CRN Jak pandemia zmieniła funkcjonowanie struktur IT w Crédit Agricole?

Dorota Poniatowska-Mańczak Wybuch pandemii i konieczność ograniczenia ryzyka zakażeń okazały się dla nas dużym wyzwaniem z dwóch powodów: po pierwsze musieliśmy błyskawicznie przeorganizować naszą pracę i przestawić się na zdalną realizację wszystkich zadań. Wymagało to na przykład zapewnienia odpowiedniego sprzętu dla ludzi, na przykład laptopów, których w pierwszym okresie pandemii brakowało na rynku. Poza tym pandemia spowodowała gwałtowne przyspieszenie cyfryzacji wszystkich procesów obsługi i kontaktów z klientami. W związku z zagrożeniem epidemicznym klienci chętniej korzystają z bankowości elektronicznej i mobilnej i my musimy umieć sprostać tym oczekiwaniom. Do tego doszły obowiązki regulacyjne, które również generują konieczność zapewnienia dodatkowych usług. Na przykład w szybkim tempie uruchamialiśmy obsługę wypłat wsparcia dla przedsiębiorców w ramach Tarczy finansowej Polskiego Funduszu Rozwoju. Krótko mówiąc – pracy mamy więcej niż przed pandemią.

Na ile te zmiany okażą się, Pani zdaniem, trwałe?

Na pewno na stałe zostaniemy przy modelu pracy hybrydowej. Praca zdalna ma wiele zalet: daje ludziom większą elastyczność, oszczędza czas przeznaczony na dojazdy do biura, pozwala lepiej zorganizować życie rodzinne itd. Jednak ma też swoje wady. Wielu zespołom bardzo brakuje możliwości spotkania się i bezpośredniego udziału w dyskusjach. Działania kreatywne lepiej jednak wychodzą, gdy ludzie są razem, pracują obok siebie i projekt może się „ucierać” w bezpośrednich, rzeczywistych relacjach. Wideospotkania takich możliwości nie dają. Dlatego według mnie w przyszłości będziemy pracować w trybie pół na pół – trochę zdalnie, a trochę w biurze. I taki model współpracy pewnie już z nami zostanie na stałe.

Jakie obszary działań są w tej chwili najważniejsze z perspektywy działu IT?

Skupiamy się na procesach cyfryzacyjnych, głównie w obszarze kontaktów pomiędzy klientami a bankiem, ale prowadzimy też cyfryzację procesów wewnętrznych. Udoskonalamy rozwiązania dla bankowości mobilnej. Intensywnie pracujemy nad rozwiązaniami do współpracy z partnerami dla produktów consumer finance. Jest to silnie związane z rozwojem e-commerce i potrzebą zdalnej obsługi transakcji w handlu elektronicznym. Poszerzamy ponadto zakres e-usług dla administracji publicznej.

Które z działań były już wcześniej planowane, a które muszą być realizowane pod presją wymogów obecnej sytuacji?

Bardzo ważnym wyzwaniem jest dla nas generalnie dostosowywanie się do wymogów różnorakich regulacji. Nie tylko antycovidowych, które ukierunkowane są na zachowanie warunków bezpieczeństwa, ale też regulacji sektorowych. Mamy dużo wymogów ze strony Komisji Nadzoru Finansowego, podlegamy także przepisom Unii Europejskiej. Presja regulacyjna jest bardzo silna i wymaga dużych budżetów. Potrzebujemy też ludzi do pracy: specjalistów, którzy mogliby postawione zadania wykonać, dysponując odpowiednią wiedzą i kompetencjami.

Czy zamierzacie w większym zakresie niż dotychczas korzystać z usług chmurowych? Czy regulacje Komisji Nadzoru Finansowego są obecnie mniej rygorystyczne w tym zakresie?

Korzystanie z cloud computingu jest jednym z priorytetów zapisanych w strategii IT Crédit Agricole. Na razie jest tu jeszcze dużo obostrzeń ze strony KNF-u, ale pojawiają się też pewne państwowe zachęty i rozwiązania ułatwiające bankom korzystanie z tej technologii. Duże nadzieje wiążemy z perspektywą współpracy z Operatorem Chmury Krajowej, który dynamicznie się rozwija. Liczymy, że będziemy mogli przenieść tam przynajmniej część naszych usług, chociaż oczywiście nie stanie się to od razu. Współpraca z OChK może być jednak mocnym impulsem do działań w tym kierunku.

Jakie wyzwania pod względem bezpieczeństwa będą się z tym wiązały?

Kluczowym zagadnieniem jest zapewnienie warunków zachowania ciągłości działania. Gdy operator przestaje świadczyć usługę, potrzebna jest opcja rezerwowa: albo własna infrastruktura, albo gwarancja dostarczenia usługi od innego operatora. Cała branża bankowa stoi przed wyzwaniem wypracowania takiego skutecznego rozwiązania.

Co jeszcze obejmuje wasza strategia rozwoju IT?

Generalnie dążymy do tego, aby służba IT była partnerem dla komórek biznesowych. W zarządzaniu projektami stawiamy na rozwijanie metodyk zwinnych. Wdrażamy intensywnie konteneryzację aplikacji, co umożliwi automatyzację procesów. Chcemy też rozwijać naszą architekturę systemową w kierunku data centric architecture, co z kolei ułatwi rozwój aplikacji mobilnych dla klientów banku. Naszym priorytetem jest też cały obszar działań związanych z cyberbezpieczeństwem. Poza tym mocno pracujemy nad optymalizacją kosztów, poprawianiem jakości procesów i doskonaleniem SLA.

A jakie są konkretne plany na najbliższą przyszłość?

Nasze plany są oczywiście ściśle związane ze strategią banku i najogólniej mówiąc zakładają przyśpieszenie digitalizacji usług i procesów. Jednym z naszych głównych celów jest optymalizacja kontaktów banku z klientami. Ma się to odbywać głównie poprzez cyfryzację procesów obsługi klienta i będzie związane ze zmianami w naszej architekturze systemowej.

Na czym będzie polegał jej rozwój w kierunku data-centric architecture?

Chodzi o reorganizację systemu przepływu danych między obszarami front-end a back-end w banku. Tworzymy system danych, który umożliwi zaawansowaną analitykę, czy wprowadzenie sztucznej inteligencji w różne procesy.

Wykorzystujecie już rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji?

Stosujemy elementy sztucznej inteligencji w obsłudze klientów przez boty. Są one wykorzystywane do prostych operacji, pracownicy nie muszą tracić na nie czasu. Dopiero startujemy z tymi projektami i będziemy obserwować ich efekty. Ważne jest, by znaleźć takie rozwiązania, przy których klient nie będzie miał dyskomfortu. Jeśli więc, dajmy na to, klient będzie czuł się zniecierpliwiony, to doradca przejmie rozmowę.

Ile stosowanych w banku rozwiązań informatycznych tworzycie sami, a ile kupujecie gotowych na rynku?

Mamy duże zespoły utrzymania systemów IT dla linii biznesowych i użytkownika końcowego – tam większość robimy własnymi siłami. Natomiast usługi z zakresu obsługi placówki w jej lokalizacji kupujemy od dostawców usług IT. Jeśli zaś chodzi o tworzenie i rozwój rozwiązań informatycznych oraz aplikacji, to 60 procent robimy sami, 40 procent kupujemy na rynku. W niektórych obszarach, jak na przykład architektura systemowa, czy rozwój i utrzymanie kluczowych aplikacji, stawiamy na rozwój własnych kompetencji.

Co pochodzi z zewnętrznych zakupów?

Na zewnątrz nie tylko zlecamy wykonanie konkretnych zadań, ale też wykorzystujemy body leasing. Mamy stały zespół dostawców, z którymi pracujemy, ale nie ograniczamy się tylko do nich. Jeśli szukamy nowego rozwiązania, to robimy rozpoznanie rynku bardzo szeroko, rozważamy każdą interesującą ofertę.

Jakie kryteria decydują ostatecznie o państwa wyborze?

Przy długofalowych inwestycjach, czy przy krytycznych systemach liczy się stabilność firmy, ciągłość świadczenia usługi i doświadczenie w danym sektorze. Inaczej sytuacja wygląda w przypadku innowacji. Przy takich rozwiązaniach bardziej patrzymy na użyteczność rozwiązania – tu mowa o małych firmach, które dopiero startują i trudno od nich wymagać dużej skali biznesu. Mamy w swoich strukturach Innovation Lab, który jest miejscem eksperymentowania. To międzywydziałowa komórka, która szuka ciekawych, innowacyjnych rozwiązań i firm, sprawdza innowacyjne produkty, a następnie proponuje je jednostkom bankowym i koordynuje wdrożenia. Dla startupów widzimy miejsce w obszarze komunikacji z klientami i w sferze ułatwień w obsłudze klientów. Najważniejsze, wewnętrzne aplikacje, rozwijamy sami.

Rozmawiał Andrzej Gontarz

Dorota Poniatowska–Mańczak jest absolwentką informatyki Politechniki Wrocławskiej oraz wielu specjalistycznych szkoleń. Ma bogate doświadczenie w IT. Od 1991 r. związana była z BZ WBK, gdzie przez 9 lat na stanowisku Chief Information Officera odpowiadała za cały obszar IT w banku. Podczas połączenia Banku Zachodniego i WBK była członkiem zarządu odpowiedzialnym za IT. Prowadziła projekt wdrożenia scentralizowanego systemu informatycznego w tym banku, który został uhonorowany tytułem Lidera Informatyki w kategorii Finanse i Bankowość, a ona sama otrzymała tytuł CIO Roku. Była także dyrektorem Pionu IT w LUKAS Banku. Od 1 czerwca 2010 r. jest dyrektorem Pionu IT w Crédit Agricole Bank Polska.