Po prostu zakupy i sposób realizacji zamówienia w moim przypadku to była droga przez mękę." – twierdzi inny.

"Po raz drugi w ciągu miesiąca anulowali zakupiony przez mnie produkt." – poinformował jeden z internautów.

Jednak większość klientów nie ma zastrzeżeń.

"Świetna obsługa, paczka przyszła szybko i w idealnym stanie." – chwali zadowolony nabywca.

"Wszystko ok. Dostawa zgodnie z informacją na stronie (a nawet kilka dni szybciej – miało być 14 dni, było 11)." – zapewnia kolejny.

"Szybko, sprawnie i profesjonalnie, polecam zakupy w tym sklepie!" – to także jedna z opinii klientów w ostatnich dniach.

 

Morele: negatywne komentarze w większości niewiarygodne

Detalista zaznacza natomiast wysoką średnią ocen klientów na Opineo.pl: na poziomie 4,7 w kategorii „szybkość realizacji zamówienia”, 4,8 za „poziom obsługi Klienta”, 4,7 za „jakość zapakowania przesyłki” czy w końcu 4,8 w kategorii „polecanie sklepu znajomym”, a do tego wskaźnik na poziomie 97 proc.

Średnia ocen sklepu na Opineo.pl wynosi 4,7. W styczniu br. była najwyższa w ciągu ostatnich 12 miesięcy – 4,84. Jednak w lutym jest jak dotąd jest najniższa za ten okres – 4,47.

Morele.net zwraca natomiast uwagę, że negatywne opinie w serwisie Opineo.pl w przeciwieństwie do pozytywnych, w większości nie są opatrzone znakiem „wiarygodna opinia”, co może oznaczać, że negatywne komentarze nie zawsze pochodzą od klientów i we wszystkich postępowaniach wyjaśniających są z tego powodu usuwane przez administratorów serwisu.

 

Morele: jakość obsługi poprawia się

Morele.net pytane przez nas o powody opóźnień w dostawach zapewnia o wysokiej jakości obsługi klienta.

"Od początku roku 2018 wykonaliśmy ogromną pracę mającą na celu poprawę obsługi zamówień, w tym terminowości ich realizacji. Wewnętrzne wskaźniki wskazują na skokową poprawę w tym zakresie, podobnie jak zewnętrzne, np. wysokie oceny na ceneo.pl i opineo.pl. Udało się to poprzez znacznie bardziej restrykcyjną politykę względem naszych dostawców, usprawnienie działania logistyki (warto wspomnieć o rekordowo szybko przeprowadzonej zmianie systemu WMS) oraz prowadzenie innych działań wspierających realizację naszej strategii, mającej w swojej centrum jakość obsługi zamówień i klienta." – informuje Wojciech Pawlik.

Zapowiada dalszą poprawę w zakresie obsługi klienta.

"Oczywiście od wskaźników ważniejszy jest odbiór klientów. Na ten wpływ ma kilka czynników – prawidłowe i dokładne informowanie o terminie dostawy i tym, co może mieć wpływ na jego wydłużenie (np. zaksięgowanie płatności przy przelewie lub dodanie usług), integracja z firmami kurierskimi czy sprawność magazynu. Poprawa wszystkich tych obszarów jest absolutnym priorytetem organizacji na kolejne miesiące" – deklaruje dyrektor.

 

W 2018 r. Morele.net wypracowało 794 mln zł obrotów (+10,5 proc. wobec 2017 r.). Detalista miała stratę netto w wysokości blisko -4,6 mln zł. Bilansu za 2019 r. jeszcze nie ma. Według sprawozdania z ub.r. zarząd zapowiedział wdrożenie strategii rentowności, ponad 9 mln zł przeznaczono na inwestycje. Usprawnienia dla klienta miały m.in. pomóc we wzroście.