Usługi zarządzane stały się jednym ze standardów obsługi klientów biznesowych i instytucjonalnych. Pytanie, czy i jakim obecnie trendom podlegają w obecnych, nieprzewidywalnych czasach?

 Robin Ody  Przede wszystkim wygląda na to, że ceny tych usług osiągnęły pewien stały pułap, który wyznacza granicę możliwości finansowych przeciętnych klientów. A to oznacza, że w najbliższej przyszłości wielu mniejszych dostawców usług zarządzanych nie będzie mogło sobie pozwolić na znaczące podwyżki. To zjawisko zaczyna być widoczne na razie w tych krajach, gdzie rynek MSP jest już dobrze rozwinięty.

Tymczasem z danych zaprezentowanych podczas zeszłorocznego Canalys Forum EMEA wynika, że spory odsetek dostawców usług zarządzanych ma problem z uzyskaniem zadowalającego poziomu rentowności. Podniesienie cen nie wchodzi zatem w rachubę…

Trzeba raczej myśleć o obniżaniu kosztów działania poprzez automatyzację powtarzalnych procesów. Wśród tych najbardziej oczywistych można wymienić selekcję zgłoszeń, naprawę kopii zapasowych, monitorowanie infrastruktury pod kątem cyberbezpieczeństwa czy rozwiązywanie podstawowych problemów. A to wszystko bez konieczności zwalniania mnóstwa ludzi, co – nawiasem mówiąc – zwykle nie przynosi pożądanych efektów.

Można też zwiększać przychody dzięki aktywnemu pozyskiwaniu nowych klientów, zwłaszcza w pierwszych miesiącach i latach na rynku MSP.

Najpierw należałoby poświęcić czas na analizę dotychczasowej bazy klientów i zasugerowanie im usługi przetestowania usług monitorowania, wykrywania i reagowania na incydenty cyberbezpieczeństwa. Powiedzieć im, że możemy tym objąć ich sieć i pocztę elektroniczną, jak też zaoferować im testy penetracyjne. Można stworzyć na początek jakiś „podstawowy pakiet odporności” dla klienta, który będzie kosztować tyle a tyle miesięcznie, w zależności od liczby posiadanych użytkowników. Dopiero następny krok to szukanie nowych klientów i tym samym wejście w nowy, perspektywiczny oraz wartościowy rynek usług. Z drugiej strony trzeba powiedzieć wprost, że koszt pozyskania nowego klienta może być bardzo wysoki. W sektorze MSP, w zależności od kraju, może wynosić od 5 tysięcy do nawet 35 tysięcy euro.

Może zatem dobrym sposobem na debiut na tym rynku jest przejęcie jednego z niewielkich, ale działających już dostawców MSP?

Wielu tradycyjnych integratorów tak właśnie robi, co wydaje się łatwiejszym sposobem na zaistnienie w sektorze MSP niż organiczny rozwój własnego działu, który zaczyna świadczyć usługi zarządzane. Ten drugi sposób uważam jednak za znacznie lepszy, gdyż zmienia sposób funkcjonowania całej firmy. Tymczasem przejęcie MSP nie oznacza przejęcia jego kultury działania. Nadal w „firmie matce” dominująca jest kultura odsprzedaży, a nie usługowa. Przykładowo, bonusy sprzedażowe w modelu transakcyjnym są w krótkim terminie korzystniejsze niż w modelu usługowym, więc trudno „przestawić” całą firmę na sprzedaż usług zarządzanych.

Jak długo może potrwać taka transformacja?

Zmiana wskaźników finansowych i wewnętrznej motywacji zespołu sprzedaży wymaga długoterminowego działania. Podobnie jak opracowanie sposobów na skuteczny marketing związany z usługami zarządzanymi. Oczywiście konieczna będzie walka z doświadczonymi konkurentami na nowym dla nas rynku. Krótko mówiąc, nie da się tego wszystkiego zrobić w dwa lata.