W 1986 roku przybyłem do USA z moją nową kartą kredytową, jedną z pierwszych w Polsce. Działała poprawnie w barze, sklepie, przy kupnie biletu. Ale chciałem ją sprawdzić w bankomacie. Obawiając się, czy bankomat jej nie zatrzyma – wszak to jakaś obca karta – w San Francisco poprosiłem kolegę, akurat był wiceprezesem VISY, o asystę. Wkładam kartę, a tu zaskoczenie: nie jest wchłaniana przez bankomat i podczas, gdy cały czas trzymam ją w palcach, sczytywany jest jej pasek magnetyczny, następnie wpisuję PIN, a bankomat sprawdza jego poprawność oraz prawo do wypłaty. Pieniądze dostałem, nie wypuszczając karty z ręki ani na moment. Ta funkcjonalność całkowitej kontroli karty przez właściciela była cechą tylko tej sieci bankomatów VISY i przynosiła im wyższe obroty – nikt nie lubi tracić z oczu plastiku ze swoim majątkiem.

W 2001 roku w Dubaju, a raczej w małej mieścinie na piaskach, kilka osób z polskiej delegacji chciało w miejscowym bankomacie pobrać nieco gotówki. Jeden z nich trzykrotnie pomylił kod PIN-u i bankomat zatrzymał jego kartę. Bank zamknięty, wokół pustynia, karty nie ma. Na szczęście należała do tego samego banku co moja i miałem przy sobie numer telefonu do zastrzeżenia karty. Stojąc na pustyni, zadzwoniłem z komórki do banku w Polsce i już za pierwszym razem uzyskałem połączenie. Oddałem telefon utracjuszowi karty i po krótkiej weryfikacji osoby, karta została zastrzeżona. Arabski bankier musiał być zdziwiony następnego poranka, kiedy zobaczył jakiś dziwne napisy na połkniętym wcześniej plastiku.

W 2016 roku w jednym ze sklepów w Toronto, przy płatności kartą kredytową w POS-ie, po wprowadzeniu PIN-u, moja karta została odrzucona. W bankomacie natomiast została obsłużona bez problemu. Potem, w hotelu położonym obok parku narodowego Banff, również odmowa. Z telefonu do banku w Polsce nic nie wynikło – nie wiedzieli, dlaczego czasem POS-y tej karty nie lubią. Dopiero po powrocie, po konsultacjach ze znajomymi informatykami w bankach doszliśmy do tego, że polskie karty miały bardziej zaawansowany protokół komunikacji z POS-em od tych używanych na kontynencie amerykańskim. Po prostu tamten POS nie rozumiał mojej karty. Choć to przecież była karta w sieci VISA, a więc amerykańskiej korporacji.

W dniu 16 września 2020 roku w Grodzisku Mazowieckim chciałem pobrać 2000 zł z bankomatu sieci „iks”, innej niż mojego banku. Bankomat stwierdził, że 2000 zł to za dużo i anulował operację. Zacząłem od nowa – włożyłem kartę, po czym bankomat wyświetlił komunikat „Sprawdzanie poprawności operacji” i zaprezentował reklamę czegoś tam. Po wpisaniu PIN-u i naciśnięciu Akceptuj, bankomat znowu dał sobie czas na wyświetlanie reklam, po czym pozwolił na wybranie kwoty do wypłaty – tym razem wprowadziłem 1000 zł. Znowu zaczął wyświetlać reklamę, po czym zaczął gasnąć, a na ostatnim „oddechu” wysunął moją kartę, którą… szybko złapałem. Wtedy bankomat zgasł, a po chwili na ekranie pojawiło się stare logo American Megatrends i zaczął się ładować BIOS, a po nim system (chyba Windows XP). Następnie został wyświetlony napis Out of service, wypluta pusta kartka potwierdzenia transakcji i bankomat przeszedł w stan oczekiwania nowej operacji. Mojego 1000 zł nie było. Nie było też żadnej informacji o ostatniej operacji.

Próbowałem zadzwonić do firmy bankomatu „iks”, ale nie dało rady. Do swojego banku mogłem dopiero zadzwonić z domu, bo: info o nagrywaniu, info o RODO, jak chcesz… naciśnij 1, jak coś innego… 2, potem wpisz ID klienta i #, a potem PIN telefoniczny i #… Kto to może spamiętać? Wreszcie uff, jest żywy konsultant! Opowiadam mu, co mnie spotkało, a on: tak, 1000 zł jest zablokowane, a reklamację będzie można złożyć dopiero po upływie 7 dni. Żadne wcześniejsze interwencje nie są możliwe.

Po trzech dniach z konta zeszło 1000 zł – firma bankomatu „iks” zabrała „swoje” pieniądze. Zadzwoniłem do mojego banku. Info, info, naciśnij, naciśnij, ID, PIN – na linii jest konsultant. Zaczynam od początku, a tu jeszcze dodatkowa identyfikacja. Zgłaszam ustnie reklamację, bo tylko to mogę zrobić. Dostaję mejlem identyfikator zgłoszenia i informację, że odpowiedź otrzymam w terminie do 14 dni roboczych.

Konsultant radzi, żeby zadzwonić do firmy „iks”, właściciela bankomatu – może oni szybciej zareagują. Dodzwoniłem się. Konsultant stwierdził, że nic nie może zrobić, bo to mój bank ma zajmować się tą reklamacją. Ponieważ nalegałem, sprawdził u siebie w systemie, że rzeczywiście 16 września o godz. 8.52 była w tym bankomacie operacja wypłaty 1000 zł, podczas której bankomat podobnież utracił połączenie z moim bankiem – pojawił się u niego błąd 312, po czym się zresetował. Niestety nie ma żadnej informacji o stanie samej wypłaty 1000 zł, a więc… czy doszła do skutku. Konsultant zaczął mi objaśniać, że urządzenia mogą mieć awarie, ale wszystko jest zapisane w logach, zostanie przeliczony stan kasety (zapewne po 5 – 6 dniach) i na tej podstawie zostanie podjęta decyzja czy doszło do wypłaty. Tutaj warto dodać, że otwór do wypłaty banknotów jest w tym bankomacie zamykany solidną klapką – informacji o stanach klapki (otw./zam.) w tych logach podobno nie ma…

28 września, czyli dwunastego dnia po dniu operacji, dostaję mejlem z mojego banku informacje, że… trwa postępowanie reklamacyjne. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest pozyskanie od agenta rozliczeniowego (obsługującego punkt akceptacji) stanowiska w sprawie reklamowanej transakcji… Termin udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację wymaga wydłużenia… do 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. A moje pieniądze ma już firma „iks”. Postanowiłem jeszcze raz złożyć reklamację – pisemnie, przez stronę banku, obszerną, z technicznym opisem tego, co się stało.

Dwa dni później, 1 października, dostaję mejla: „Po wstępnym rozpatrzeniu reklamacji tymczasowo uznaliśmy Pana rachunek. Teraz oczekujemy na informację o wyniku sprawy, którą otrzymamy od instytucji obsługującej bankomat”. Rzeczywiście 1000 zł wróciło 29 września na moje konto. Mój bank chyba został przekonany moją wiedzą na temat działania komputerów w bankomatach i postanowił zaryzykować „pożyczając” mi ze swoich środków 1000 zł. Wreszcie 15 października, po 29 dniach od pierwszej operacji, dostałem mejla z mojego banku: „Uznaliśmy Pana reklamację dotyczącą operacji realizowanej z użyciem karty. Kwotę zaksięgowaną 29.09 jako uznanie warunkowe, pozostawiliśmy na Pana rachunku jako uznanie ostateczne”.

W tym kontekście jakoś trudniej mi przyjąć za dobrą monetę kolejny komunikat: „W bankomatach należących do sieci >>iks<< najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne zapewniają najwyższy poziom bezpieczeństwa, zgodny ze standardami organizacji VISA i Mastercard oraz normami PCI DSS”. Jasne…

  

Autor w latach 1993 – 2016 był prezesem Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji. Pracował też w firmach: Oracle, DEC Polska, 2SI, EDS Poland, TP Internet. Obecnie jest senior konsultantem przemysłu teleinformatycznego.