CRN Polska Na czym polega webpersonalizacja?

Łukasz Krasnopolski Na automatycznym dostosowywaniu oferty sklepu internetowego do indywidualnych potrzeb klienta. Systemy zdalnej personalizacji mają funkcję śledzenia i zapamiętywania historii zakupów użytkownika e-sklepu. Na podstawie zebranych danych sporządzają jego charakterystykę, mówiąc inaczej – profil. Umożliwia to wysyłanie klientowi zindywidualizowanej oferty sprzedażowej. Zachodzi wówczas duże prawdopodobieństwo, że osobie kupującej za pośrednictwem Internetu oferowane będą produkty rzeczywiście jej potrzebne lub takie, które po prostu się jej podobają. A dzięki temu zrobi w danym e-sklepie kolejne zakupy.

CRN Polska Czy do tej pory polskie sklepy internetowe nie posługiwały się narzędziami webpersonalizacyjnymi?

Łukasz Krasnopolski W małym zakresie, tak. W systemach gotowych sklepów internetowych pojawiają się hasła personalizacyjne, np.: „kupujący ten produkt kupili również…”. W większości takich przypadków personalizacja polega wyłącznie na gromadzeniu danych statystycznych. Często się zdarza, że podobne komunikaty są ustawiane na stałe, a wówczas nie może być oczywiście mowy o procesie personalizacji. Zauważyliśmy, że na polskim rynku brakuje profesjonalnych rozwiązań webpersonalizacji w Internecie. Nie znaczy to, że ich stworzenie i wdrożenie było dotąd niemożliwe, wiązało się jednak z wysokimi kosztami, rzędu kilkuset tysięcy złotych. Założyliśmy więc firmę WebSmarty, oferującą produkty o tej samej nazwie służące do pełnowartościowej webpersonalizacji. Działanie ułatwia nam wiedza informatyczna i doświadczenie w pracy na rynku e-commerce.

CRN Polska A jakie warunki powinny być spełnione, żeby polskie sklepy internetowe zaczęły stosować webpersonalizację?

Łukasz Krasnopolski W naszym kraju dopiero budzi się świadomość potrzeby stosowania tego typu rozwiązań. Firmy w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej są pod tym względem dwa, trzy lata do przodu w porównaniu z polskimi. Na rynku e-commerce, podobnie jak w innych segmentach gospodarki, podążamy za trendami z Zachodu. Największe polskie sklepy internetowe wzorują się na Amazon.com. To właśnie ten serwis wyznacza kierunek rozwoju. Liczymy, że związany z webpersonalizacją też się rozpowszechni. Naszym zdaniem stosowanie zdalnej personalizacji w sklepach internetowych, również mniejszych, będzie wkrótce koniecznością. Do tej pory, jeśli nawet właściciel witryny wiedział o webpersonalizacji, napotykał problem znalezienia firmy, która dokona wdrożenia takiego systemu. Kolejną przeszkodą były koszty jego implementacji, udoskonalania oraz bieżącej obsługi. Niestety sami tego doświadczyliśmy. Małe firmy wdrożeniowe IT nie chciały się podejmować tego zadania ze względu na brak doświadczenia. Największe przedsiębiorstwa z pewnością wdrożyłyby u nas rozwiązanie webpersonalizacyjne, ale rachunek za usługę – opiewający na setki tysięcy złotych – byłby nie do udźwignięcia. Stąd pomysł, aby zbudować zaawansowane technologicznie narzędzie, które każdy sklep będzie mógł dostosować do swoich potrzeb i oferować w przystępnej cenie produkt, który posłuży do kreowania własnych sposobów webpersonalizacji.

CRN Polska Jaki jest więc mechanizm zbierania wiedzy o klientach i takiego oferowania im produktów, aby wyrazili zgodę na komunikowanie się sklepu z nimi? 

Łukasz Krasnopolski Nie opiszę dokładnie tego mechanizmu, gdyż jest częścią naszego autorskiego rozwiązania. Przykładem narzędzia marketingowego, wykorzystywanego w systemie, są e-mailingi. Zazwyczaj do bazy klientów wysyła się zwykłe newslettery, czasami specjalne oferty. To jednak akcje sporadyczne i niewiele firm, szczególnie mniejszych, profiluje e-maile pod kątem wybranych grup klientów. WebSmarty umożliwia automatyczne zdefiniowanie wysyłki w taki sposób, by zupełnie inny e-mailing trafił do osób, które kupiły notebook Asusa w najniższej cenie, inny do nabywcy Sony Vaio w najwyższej cenie, a jeszcze inny do kogoś, kto do notebooka HP dokupił już myszkę i drukarkę. Unikniemy też sytuacji, w której po zakupie telewizora klient otrzymuje e-mail z promocyjną ofertą nabycia takiego samego sprzętu…
Nasze doświadczenie potwierdza tezę, że klienci zupełnie inaczej reagują na reklamy, które spełniają ich oczekiwania, niż na kierowane do odbiorców na chybił trafił. Lepiej wysyłać oferty dotyczące wąskiej grupy produktów do małej grupy zainteresowanych klientów, niż co tydzień dystrybuować newslettery, organizować promocje, które w większości przypadków nie trafiają na podatny grunt.

CRN Polska Mówił pan o wysokich kosztach wdrożenia systemu do web-personalizacji. Jakie są wobec tego warunki finansowe instalacji Web-Smarty

Łukasz Krasnopolski Miesięczna opłata promocyjna (obowiązująca do końca września 2010 r.) za korzystanie z systemu z najważniejszymi elementami, którymi są: zaawansowane systemy statystyczne i analityczne, bazujące na komplementarności produktów, oraz aplikacje związane z wysyłaniem e-mailingów, wynosi od 99 zł do 799 zł.

CRN Polska Co przeszkadza właścicielom małych sklepów internetowych w rozwinięciu działalności? W jakim stopniu stosują narzędzia podnoszące dochodowość ich witryn?

Łukasz Krasnopolski Nawet jeśli mają świadomość konieczności wykorzystywania takich narzędzi, aby stać się bardziej konkurencyjnymi na rynku, napotykają kilka barier. Należy do nich brak umiejętności obliczania kosztów wdrażania i oceny efektywności różnych rozwiązań. Ten problem sprawił, że w kryzysie wiele firm upadło. Przykładem jest nagminne stosowanie rozwiązania Google AdWords. W przypadku niektórych grup produktów jego wdrażanie w ogóle się nie opłaca. Mimo to wiele przedsiębiorstw wciąż wydaje na niego pieniądze. Analiza efektywności małych sklepów pozostaje na bardzo niskim poziomie. Mechanizm działania jest zazwyczaj ten sam: gdy właściciele widzą, że konkurencyjny sklep wprowadził nowe filtry, też zaczynają je stosować. Mało kto jednak zastanawia się, ile pieniędzy przyniesie w dłuższym czasie wdrożona innowacja. Do 2007 r. przedsiębiorcy tak właśnie postępowali – podpatrywali i naśladowali. Przyszedł rok 2008 i okazało się, że większość nie ma zwrotów z inwestycji.Kolejnym problemem, który objawił się po kryzysie, jest brak kapitału. Gdy rozmawiam z przedstawicielami firm IT, nawet średnich, które mają kilku-, a nawet kilkunastomilionowe obroty, dowiaduję się, że inwestycje wartości kilkunastu czy kilkudziesięciu tysięcy złotych przekraczają obecnie ich możliwości finansowe. Marże poszły w dół, obroty również, a klient stał się jeszcze bardziej wymagający. Jednocześnie w segmencie e-commerce nieustannie pojawiają się nowe przedsiębiorstwa, które zaniżają ceny i nie pozwalają zarabiać tym średnim. 

CRN Polska Jak przebiega edukacja potencjalnych klientów?

Łukasz Krasnopolski Okazuje się, że jest potrzebna w dużo większym stopniu niż zakładaliśmy. Najpierw chcieliśmy rozwijać sprzedaż i w pewnym zakresie edukować użytkowników. Dzisiaj zamierzamy te proporcje zmienić. Zależy nam na ogólnym informowaniu o personalizacji. Planujemy również uruchomienie portalu informacyjnego, niezwiązanego z naszą firmą. Będzie to platforma ekspercko-społecznościowa, służąca do wymiany informacji i spostrzeżeń. Portal zostanie uruchomiony w IV kwartale 2010 r.

CRN Polska Na jaką sprzedaż liczycie w bieżącym roku?

Łukasz Krasnopolski Jestem bardzo ostrożny w szacowaniu danych sprzedażowych. Spodziewamy się w tym roku zdobycia około 100 klientów. Cel ten zrealizujemy prawdopodobnie w najbliższym czasie, możliwe zatem, że do końca roku ich liczba będzie wyższa od zakładanej. Przewidujemy, że małe firmy stanowić będą 50 proc. naszych klientów, średnie – 40 proc., duże – 10 proc.

CRN Polska Jak wiele sklepów na Zachodzie sięga po narzędzie, jakim jest webpersonalizacja?

Łukasz Krasnopolski Zeszłoroczne dane mówią, że około 40 proc. sklepów w Stanach Zjednoczonych posiada większe lub mniejsze narzędzia web-personalizacyjne. W Polsce korzysta z nich naszym zdaniem około 1 proc. e-sklepów.