Zanim przejdę do konkretów, podzielę się z czytelnikami pewną ciekawostką: czy wiedzieliście, że co roku w samych Stanach Zjednoczonych wydaje się 1,3 mld dol. na transformację cyfrową? A czy wiecie, ile z tych projektów kończy się powodzeniem? Otóż… 10 proc. (sic!), co oznacza, że 1,17 mld dol. idzie do piachu, a tylko 0,13 mld faktycznie przyczynia się do osiągnięcia zakładanego celu.

A teraz zróbmy szybki eksperyment myślowy. Dostajecie na projekt firmowy 4 mln zł. Pracujecie przez rok, angażujecie ludzi, opracowujecie procesy, kupujecie zasoby. Po roku zarząd przychodzi i pyta: „Jak tam idzie Twój projekcik za bańkę? Udało Ci się w końcu scyfryzować proces podpisywania umów i skrócić czas obsługi klienta?”. Specjalista: „No tak średnio bym powiedział, tak średnio. Czas skrócił się jedynie o 10 proc. Generowanie szablonów umów, skanowanie umów oraz chat boty to niewypał, ale za to okazało się, że faktycznie zatrudnienie studentów przyspieszyło częściowo obsługę klienta”. Zarząd: „A czy da się jakoś podnieść ów współczynnik zakończenia sukcesem transformacji cyfrowej? I czy w ogóle warto robić całą tę transformację cyfrową?”. Jak myślicie? Tak miło by się chyba sprawa nie skończyła… I nie musiałaby, o czym poniżej.

Dotarłem do ciekawego badania z września 2021 r., opracowanego przez Ramesha Nagesha i Dursuna Delena, którego wyniki opublikowano na łamach IEEE Egineering Management Review (vol. 49). Dotyczyło trzech projektów cyfryzacyjnych: wdrożenia systemu ERP (Enterprise Resource Planning), wprowadzenia systemu interaktywnych tablic oraz wdrożenia systemu do planowania łańcucha dostaw (Supply Chain Planning). Aby ograniczyć liczbę czynników, które mogłyby zaburzyć wyniki (np.: wizja organizacji, styl zarządzania oraz kultura organizacji) każdy z projektów był badany na przykładzie jednego przedsiębiorstwa.

Najpierw zespół badaczy przeprowadził wywiady z liderami odpowiedzialnymi za transformację cyfrową, pytając ich o kluczowe czynniki, które wpłynęły na sukces lub porażkę ich inicjatyw w zakresie cyfrowej transformacji. Następnie nawiązali współpracę z globalną firmą, która przeprowadziła ankietę wśród uczestników trzech ww. projektów. Ankietowani zostali poproszeni o ocenę wpływu pięciu kluczowych czynników na wyniki ich transformacji cyfrowych.

Ankietowani stwierdzili, że na projekty digitalizacyjne szczególny wpływ ma pięć następujących czynników: atrybuty nowego systemu, zaangażowanie liderów, podejście dyfuzyjne, timing, jak też czas trwania projektu. Zagłębmy się zatem w każdy z tych czynników.

Atrybuty nowego systemu

Badani wskazali na pięć kluczowych atrybutów nowego systemu, z czego pierwszym jest względna przewaga nad istniejącą technologią. W mojej opinii „przewaga” jest bardzo pojemnym pojęciem. Natomiast osobiście postrzegam to jako zbiór cech takich jak: zgodność z aktualnymi rynkowymi standardami zabezpieczeń, integrowalność, rozszerzalność, wydajność i responsywny design.

Kolejna kwestia to zgodność z obecnymi praktykami użytkowników. Nowy system musi adresować przyzwyczajenia i preferencje kluczowych użytkowników. Wynika to z faktu, że w przeciwnym wypadku użytkownicy będą torpedować nowe rozwiązanie utrzymując równocześnie stare systemy. Łatwo to zauważyć na przykładzie tzw. shadow IT, kiedy to użytkownicy korzystają z własnych rozwiązań typu arkusze Excela, które pozostają poza świadomością i kontrolą działu IT.

Ważna jest ponadto prostota w użyciu, przy czym uważam, że ten punkt mocno rezonuje z poprzednim. Użytkownicy są oporni na zmiany, których nie rozumieją lub które charakteryzują się zbyt długim procesem uczenia się (ang. learning curve). Jak wykazały badania przeprowadzone przez McKinseya w 2019 r., złe doświadczenie użytkownika wpływa aż w 25 proc. na adaptację całego projektu w danej organizacji.

W ten sposób dochodzimy do możliwości wypróbowania produktu przed zakupem.Co oznacza, że biznes zrozumiał już, że jeśli spędzimy nawet wiele miesięcy na dokumentowaniu wymagań funkcjonalnych i technicznych, to wiele elementów rozwiązania pozostanie ukrytych do czasu aż użytkownicy zaczną używać rozwiązania. Testy typu „user experience” z użytkownikami i demo na grupach pilotażowych znacznie przyczyniają się do sukcesu wdrożenia nowego systemu. Przy czym systemy no code i low code istotnie przyspieszają etap projektowania nowego systemu.

Ostatnia ważna kwestia dotyczy tego, czy zakładaną przed wdrożeniem poprawę można łatwo zaobserwować. Ze swojej strony dodałbym jedynie, że ta poprawa powinna być zauważana przez wszystkich użytkowników nowego systemu.