Wpadł mi ostatnio w ręce raport o wykorzystaniu systemów CRM w Polsce. Jednym z najciekawszych wniosków jaki wypływa z tego opracowania jest to, że prawie ¾ firm używa oprogramowania, z którego nie jest zadowolona! Jako prawie już emerytowany handlowiec nie mogłem przegapić okazji, aby tego faktu nie skomentować.

Otóż mogę tylko się dziwić, że jedynie ¾ firm jest niezadowolonych z tychże tworów, bo to oznacza, że pozostała ¼ nie wie do czego służy CRM (albo do czego powinien służyć). A fakt jest taki, że większość systemów obecnych na rodzimym podwórku służy do nękania handlowców. Ewentualnie może służyć do szlifowania języka obcego – najczęściej angielskiego – choć zdarzają się w niektórych komunikaty brzmiące bardziej wschodnio… Dodatkowo zazwyczaj obejmują dosyć wąski wycinek działań – ograniczony do działalności handlowca, i to jedynie w obszarze prowadzenia sprzedaży.

Niestety – kiedy już owa sprzedaż się dokona, to rola systemu CRM się kończy. Zupełnie tak, jakby relacja z klientem kończyła się w momencie podpisanej umowy sprzedaży. Z przykrością stwierdzam, że w większości przypadków obydwa zdania są prawdziwe i dlatego pewnie jeszcze prawie nikt nie wpadł na to, że po dokonanej sprzedaży, również klienta powinno się otoczyć opieką. Mało tego, budowanie długotrwałej relacji nie powinno być bezwzględnie uzależnione od jego budżetu bądź gotowości na wydanie go właśnie u nas. Paradoksalnie rzecz ujmując, im lepiej się klientem zaopiekujemy tym większą mamy szansę na partycypowanie w wydatkowaniu jego pieniędzy.

Niestety – tutaj CRM nam pomoże w stopniu dosyć niewielkim, ponieważ z niewiadomych powodów znamienita większość systemów CRM cierpi na swoistą „wyspowość”. Mianowicie traktuje dział handlowy jako samotny firmowy okręt, smętnie płynący po oceanie sprzedaży, a handlowca jako załogę i kapitana zarazem, który ma jeden cel – sprzedać. Jak już go osiągnie –  zadowolony czeka na premię.

Niestety – na razie nie wiemy jakiej wagi to premia, ponieważ – tutaj znów, do licha, nie wiemy dlaczego – wszystkie CRM-y operują jedynie kwotą sprzedaży, zupełnie jakby tylko ta była ważna.  Projekt wielki, kwota wprowadza przełożonych w oszołomienie, a że do projektu trzeba będzie dopłacić, bo nierentowny, najczęściej okazuje się już w trakcie jego realizacji. Do dzisiaj dumam nad tym fenomenem, bo jako przedsiębiorca myślałem, że od kwoty istotniejsza jest marża.

Siedzą więc biedni handlowcy, wklepują po godzinach dane w system – bo szef kazał – a na odchodnym jednym ruchem po złości kasują. I wszyscy zostają z niczym. A co gorsza, najczęściej w firmie nikt nie wie, nad czym handlowiec pracował. Chwała tym, którzy robią backup (pewnie prawie nikt), bo jedynie ci mogą sobie te dane przywrócić. Reszta posiadaczy cudownego systemu myśli, że ma backup (pewnie myślą tak wszyscy), bo komu przyjdzie do głowy, że taki #1 CRM na świecie nie robi backupu danych. A tu niespodzianka: NIE ROBI. Ha!

Dziwi mnie, że w tym czerwonym oceanie przez tyle lat nie udało się wytworzyć użytecznego narzędzia, które poprowadzi proces sprzedaży od początku do końca. Pozwoli na wykorzystanie zebranych danych w inny sposób niż lejki sprzedażowe. I umożliwi realną współpracę w zespole. Słowem, będzie pomocą dla handlowca w jego pracy, a nie udręką.

A w tzw. międzyczasie wszyscy, którzy oczekują czegoś więcej, muszą skorzystać z CRM-a zintegrowanego z systemem zgłaszania błędów. To jedyna funkcjonalność posprzedażowa, jaką udało mi się odnaleźć w systemach wspomagania sprzedaży. No, ale wiadomo: gdzie inżynier nie może, tam handlowca pośle…