Od tysięcy lat ludzie spotykali się, by ustalić coś twarzą w twarz i następnie przypieczętować to uściskiem dłoni. Wydawać by się mogło, że ten obyczaj handlowy jest nie do ruszenia. Tymczasem… rośnie koszt „dotknięcia” klienta. Rosną koszty podróży, usług hotelowych, paliwa, a zwłaszcza drożeje czas handlowców. Ci, którzy nie wdrażają optymalizacji w swoim dziale handlowym, utracą z czasem przewagę kosztową. Po prostu konkurencja zrobi to samo, ale taniej. Po pomnożeniu „tego samego, ale taniej” przez kilkadziesiąt miesięcy może się okazać, że powstała spora przewaga rynkowa.

W latach 90. handlowcy spotykali się z dwoma, trzema, a nawet pięcioma klientami dziennie. Handlowcy z FMCG potrafili dojść do kilkunastu! Wystarczyło dać im samochód służbowy, komórkę i target. Życie handlowca było proste i tanie. No cóż, dziś maleje liczba spotkań. Wiele procesów, które kiedyś spoczywały na barkach handlowców, uległo automatyzacji, a praca handlowców systematycznie migruje w stronę kontaktów hybrydowych. I chociaż nic nie zapowiada odejścia od spotkań na żywo w świecie B2B, warto już dziś zacząć migrację działu handlowego do bardziej cyfrowej rzeczywistości. A jeśli tak, to warto się zastanowić, na co zwrócić uwagę podczas tej zmiany?

Po pierwsze: bez drastycznych zmian  

Pogoń za nowinkami ma nawet swoją nazwę: shiny object syndrome (SOS) – czyli obsesyjna, bezrefleksyjna pogoń za nowościami, podczas której traci się z oczu szerszy, strategiczny obraz. Rozumiem, że metodyka Agile zakłada prymat prędkości nad jakością, ale o ile nie ma tragedii, lepiej zmianę dobrze przygotować.

Po drugie: narzędzia

Oczywiście nie mówię tu o laptopie z kamerką czy smartfonie. Mówiąc o narzędziach, mam na myśli CRM. Jaki? Przede wszystkim dopasowany do sytuacji. Większość firm, z którymi pracuję, narzeka na swój CRM. Jedni narzekają na przewymiarowane rozwiązania, echa snów o potędze (danych), w które rzekomo handlowcy mieliby skrupulatnie zasilać informacyjne monstrum. Z kolei inni „nie mieszczą się” w starociu z lat 90-tych, którego producent już nie rozwija (bo np. sprzedał firmę i poszedł na emeryturę). Jaki jest zatem najlepszy CRM na świecie? Jeśli nie mamy żadnego, to Excel (bo nikogo nie trzeba uczyć jego obsługi). Generalnie, jakikolwiek CRM jest jednak lepszy od… braku CRM-a.

Jednym z najpopularniejszych komunikatorów w polskich firmach jest WhatsApp. W korporacjach królują Teamsy, zaś w firmach kreatywnych i programistycznych Slack. Są organizacje, które wykorzystują Telegram lub Signal – z powodów (delikatnie mówiąc) różnych. Mam klientów, do których nie można się dodzwonić, ale można ich zawsze złapać na WhatsAppie. Mam też takich, którzy nienawidzą komunikatorów i preferują rozmowę telefoniczną. Co zatem powinien wybrać idealny handlowiec? Wszystko. Zamiast kruszyć kopie i namawiać klienta na kontakt przez rosyjski Telegram o wiele prościej użyć tego, czego on używa, a energię spożytkować na kierowanie procesem sprzedaży.

Po trzecie: kultura

Jeśli handlowcy mają zacząć pracować z klientami bardziej hybrydowo, to od razu należy założyć zwiększony przepływ informacji na mejlach i komunikatorach. Po prostu coś, co powstaje cyfrowo, najlepiej niech cyfrowe pozostanie. Warto przy tym rozważyć zmniejszenie liczby i czas trwania spotkań-nasiadówek. Jak też uczciwie policzyć i uświadomić sobie oraz handlowcom ile (średnio) kosztuje jedno spotkanie. Wystarczy miesięczny budżet na hotele, podróże i diety oraz wynagrodzenie (liczone w realnym koszcie pracodawcy, a nie jakieś „brutto”) podzielić przez przeciętną liczbę wizyt w miesiącu. I od razu podkreślę, że nie zdziwię się, jeśli koszt spotkania przekroczy 1000 zł!

Stosowałem tę metodę 25 lat temu. Na niektórych działała urealniająco. Spotkania to nie tylko loteria sprzedam/nie sprzedam. Spotkanie to również realne koszty i warto o nich mówić otwarcie.

Po czwarte: procesy

Warto rozważyć zwiększenie oczekiwań wobec liczby leadów (bo pojawi się więcej, ale słabych leadów, którymi trzeba się zająć w inny sposób). Warto zastanowić się, co należy zmienić w organizacji, by maksymalizować skuteczność pracy. Może handlowcy powinni móc łatwiej i szybciej angażować inne osoby z firmy do wsparcia procesów? Może dotychczasowe terminy wycen, projektów czy akceptacji nie będą nadawać się w świecie szybkiego (bo cyfrowego) obiegu informacji?

Czasem wystarczy niewielka zmiana w warunkach premiowych działów wsparcia lub wdrożenie narzędzi AI pomagających szybciej tworzyć oferty. A czasem trzeba zatrudnić dodatkowe osoby do wsparcia i koordynacji. I tu, uwaga, bonus: można przy okazji zwiększonych inwestycji zwiększyć oczekiwania. Cała ta zmiana ma w końcu przynieść efekt w postaci większej sprzedaży (oraz zysków).

Po piąte: wdrożenie i szkolenia

Nie masz dobrego pomysłu na wartościowe szkolenie dla działu handlowego? Wszystko już mieli? No cóż, szkolenie ma na celu jedno: zmianę. Zastanów się zatem, co miałoby się zmienić? Jeśli handlowcy mieliby lepiej sobie radzić z klientami poprzez kontakty cyfrowe to szczególnie warto rozważyć szkolenia z: prospektingu cyfrowego i „zimnych” metod (mejle, calle, wiadomości LinkedIn); budowania wizerunku eksperckiego na LinkedIn; perswazji i negocjacji zdalnych (czyli przez kamerkę); posługiwania się narzędziami AI w codziennej pracy handlowca, a także szkolenie pod hasłem „pokochaj swojego CRM-a”, czyli warsztat, który pomoże odzyskać sens w korzystaniu z tego narzędzia. Celem jest zmiana nastawienia do cyfryzacji działań handlowych (CRM), rozpoczęcia „znienawidzonego” prospektingu poprzez LinkedIn, ograniczenie kosztownych spotkań osobistych i zastąpienie ich kwalifikacją leadów na wstępnym poziomie oraz realizacją części spotkań metodami zdalnymi.

Oczywiście nie mam wątpliwości, że za wcześnie, by mówić o zaniechaniu spotkań fizycznych. Na razie nic nie zastąpi uścisku dłoni i głębokiego spojrzenia w oczy kontrahenta – tak rodzi się zaufanie. Jednak warto już dziś przeanalizować funkcjonowanie działu handlowego pod kątem powyższych pięciu obszarów. Może czai się tam obszar do optymalizacji, a nawet pokonania konkurencji?

Marcin Babiak Marcin Babiak  

Założyciel Kordo Edukacja i Fundacji Człowiek Może, gospodarz podcastu Rozmowy Inspirujące i wykładowca na Uczelni Łazarskiego.