W jednej z powieści Hemingwaya jest taki dialog: – Jak zbankrutowałeś? – zapytał Bill. – Na dwa sposoby – odpowiedział Mike. – Najpierw powoli. Potem nagle.

Mam wrażenie, że w podobny sposób zmienia się apetyt użytkowników na użyteczny software. Teoretycznie, użytkownicy zawsze chcieli bardziej użytecznego software’u, w znaczeniu: „osiągnąć rezultat XYZ za pomocą 5 kliknięć zamiast 10?” lub „zacząć korzystać z software’u zaraz po podpięciu karty zamiast go przez miesiąc implementować”. Ponieważ ta teoria ma trochę sensu, teamy produktowe starały się maszerować w kierunku użyteczności. Mniej kliknięć. Mniej onboardingu. Mniej bazy wiedzy (na początku). Szybszy „aha” moment.

Jednak nie wszędzie marsz miał równe tempo. Pewne kategorie mają jako całość kiepską użyteczność (z wyjątkami, à la HR-tech i oprogramowania finansowo-księgowego). W innych miejscach konflikt interesów użytkowników i ekosystemu partnerskiego czy złożoność procesów bardzo skomplikowały software (SAP, Salesforce). W jeszcze innych jest duży rozdźwięk między tym, jak wygląda deklarowany workflow użytkownika vs. jego prawdziwy workflow (CRM-y).

Niemniej kierunek marszu był jasny. Prościej. Szybciej. Ze smartfona. To jest to „powoli” z cytatu, od którego zaczęliśmy rozważania. Najlepiej opowiedział o tym Jeff Bezos: „Jest wiele zalet podejścia skoncentrowanego na kliencie, ale oto najważniejsza: klienci są zawsze pięknie, cudownie niezadowoleni, nawet gdy twierdzą, że są zadowoleni, a biznes idzie świetnie. Nawet jeśli jeszcze o tym nie wiedzą, chcą czegoś lepszego, a pragnienie zachwycenia klientów będzie Cię napędzać do wynajdywania nowych rozwiązań dla nich”.

Aż tu nagle okazało się, że pojawił się ChatGPT, no i inne LLM-y. I ostatnio przyspieszyły. I nauczyły się paru sztuczek, których nie umiały wcześniej. I nie trzeba nic umieć ani znać, tylko pisać. A jak robimy literówki to jesteśmy automatycznie poprawiani. Niektórzy rozpasali się tak bardzo, że promptują raczej mówiąc niż pisząc, nierzadko za pomocą strumienia świadomości, a nie przemyślanej komendy. I mamy duży pierwszy skok w użyteczności od czasu premiery Slacka, 12 lat temu. I coś, co trzy lata temu byłoby irytujące, naprawdę nas dziś denerwuje. Wiedzieliśmy, że chcemy lepiej działającego software’u. Ale teraz wiemy też jak bardzo. I stało się to nagle.

Z tego wszystkiego warto wyciągnąć konkretny i oczywisty wniosek. Zwłaszcza, że mnóstwo startupów, które uchodziły za całkiem OK, ale ich produkty były mało użyteczne, wypada właśnie z product-market fitu z powodu tego, że wkurzają nas bardziej niż wkurzałyby, zanim staliśmy się heavy userami LLM-ów. Dodać przy tym warto, że SAP, ze względu na swoją toporność i kłopoty gospodarcze Europy, będzie miał sporo problemów – chociażby ze względu na fakt, że obecna baza klientów pewnie będzie się systematycznie kurczyć. Dlate­go warto zwiększyć priorytet na użyteczność w swojej produktowej roadmapie. I dowiedzieć się, co to jest MCP. I to właśnie jest ten oczywisty wniosek.

Bartosz Majewski Bartosz Majewski  

Autor jest partnerem w Momentum Capital Partners.