Redukcję wydatków dzięki AI deklaruje 83 proc., ale poprawę satysfakcji klienta tylko 23 proc. contact center. Jednak to nie boty są problemem - twierdzą eksperci.
„Za swój sukces uznajemy włączenie sztucznej inteligencji w proces oceny jakościowej świadczonych usług” – mówi Przemysław Paliszewski, Transformation Director w polskim oddziale Armatis.
Sprawdzą się lepiej niż agenci AI - zdaniem analityków. Jednocześnie platformy CCaaS zmienią swoją rolę.
Firmy z branży IT i telekomunikacji osiągnęły największe przychody.
Genesys, dostawca rozwiązań do wielokanałowej obsługi klienta i contact center, sfinalizował zapowiedziane wcześniej przejęcie firmy Interactive Intelligence.
Dalszy ciąg zmian na rynku Unified Communications i Contact Center. Firma Genesys Telecommunications ujawniła plan przejęcia rywala - Interactive Intelligence - za ok. 1.4 mld USD.
W Polsce według szacunku PMR działa ok. 160 firm świadczących usługi call centre i contact centre w ok. 240 lokalizacjach. Zmiany na rynku wymuszają inwestycje w modernizację infrastruktury ICT.
Przedsiębiorcy nie chcą już ciągnących się latami projektów IT. Łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35 proc.) i krótki czas wdrożenia (30 proc.), to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę, decydując się na wdrożenie systemu Contact Center – według badania Integrated Solutions.