Jakie inne zastosowania AI mają największy wpływ na biznes?

Jednym z obszarów jest produkcja treści marketingowych. Wykorzystanie modeli generatywnych – zarówno graficznych, jak i wideo – pozwoliło obniżyć koszty tworzenia tego typu materiałów o około 60 procent. Przy naszej skali działalności, gdzie mówimy o dziesiątkach tysięcy produktów, jest to bardzo istotna oszczędność. Kolejnym ważnym zastosowaniem jest analiza trendów. Sztuczna inteligencja pomaga identyfikować wzorce nie tylko na poziomie ogólnym, ale również bardzo szczegółowym. Trendem może być dziś nie tylko cały styl, lecz także kolor, materiał, krój czy nawet detal konstrukcyjny. Połączenie takiej analizy algorytmicznej z doświadczeniem człowieka pozwala coraz lepiej przewidywać, co będzie istotne dla klientów. W e-commerce testujemy również rozwiązania takie jak wirtualne przymierzalnie, w których klient może zobaczyć, jak dany produkt będzie wyglądał na jego sylwetce. To z kolei powinno docelowo przełożyć się zarówno na wyższą konwersję, jak i mniejszą liczbę zwrotów.

Czy AI wykorzystywana jest także w obsłudze klienta i operacjach back-office?

W tym obszarze również nastąpiła znacząca zmiana. Klasyczne chatboty bazujące na prostych scenariuszach zostały zastąpione przez agentów AI. Takie systemy są w stanie obsługiwać jednocześnie setki rozmów, w wielu językach i przez różne kanały – od stron internetowych po komunikatory. Jednocześnie człowiek nadal pełni rolę nadzorczą i zarządczą – nie znika z procesu, ale jego rola się zmienia. To podejście pozwala zwiększyć skalę obsługi bez proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników, przy jednoczesnym zachowaniu jakości.

Czy wdrożenie sztucznej inteligencji wpłynęło na wielkość zatrudnienia w grupie LPP?

Nie zaobserwowaliśmy takiego skutku jako bezpośredniego następstwa wdrożenia AI, natomiast sztuczna inteligencja zdecydowanie zmienia sposób pracy i premiuje osoby, które potrafią wykorzystać jej potencjał. W praktyce działa jak akcelerator produktywności – pozwala wykonywać wiele zadań szybciej, sprawniej i często w większej skali. To jednak naturalnie rodzi kolejne pytanie: jak najlepiej zagospodarować uwolniony w ten sposób czas i potencjał zespołów. To wyzwanie, z którym mierzy się dziś wiele firm i nie ma tu jednego uniwersalnego rozwiązania. W niektórych obszarach możliwe jest przesunięcie zasobów do innych zadań, w innych konieczne staje się przeprojektowanie procesów i nowe zdefiniowanie sposobu pracy.

W jaki sposób przygotowujecie się na sezonowe wzrosty sprzedaży, takie jak Black Friday czy okres przedświąteczny?

To jedne z najbardziej wymagających momentów w roku, ale jednocześnie planowane z dużym wyprzedzeniem i bardzo precyzyjnie. Kluczowe znaczenie ma tu ścisła współpraca między zespołami biznesowymi oraz działem IT. Musimy przewidzieć, kiedy i w jakiej skali pojawi się zwiększony ruch, aby odpowiednio przygotować infrastrukturę. Chociaż korzystamy z chmury, możliwość automatycznego skalowania nie rozwiązuje wszystkich wyzwań. Nie chodzi tylko o dostępność zasobów, ale również o ich efektywne wykorzystanie pod względem kosztowym. Dlatego przygotowania prowadzone są bardzo szczegółowo, często z dokładnością do pojedynczych godzin. W momentach takich jak Black Friday nie wygrywa ten, kto wdraża najwięcej zmian, tylko ten, kto potrafi niczego nie zepsuć. Stabilność w tym czasie ma większą wartość niż innowacja. Dlatego ograniczamy wówczas do minimum wdrażanie nowych funkcji, koncentrując się na stabilności systemów. Przy takiej skali nawet drobny błąd może mieć poważne konsekwencje biznesowe.

Jak przy tej skali działalności wyglądają wyzwania w obszarze cyberbezpieczeństwa?

Przy tak rozbudowanej infrastrukturze i skali operacji bezpieczeństwo staje się jednym z kluczowych obszarów odpowiedzialności. Mówimy o setkach ataków dziennie wymierzonych w naszą infrastrukturę, będących głównie próbą wykrycia podatności systemów i ich wykorzystania. Dlatego stosujemy zarówno własne zabezpieczenia, jak i współpracujemy z zewnętrznymi partnerami specjalizującymi się w identyfikacji zagrożeń. Mamy przy tym pełną świadomość, że nie istnieje system w stu procentach odporny na zagrożenia. Przy tej skali nie pytamy, czy atak nastąpi, tylko kiedy to się stanie. Kluczowa jest więc zdolność reagowania, a nie wiara w pełną odporność. Równie ważny jest czynnik ludzki. Prowadzimy szerokie działania edukacyjne – szkolenia, kampanie antyphishingowe i inicjatywy budujące świadomość zagrożeń. Dbamy jednocześnie o to, aby cyfrowa ochrona nie ograniczała rozwoju biznesu. Musi być on integralną częścią systemu – elementem architektury technicznej i operacyjnej. Dotyczy to również coraz silniejszego przenikania się świata cyfrowego i fizycznego, których nie da się już dziś traktować oddzielnie.

Rozmawiał Krzysztof Jakubik