Stawiamy na standardy

CRN Zadania każdego działu IT wynikają w dużej mierze ze specyfiki modelu biznesowego firmy, w której działa. Accor funkcjonuje w branży hotelarskiej, ale nie jest właścicielem hoteli. Na czym zatem zarabiacie? 

Wojciech Łącz Na usługach, które świadczymy właścicielom hoteli i inwestorom zainteresowanym branżą hotelarską. Odbywa się to w dwóch modelach biznesowych: zarządczym i franczyzowym. Z pierwszym mamy do czynienia, gdy ktoś inwestuje w hotele, ale nie zna się na zarządzaniu nimi – wtedy z pomocą przychodzi Accor. Drugi polega na wykupieniu prawa do logo sieci oraz kanałów dystrybucji i rezerwacji Accor, ale hotelem zarządza bezpośrednio jego właściciel. Zarówno dla jednej, jak i dla drugiej grupy świadczymy różne usługi, w zależności od ich potrzeb. W przyszłości Accor chce być operatorem serwisu związanego ogólnie z wszystkim, co dotyczy gościa hotelowego. Obecny program lojalnościowy ALL – Accor Live Limitless już zaczyna oferować platformę do kompletnej obsługi gości – nie tylko z myślą o usługach i wydarzeniach w samym hotelu, lecz także wokół niego. Przykładowo w dziedzinie transportu, rezerwacji biletów na mecze czy do teatrów bądź zamawiania jedzenia. 

Jak dużo hoteli obsługujecie?

Świadczymy usługi dla ponad 5 tys. hoteli na całym świecie. Należą one do takich sieci jak: Ibis, Novotel, Mercure, Sofitel i ponad 30 innych marek. W Europie Wschodniej działamy w 16 krajach. Jako największa sieć hotelowa w regionie obsługujemy ponad 140 hoteli już istniejących, a także przymierzamy się do obsługi nowych, przewidzianych dopiero do otwarcia. 

Czy z perspektywy IT lepiej  jest obsługiwać już istniejący obiekt, czy też lepsze warunki do działania daje budowa nowego hotelu?

Dla nas jest łatwiej, gdy uczestniczymy w projekcie, który zaczyna się od, jak to się mówi, dziury w ziemi. Łatwiej wtedy wystandaryzować wykorzystywane rozwiązania, narzędzia i systemy. Chociaż w budynkach, które już istnieją, lub w hotelach, które już funkcjonują, też przeprowadzamy sukcesywną standaryzację. Dla każdego hotelu wchodzącego do naszej sieci staramy się zbudować plan standaryzacji, którego realizację rozkładamy maksymalnie na 18 miesięcy. Przy czym nie chodzi o to, żeby zmienić kompletnie infrastrukturę, ale krok po kroku dojść do ustalonych rozwiązań.

Na ile Wasze działania są negocjowane z właścicielami hoteli?

Prowadzone przez dział IT prace są w większości powiązane z planami budżetowymi poszczególnych właścicieli hoteli czy inwestorów. W rozwiązania informatyczne inwestujemy ich pieniądze, dlatego bierzemy również udział w tworzeniu planów budżetowych dla poszczególnych obiektów. W listopadzie są zwyczajowo zatwierdzane wydatki na przyszły rok. 

Jakie rozwiązania i systemy informatyczne są kluczowe dla funkcjonowania Accoru?

Mamy centralny system rezerwacji i dystrybucji miejsc. Firma musi zapewnić utrzymanie odpowiedniej, spójnej ceny dla wszystkich hoteli oraz zagwarantować dostępność miejsc w systemie rezerwacji niezależnie od źródła, z którego przychodzi zapytanie naszego klienta. Wdrażamy też narzędzia, które nie tylko badają obecne i przewidywane obłożenie hotelu, lecz także analizują sytuację na danym rynku czy w mieście. Wszystko po to, by cena za nocleg była jak najbardziej optymalna. Po zakończeniu wdrożenia będziemy w stanie spójnie zarządzać przychodem hotelowym z możliwością zmiany ceny nawet kilkukrotnie w ciągu dnia. Wszystko to niezależnie od tego, czy zapytanie otrzymamy bezpośrednio z naszej strony all.accor.com, czy popularnych wyszukiwarek, jak serwis booking.com. W tym kierunku się rozwijamy, w tym kierunku idzie też nasza konkurencja. Do naszego systemu centralnego mogą się przyłączyć też duzi operatorzy turystyczni. Zarządza nim osobny zespół w centrali firmy. Nasz dział się nim bezpośrednio nie zajmuje. 

Które systemy znajdują się zatem pod Waszą opieką?

Zarządzamy systemami z grupy PMS – Property Management System. To kluczowe rozwiązanie informatyczne dla każdego hotelu, taki numer jeden z perspektywy codziennego funkcjonowania obiektu. Mamy do dyspozycji dwa systemy z tej grupy: Opera firmy Oracle oraz nasz własny, zbudowany i rozwijany wewnątrz Accoru system FOLS. Mamy wpływ na jego funkcjonalność i możliwości. 

Co dzięki niemu udaje się realizować? Jakie są obszary jego zastosowań? 

Dzięki rozwiązaniom zastosowanym w FOLS pozbywamy się tradycyjnych recepcji hotelowych. Za pomocą urządzeń mobilnych można przyjąć gościa w dowolnym miejscu na terenie hotelu, przykładowo obowiązek meldunkowy można zrobić w barze hotelowym. Chodzi o to, by wyeliminować sztuczne bariery w kontaktach z recepcją Częścią FOLS jest też moduł utrzymania hotelu, zarządzania kwestiami technicznymi. Usterki są rejestrowane zdalnie i zespół techniczny widzi, co ma zrobić. Jest poza tym moduł house keeping, dzięki któremu jest możliwość śledzenia na bieżąco statusu konkretnego pokoju – czy jest posprzątany i sprawdzony, czy też gotowy na przyjęcie. W ten sposób IT umożliwia budowanie dobrych relacji z gośćmi oraz usprawnienie procesów hotelowych, co bezpośrednio wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów z pobytu.

A w jaki sposób IT wspiera funkcjonowanie części finansowo-biznesowej hotelu?

Oprócz systemów iPMS, które również umożliwiają sprzedaż bezpośrednią usług hotelowych, pod opieką naszego działu znajdują się systemy sprzedażowe F&B. Mamy dwa systemy typu POS – Micros i Symphony. Oba obecnie należą do Oracle’a. Mamy też własny system AgentCash. Może on być uruchamiany i wykorzystywany na dowolnym urządzeniu. Nie potrzebuje specjalnego sprzętu, może być zainstalowany na tym samym urządzeniu, które jest stosowane do przyjmowania gości. 

Dlaczego macie po kilka systemów tej samej kategorii, do obsługi tych samych obszarów działalności hotelowej?

Systemy te mają różne funkcjonalności, nie do końca są do siebie podobne. Nasz partner, właściciel hotelu, może sam wybrać system, który mu bardziej odpowiada. FOLS i AgentCash są przede wszystkim dla hoteli mniejszych, eko i średnich. Tu podstawowe operacje są bardzo proste, wystarczy jedno kliknięcie. Nie ma funkcjonalności dla dużych obiektów i, dajmy na to, do obsługi konferencji. To się jednak wkrótce pojawi. Opera jest trochę bardziej zaawansowana, ale ma mniejsze możliwości mobile i jest bezpośrednio wspierana przez producenta, więc mamy dużo mniejszy wpływ na jakość tej usługi. To samo dotyczy Symphony.

Czy nie ma konkurencji między tymi systemami? Czy nie faworyzujecie własnych rozwiązań kosztem tych od dostawców zewnętrznych? 

Nie. Mamy wielu klientów i to oni, właściciele hoteli lub ich pełnomocnicy, wybierają system z puli IT. Naszym zadaniem jest zapewnić sprawną obsługę każdego z nich. Dążymy do tego, by rekomendować rozwiązania i racjonalnie przedstawiać argumenty tak, by wybór naszego partnera był świadomy. Każde z narzędzi ma swoje słabsze i lepsze strony z perspektywy potrzeb konkretnych użytkowników.

Czy rozwijacie jeszcze inne, własne systemy informatyczne?

Globalnie jako Accor robimy teraz transformację systemu lojalnościowego. Kiedyś goście mogli uzbieranymi w nim punktami płacić wyłącznie za hotel. Teraz będą płacić w różnych miejscach, chociażby w restauracji. Wspomniany już wcześniej program Accor Live Limitless może obejmować inne usługi, w tym transport, dystrybucję biletów na mecz, do kina i wejściówek na basen. To już nie jest program lojalnościowy, to program lifestyle’owy. To właśnie do niego w przyszłości będziemy podłączali kolejne rozwiązania, również te lokalne. W hotelach ogólnie nie ma wielu rodzajów rozwiązań informatycznych. Może być jednak dużo ich lokalnych wersji, co z punktu widzenia implementacji i obsługi może być dużym wyzwaniem dla działu IT. Na przykład w regionie Europy Wschodniej, za który jesteśmy odpowiedzialni, są dwa z trzech krajów o najbardziej złożonym systemie podatkowym na Starym Kontynencie – Polska i Węgry. Wszystkie niuanse obowiązujących regulacji podatkowych trzeba odzwierciedlić w systemie informatycznym, a potem trzeba to wszystko obsłużyć na poziomie całego systemu PMS. 

Jakimi zasadami się kierujecie przy doborze zewnętrznych dostawców do współpracy?

Dążymy przede wszystkim do zapewnienia jak najwyższej jakości usług. Zależy nam też na tym, by w sposób jak najbardziej scentralizowany, ujednolicony obsługiwać cały region. Nie zawsze się to udaje. W przypadku dostawców Wi-Fi nie ma takich firm, które byłyby w stanie zapewnić we wszystkich 16 krajach ten sam standard obsługi za podobne pieniądze. Inaczej zarządza się IT w Polsce, inaczej w innych krajach. Szukamy jednak takich partnerów, którzy byliby w stanie zaoferować kompleksową usługę dla całego regionu pod naszą opieką. Nie chcemy mieć całej grupy różnych poddostawców w poszczególnych krajach, tylko jednego, ogólnego wykonawcę usługi dla całego regionu. Udało nam się tego dokonać niedawno dzięki firmie z polskimi korzeniami, która świadczy kompleksową usługę helpdesk dla wszystkich hoteli. Ze sprzętem zaś nie ma problemu, jest wielu dostawców, którzy są w stanie dostarczyć nam do wszystkich krajów rozwiązania o tym samym standardzie. Jedyne, co może się zmieniać, to czasy dostawy dla krajów spoza Unii Europejskiej.

Co sprawia największe trudności w ustalaniu zasad współpracy z dostawcami?

Jako Accor podpisujemy z właścicielami hoteli kontrakty franczyzowe i zarządcze na co najmniej 10 i więcej lat. Nie da się przewidzieć, jak będzie wyglądało IT w tym okresie. Określamy więc przede wszystkim standardy, jakie należy utrzymać w obszarze IT, i raz do roku je aktualizujemy. Dobrym przykładem jest regulacja PCI-DSS dotycząca obsługi płatności kartami kredytowymi dla wszystkich podmiotów, w tym dostawców, które przetwarzają dane ze względów bezpieczeństwa. 

Jak liczny jest zespół, którym Pan obecnie kieruje? 

W naszym zespole pracuje dzisiaj 20 osób. Udało się nam scentralizować obsługę większości zadań IT. Znaczna część zespołu przebywa w Polsce, a jedynie trzy osoby pracują w innych krajach. Mamy wciąż w Polsce dobry poziom współczynnika wiedzy i umiejętności do wynagrodzenia. Czechy i Rumunia już nas pod tym względem prześcigają, bo tam ulokowane są centra kompetencyjne dużych graczy IT i zapotrzebowanie na pracowników podnosi płace. Cztery osoby w naszym zespole odpowiadają za zarządzanie projektami, wdrożeniami i koordynują otwieranie nowych hoteli. To są osoby, które znają lokalne rynki – w Czechach, Rumunii, na Węgrzech i w Polsce. Z podstawowych i dostępnych na rynku powszechnych usług, takich jak wspomniany helpdesk, korzystamy już w systemie outsourcingu. Chcemy, żeby zespół IT skupił się na wartościach unikatowych dla naszej sieci Accor – aplikacjach, otwarciach nowych hoteli i jakości usług już dostarczanych. 

A ile osób pracuje nad rozwijaniem własnych systemów Accor? 

Systemy Accor są rozwijane w centrali sieci. Nasz dział IT wspomaga ich wdrażanie i korzystanie z nich. Mamy jednak własny zespół mniejszych aplikacji hotelowych. Na przykład dla ośmiu hoteli robimy chatboty na Facebooka. Można pytać je o różne rzeczy – od kiedy rozpoczyna się doba hotelowa, który hotel przyjmuje gości wraz ze zwierzętami. Będziemy rozwijać zespół aplikacji, tym bardziej że hotel jest tylko jednym z kluczowych miejsc, w którym chcemy wchodzić w interakcje z gościem. Chcemy, jak już mówiłem, obsługiwać również inne usługi, nie tylko te prowadzone przez hotel, lecz także świadczone w najbliższym jego otoczeniu. Mamy pomysły rozwoju własnej platformy e-commerce, która będzie z tym powiązana. Dzisiaj w naszym zespole lokalnym nad tymi obszarami pracuje w sumie osiem osób.

Czy robicie coś we współpracy z firmami informatycznymi na polskim rynku?

Z miejscowymi firmami współpracujemy głównie przy lokalnych projektach informatycznych robionych dla kilku hoteli. Dobrym przykładem jest przeniesienie części materiałów dostępnych w pokoju na platformę webową. Zrobiliśmy to dla rynku warszawskiego właśnie za pomocą dostawcy z Polski.

Na co szczególnie zwraca Pan uwagę przy doborze dostawców?

Analizujemy kondycję potencjalnego dostawcy, sprawdzamy jego wiarygodność, bo firmy są różne, a my chcemy mieć stabilnego partnera. Wiele rzeczy można zapisać w umowie, ale możliwości ich realizacji zależą potem od stabilności kontrahenta. Staramy się określić, jaka jest dzisiaj nasza potrzeba i w którą stronę może ewoluować, a potem się zastanawiamy, kto jest ją w stanie obsłużyć. Dajemy też czasami szansę niewielkim, lokalnym graczom, bo małe firmy często potrafią zrobić coś, czego nie jest w stanie podjąć się duże przedsiębiorstwo. Rzadko się jednak zdarza, że odpowiadamy na ofertę przysłaną bezpośrednio z rynku. Raczej szukamy sami czegoś konkretnego. Często robimy też przegląd dostępnych rozwiązań, korzystamy z wiedzy i doświadczenia innych, na konferencjach czy innych wydarzeniach branżowych.

Jak ocenia Pan ofertę rozwiązań dla hoteli na polskim rynku?

W mojej ocenie rynek IT w Polsce jest bardzo mały i jeśli szukam odpowiednich rozwiązań, to pytam o nie zazwyczaj osoby pracujące w retailu. Rozwiązania dla hoteli i handlu detalicznego są bowiem mocno do siebie podobne. Są jednak takie firmy informatyczne, do których nigdy się nie zwrócę, bo mają złą opinię. Dotyczy to zarówno przykładów z Polski, jak i zagranicy. Jeśli w branży znajdzie się ktoś, kto zna się na najnowszych technologiach, w kim mogę znaleźć partnera do współpracy, to wtedy chętnie się spotykam. Z reguły nie są to jednak firmy przypadkowe. Nie jest problemem znaleźć odpowiednią ofertę na polskim rynku. Problemem jest znaleźć partnera, który będzie w stanie obsłużyć jednakowo wszystkie 16 krajów, w których działamy.

Rozmawiał Andrzej Gontarz