Zapytaliśmy integratorów, jakie błędy popełniają producenci w relacjach z partnerami i co można poprawić z korzyścią dla obu stron. Z rozmów wynika, że największym problemem jest słabnące zaufanie, które stanowi przecież fundament zdrowego biznesu. Nie chodzi tutaj tylko o celowe działanie nie fair, choć takie też się zdarza, i to po obu stronach. Częściej problemów nastręczają przedsięwzięcia i pomysły producentów, które zupełnie zaskakują partnerów, a często niweczą ich wieloletnią pracę z klientem końcowym i utrudniają biznes. Przykładem są nagłe zmiany zasad współpracy, niespodziewane promocje i wyprzedaże oraz radykalna zmiana strategii bez konsultacji z kanałem partnerskim. Sprawy komplikuje brak dobrej komunikacji w kanale sprzedaży, która umożliwia wyjaśnianie wątpliwości na bieżąco. Nic dziwnego, że zmienne i skomplikowane zasady współpracy zniechęcają integratorów, przy czym część z nich ma poczucie nierównego traktowania poszczególnych partnerów. Zwłaszcza wśród mniejszych firm panuje silne przekonanie, że vendorzy preferują największych resellerów i integratorów, zapewniając im lepsze warunki kooperacji nawet kosztem tych małych firm IT, które chcą się angażować i rozwijać razem z producentem.

 

Większe korzyści dla wybranych

Wielu partnerów szczególnie chętnie narzeka na politykę cenową producentów. Częste jest przekonanie, że duzi kontrahenci są traktowani lepiej, zwłaszcza w zakresie backrabatów i promocji. Jeśli to samo urządzenie w dystrybucji jest droższe niż „na półce” w retailu, to drobni resellerzy po prostu nie są w stanie konkurować z grubymi rybami. Słyszeliśmy też gorzkie refleksje, że nawet firmy projektowe, którym zależy na klientach i które pracują nad tym, by sprzedać coś wartościowego, co sprzyja budowie stabilnego biznesu producentów, są spychane na margines. Ważniejszy okazuje się retail, gdzie – było nie było – lojalność ma niewielkie znaczenie.

Z kwestią cen i zaufania wiążą się irytujące integratorów sytuacje, gdy na wolny rynek wypływa sprzęt, który został kupiony przez wybrany podmiot w specjalnych cenach projektowych. Przykładowo kilkaset notebooków przeznaczonych dla konkretnego odbiorcy pojawia się w portalu aukcyjnym, w cenach niższych, niż ma ktokolwiek inny, albo trafia do innego klienta niż ten zgłoszony vendorowi, ewentualnie wypływa gdzieś za granicą.

Wprawdzie za takie „akcje” partnerom grożą kary, ale panuje przekonanie, że niektórzy vendorzy patrzą na sprawę przez palce albo mają słaby system nadzoru. Jak zaznaczano, takie zdarzenia wprowadzają zamieszanie w kanale sprzedaży i podkopują wzajemne zaufanie partnerów i producentów. Zdaniem integratorów kłopot wynika stąd, że nie wszyscy dostawcy w wystarczającym stopniu, o ile w ogóle, interesują się tym, czy zgłoszone przedsięwzięcie jest faktycznie realizowane, co się dzieje ze sprzedanym sprzętem albo czy produkty w zamówionej liczbie były potrzebne w ramach konkretnego projektu. Jeśli producenci interweniują, to nierzadko dopiero wtedy, gdy tani sprzęt, rzekomo zamówiony „pod projekt”, już pojawił się na rynku, co jednak nie rozwiązuje problemu destabilizacji kanału sprzedaży.

 

"Kradzież" projektów

Do najbardziej irytujących należą sytuacje, gdy projekty zgłaszane producentowi zrealizował ktoś inny, o czym zainteresowani partnerzy dowiadują się często ostatni. Niweczy to całą ich pracę wykonaną z klientem i stanowi jeden z dobitnych przykładów nadużycia zaufania, po których partnerzy żyją z obawą, że producent nie dotrzyma obietnic również w innych kwestiach albo zrobi nieprzewidziany ruch, który popsuje im interes.

– Błędem producentów jest niewywiązywanie się z obietnic biznesowych. U większości dostawców funkcjonuje system rejestracji projektów. Z rynku dochodzą do nas informacje o tym, że dostawca odrzuca rejestrację projektu i realizuje go samodzielnie albo rejestruje projekt i nie dotrzymuje słowa. Wszystkie takie sytuacje podważają zaufanie partnera do dostawcy – zaznacza Oktawiusz Środa, Head of Sales, Channel Department w MWT Solutions.

Jednak z drugiej strony zdarza się, że partnerzy nadużywają możliwości rejestracji projektów, co z kolei blokuje dostęp do klientów innym integratorom. Bo nierzadko rejestracje są „martwe”. Przykładowo po roku u zaklepanego przez jakąś firmę klienta niewiele się dzieje, a producent dowiaduje się o tym dopiero wtedy, gdy inny partner się tym zainteresował.

 

 

Zdaniem integratora

Grzegorz Janicki, IT Service Manager, Lizard

Korzyści z bycia partnerem są coraz mniejsze, ale integratorzy nie mają wyjścia i muszą brać w programach. Inaczej będą niemal jak studenci, który dopiero co założyli startup i mało kto na rynku ma do nich zaufanie. W zasadzie korzyść z partnerstwa jest jedna – firma jest bardziej rozpoznawalna na rynku, jeżeli może legitymować się odpowiednim statusem współpracy ze znaną marką. Wprawdzie producenci sporo mówią o zaletach współpracy z nimi, ale trzeba mieć świadomość, że dla integratora uzyskanie wyższego statusu i związanych z nim korzyści to spory koszt, który przy nieprzewidywalnej strategii vendorów niekoniecznie się zwróci. Przykładowo, jeżeli za uzyskanie certyfikatu trzeba zapłacić wraz ze szkoleniami 15 tys. zł, a producent wymaga dwóch czy trzech przeszkolonych pracowników, to dla małej firmy jest to spory wydatek. A egzaminy trzeba przecież odnawiać. Dodatkowo sam status partnerski może kosztować kilka tysięcy dolarów rocznie. Uczestnictwo w programach na wyższych poziomach to inwestycja i jak każda wiąże się z ryzykiem. Ostatnio chyba coraz większym, skoro vendorzy potrafią nagle zmieniać zasady współpracy.

Maciej Marciniak, współwłaściciel Computer Group Pakt

Ubywa producentów, którym można zaufać. Niestety, już większość robi nieprzewidywalne ruchy, fatalne w skutkach dla własnych partnerów. I chyba niespecjalnie się tym przejmują. Pierwszy z brzegu przykład: pewien producent ogłosił promocję w stylu „u nas kupicie dwa urządzenia w cenie jednego”. Brzmi świetnie, ale takie działania destabilizują kanał sprzedaży i psują biznes integratorom, którzy pracują z klientem i oferują swoją wiedzę, np. jak dobrać urządzenie do jego potrzeb. Gdy towar, o którym partner rozmawia z klientem, z dnia na dzień staje się de facto dwa razy tańszy i do kupienia wszędzie, to żadne z trudem budowane relacje nie przekonają go, by nie skorzystał z takiej okazji. Zapewne takie działania wynikają z tego, że dostawca ma wielką presję na wynik i musi sprzedać towar dosłownie za każdą cenę. Okazuje się, że wtedy najlepszymi partnerami są sieci detaliczne i subdystrybutorzy (mimo że nie wnoszą żadnej wartości dodanej), a nie integratorzy, chociaż dużo mówi się o zacieśnianiu relacji z nimi. Producenci powinni zrozumieć, że rynek nie jest z gumy. Sprzedawajmy mniej, ale zarabiajmy na tym. Jeśli dziś sprzedamy dwa razy więcej, to jutro nie sprzedamy nic i jeszcze dopłacimy do promocji. Odebranie partnerom racjonalnej marży prowadzi do utraty ich motywacji oraz wartości dodanej, a to droga donikąd.

Łukasz Marciszyn, właściciel Midpoint

Problemy we współpracy partnerskiej nie zdarzają się często, niemniej jednak z naszego punktu widzenia pewne kwestie możnaby poprawić. Mianowicie dla nas jako dla małej firmy limity obrotów uprawniające do większych korzyści w programach są często poza zasięgiem. Mamy w ofercie, co oczywiste, różnych producentów, więc na jednej marce trudno wygenerować bardzo dużą sprzedaż. Taki system preferuje większych partnerów. Swego czasu z powodu niewystarczającego limitu obrotów straciliśmy jeden z projektów, który przejął większy partner. Zdarzają się również zmiany już uzgodnionych z producentem cen. Np. określone stawki dla nas były "dogadane" z vendorem, ale ostatecznie mogliśmy kupić potrzebny sprzęt jednak za wyższą cenę. Są też takie sytuacje, iż producent dogaduje się bezpośrednio z klientem, pomijając partnera, chociaż oczywiście dla integratora lepszą opcją jest sprzedaż pośrednia.
 

 

 

Nieterminowe dostawy

Partnerzy ponoszą odpowiedzialność za dostawę sprzętu w terminie, ale jego dotrzymanie nie zależy od nich. Zdarza się, że producent na etapie składania zamówienia gwarantuje, iż urządzenia dotrą na czas, ale gdy przychodzi do realizacji, bywa z tym różnie. Za taką nielojalność dostaje się od klientów partnerom. Są nawet tacy klienci, którzy cieszą się, że integrator nie wywiązał się z umowy, bo to okazja do naliczenia mu kar i dodatkowego… zarobku. Na szczęście inni gotowi są poczekać, ale partner nierzadko musi zejść z marży, aby ich udobruchać. Bywa, że sprzedaje poniżej kosztów, aby nie stracić dobrego klienta.

Z drugiej strony partnerzy znajdują się pod presją klientów, gdzie o wydatkach na IT de facto decydują księgowi. Interesuje ich głównie cena produktu, bo dział finansowy nie zawsze potrafi ocenić jakość. Skutek jest taki, że firma kupuje nie to, czego potrzebuje, lecz to, co jest tańsze. „Wiem, że to, co chcesz nam sprzedać, jest dobre i bardziej nam się przyda, ale księgowy nie zaakceptuje mi faktury na taką kwotę” – integratorzy nieraz słyszeli takie wyjaśnienia ze strony klientów.

 

Niemiłe niespodzianki

Wymagania w zakresie potwierdzonych certyfikatami kompetencji na zmiennym rynku również nie zawsze wpływają pozytywnie na motywację partnerów: zdobywanie kompetencji trwa kilka lat, a zdaniem niektórych niełatwo je budować w warunkach trudnych do przewidzenia posunięć producenta i zmienności technologii, bo nie wiadomo, czy za kilka lat będą potrzebne.

Partnerzy są też zaskakiwani zmianami wprowadzonymi w cennikach i programach. Mniejszym firmom nie podobają się zwłaszcza takie modyfikacje jak zwiększanie limitu obrotów wymaganego do uzyskania określonych bonusów, co stawia w uprzywilejowanej pozycji większych graczy. Źle jest odbierane także to, że partner w ostatniej chwili dostaje informacje o zmianach, przez które bierze w łeb cała kalkulacja cen.

– Byliśmy złotym partnerem dużego producenta oprogramowania. W 2017 roku podniesiono próg obrotu. Ponieważ się w nim nie mieściliśmy, zostaliśmy zdegradowani do poziomu „silver”. W efekcie zostaliśmy wyeliminowani z przetargów, w których trzeba legitymować się najwyższym statusem partnerskim. Przy okazji ograniczono nam bonusy. Po pierwsze to jest stawianie na handel, a nie na wiedzę. A po drugie w ten sposób mniejsze firmy są wypychane z rynku – mówi Grzegorz Janicki, IT Service Manager w Lizard.

Życia partnerom nie ułatwia brak dobrej komunikacji dotyczącej zasad programów i ich modyfikacji. Nierzadko dopiero po fakcie dowiadują się oni, że przebudowano system bonusów, że doszły nowe produkty, a inne wypadły itp. W rezultacie trudno zaplanować działania w ramach współpracy partnerskiej. Co więcej, systemy takie bywają skomplikowane nawet bez zaskakujących zmian. Na tyle, że partnerom niekiedy trudno jest z wyprzedzeniem podliczyć korzyści i sensownie zaplanować politykę cenową.

Rzecz jasna, niemało wskazanych problemów bierze się z pogoni za szybkim zyskiem i obrotem, bez oglądania się na skutki takich działań dla partnerów czy nawet dla własnej firmy. W branży jest duża rotacja, w konsekwencji ludzie czasem nie identyfikują się z reprezentowaną przez siebie marką. Starają się szybko zarobić, osiągnąć wynik czy wykazać się w inny (gratyfikowany finansowo) sposób, bo nie wiedzą, czy za rok, czy nawet miesiąc nadal będą pracować w tym samym miejscu.

Warto jednak podkreślić, że ze strony partnerów nie słyszeliśmy samych tylko narzekań. Są producenci, którzy w ich ocenie mają dobre ceny w ramach programów, pilnują projektów, informują partnerów o ważnych dla nich zmianach i zapewniają oczekiwane wsparcie.

Zdaniem dystrybutorów integratorzy też mogą coś ulepszyć.

– Aby uniknąć problemów w korzystaniu z programów partnerskich, integratorzy powinni wydelegować osobę, która będzie dbać o spełnienia warunków formalnych programów, jak dotrzymywanie terminów, przygotowanie wymaganych informacji itp. – radzi Piotr Niedźwiedź, Field Sales Unit Director w Tech Dacie. – Konieczny jest również przemyślany wybór – warto ocenić opcje skorzystania z konkretnego programu partnerskiego, analizując możliwości spełnienia jego wymogów – podkreśla dyrektor.

 

Błędy producentów

>> skomplikowane programy partnerskie, które nie określają jasno zasad współpracy
       i ścieżki rozwoju partnera
>> nagłe zmiany reguł współpracy, nieinformowanie o nich partnerów
>> nierówne traktowanie partnerów
>> niespodziewane promocje, które drenują ceny na rynku
>> niedostateczny nadzór nad zarejestrowanymi projektami
>> nieterminowe dostawy
>> brak możliwości rozwoju i zdobywania kompetencji

 

Błędy partnerów

>> nieprzemyślany wybór programów partnerskich (niedopasowany do możliwości, klientów, portfolio, strategii… albo w ogóle brak strategii),
>> niewielkie zaangażowanie we współpracę z dostawcą i dystrybutorem (np. brak uczestnictwa w szkoleniach i zainteresowania nowościami, oczekiwanie, że dostawca będzie pracował nad projektem, brak starań o wyjaśnienie pojawiających się problemów),
>> małe zaangażowanie w pracę z klientem i poszukiwanie nowych możliwości sprzedaży,
>> niechęć do poszerzania kompetencji i portfolio produktów,
>> sprzedaż z niskimi marżami,
>> blokowanie dostaw pod projekty, które nie są realizowane,
>> sprzedaż sprzętu kupionego w specjalnych cenach na wolnym rynku albo innemu klientowi, niezgodnie z zasadami projektu,
>> brak nadzoru nad zmianami w programach partnerskich, spełnianiem wymagań, kwestii formalnych itd.

 

ZDANIEM DYSTRYBUTORA

Sławomir Harazin, wiceprezes, Action

Konflikty w kanale partnerskim dotyczą najczęściej polityki cenowej. Partnerzy często nie są traktowani pod tym względem jednakowo. Jedni otrzymują lepsze warunki, inni gorsze, a zasady tego podziału nie zawsze są przejrzyste. Zniechęca to do współpracy małe firmy, a koncentracja sprzedaży nie jest dobra dla producentów, bo prowadzi do uzależnienia od dużych graczy. Naszym sposobem na uniknięcie konfliktów wokół nierównego traktowania jest podział partnerów na grupy w zależności od przychodów, gdzie dla określonej grupy są określone wymagania i promocje.

Radosław Góralczyk, Key Sales Director, ABC Data

Z naszych analiz wynika, że najczęstsze nieporozumienia dotyczą obszaru prawno-podatkowego i finansowego. Zazwyczaj jest to efekt zawiłych i zmieniających się przepisów. Jako dobry przykład można przytoczyć zmiany w prawie związane z jednolitą transakcją gospodarczą. ABC Data, jako podmiot działający również na terenie Polski, była zobligowana przez ustawodawcę do dostosowania wewnętrznych procedur do obowiązujących przepisów. Przekładało się to na nieznaczne utrudnienia w rozmowach z klientami. Przed nami nowe wyzwania związane z ustawami o split payment czy przepisami RODO. Jestem przekonany, że chwilę potrwa, zanim nasi klienci przyzwyczają się do nowych regulacji.

 

Oktawiusz Środa, Head of Sales, Channel Department, MWT Solutions

Partnerzy powinni bardziej zaangażować się w pracę z klientem, aby wykorzystać możliwości cross-sellingu. Bardzo często reagują tylko na jedną potrzebę biznesową, zaspokajają ją, a potem ograniczają się na przykład do odnawiania licencji raz w roku. Tymczasem mają do dyspozycji szersze portfolio produktów, które pozwala na spełnienie wielu już istniejących lub wykreowanie nowych potrzeb u klienta. W relacjach między dystrybutorem a partnerem ważne jest to, aby faktycznie być na bieżąco. Brak uzgadniania zmian oraz uwzględniania zagrożeń we wspólnych projektach zwiększa ryzyko porażki całego przedsięwzięcia. Partner, będąc bliżej klienta, może szybciej reagować na jego potrzeby i problemy.