Według IDC pracownicy działów IT poświęcają 94 proc. swojego czasu na wykonywanie rutynowych czynności, takich jak aktualizacja oprogramowania, konfiguracja sprzętu czy usuwanie usterek. Co oznacza, że jedynie 6 proc. pozostaje im na realizację bardziej ambitnych zadań, w tym wprowadzania innowacyjnych rozwiązań. Sytuację dodatkowo utrudnia deficyt specjalistów na rynku pracy. Nie bez przyczyny więc firmy poszukują sposobów, które pozwolą im wyjść z powstałego impasu.

Jednym z nich jest zakup usług wsparcia technicznego dla infrastruktury IT. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Forrester Consulting, aż 62 proc. respondentów deklaruje, że zakupiło takie usługi lub planuje to zrobić w ciągu najbliższego roku. Przy czym 36 proc. ankietowanych zdecydowało się na taki krok, aby pozwolić personelowi IT na wdrażanie innowacyjnych projektów i finalizację strategicznych inicjatyw. Z kolei 26 proc. twierdzi, że zamierza w ten sposób zwiększyć produktywność działów informatycznych, zaś 17 proc. chce ograniczyć koszty IT.

Wiele osób pracuje z domu,  często decydując się na wykonywanie obowiązków w systemie zadaniowym. W biurze zazwyczaj przebywamy od 9.00 do 17.00, a jeśli w tym czasie nastąpi awaria sprzętu czy oprogramowania, można liczyć na pomoc ze strony działu IT. Co innego, kiedy podobna sytuacja przytrafi się w domu o godz. 19.00. Wówczas trzeba czekać na jakąkolwiek interwencję do rana. Wiele firm zaczyna dostrzegać ten problem i szukać dodatkowego wsparcia u producentów sprzętu – tłumaczy Joanna Falęcik, Services Account Executive w Dell Technologies.

Dell Technologies, poza standardową gwarancją, oferuje użytkownikom dwa rodzaje usług dodatkowego wsparcia dla komputerów osobistych: ProSupport oraz ProSupport Plus. Z tych form wsparcia korzystają  już zarówno mniejsze firmy, jak i wielkie koncerny – w obu przypadkach z bardzo różnych branż. Poszczególne firmy żonglują przy tym różnymi poziomami wsparcia, a rolą producenta i jego partnerów jest pomoc przy doborze nie tylko sprzętu, ale także usług dodatkowych dla użytkowników końcowych, przy uwzględnieniu charakteru ich pracy. . O ile bowiem w przypadku pracownika administracyjnego wystarczająca może być standardowa gwarancja, o tyle osoba pracująca nad kluczowymi projektami lub zdalnie powinna otrzymać wyższy poziom wsparcia Dell ProSupport bądź ProSupport Plus.

 Dell ProSupport zapewnia całodobowy dostęp do specjalistów, których zadaniem jest udzielanie fachowej pomocy w zakresie rozwiązywania problemów dotyczących sprzętu i oprogramowania, a także dokonywanie napraw zdanych lub na miejscu, u klienta. Natomiast ProSupport Plus oferuje ponadto priorytetowy, całodobowy kontakt ze specjalistami ,, proaktywne monitorowanie i automatyczne wykrywanie problemów, a także naprawę przypadkowych awarii, spowodowanych zdarzeniami losowymi, chociażby zalaniem sprzętu. Dla przedsiębiorstw mających powyżej 1000 użytkowników z aktywnym wsparciem ProSupport Plus, wyznaczony zostaje Techniczny Opiekun Umowy Serwisowej (TSM), którego zadaniem jest dbanie o wysoką jakość świadczonych usług i aktywne zarządzanie umową wsparcia.

Dell Technologies cały czas pracuje nad dalszym rozwojem usług wsparcia i cyklicznie wprowadza nowe opcje. Stale rozbudowuje portal TechDirect, umożliwiający udział w szkoleniach dotyczących serwisowania urządzeń, samodzielną diagnostykę i zamawianie części zamiennych wymaganych do naprawy. To narzędzie pozwala również na przeglądanie raportów i statystyk z napraw oraz prowadzenie komunikacji z serwisem producenckim..

  

Trzy pytania do… Joanny Falęcik, Services Account Executive, Dell Technologies

 

Dell Technologies posiada określoną renomę na rynku komputerów PC. Czy często macie do czynienia z klientami, którzy twierdzą, że na tyle ufają marce, że… nie potrzebują dodatkowego wsparcia?

Oczywiście, zdarzają się tacy klienci, tym bardziej że nasze podstawowe wsparcie  jest świadczone na wysokim poziomie. Jednak zazwyczaj nie wiedzą oni, że usługi ProSupport bądź ProSupport Plus nie ograniczają się wyłącznie do naprawy komputera, ale oferują szereg usług dodatkowych, w tym wsparcie dla oprogramowania, w tym również dla oprogramowania wybranych, innych dostawców.. Poza tym sprzedaż tego typu usług ma swoją specyfikę. Można się tutaj doszukać pewnych analogii z umowami ubezpieczeniowymi. Klientów, którzy już raz się „sparzyli”, nie trzeba  długo przekonywać do podjęcia decyzji. Czasami spotykamy się z sytuacjami, kiedy firmy kupują nieco słabszą konfigurację komputera, żeby przeznaczyć zaoszczędzone środki na dodatkowe wsparcie techniczne.

 

Sprzedawcy komputerów PC narzekają na niskie marże. Na ile sprzedaż usług dodatkowych może poprawić ich zyski?

Partnerzy są ważnym elementem naszej strategii sprzedażowej. I chociaż resellerzy chcący sprzedawać tego typu usługi nie mają obowiązku przejścia żadnych szkoleń, w ramach programu partnerskiego powinni spełnić wymogi dotyczące określonego obrotu nie tylko ze sprzedaży sprzętu, ale również usług. Oczywiście sprzedaż ProSupport bądź ProSupport Plus pozwala też zwiększyć marże. Mamy programy sprzedażowe, które sprawiają, że partnerom opłaca się angażować w sprzedaż usług wsparcia technicznego. Z jednej strony są to różnego rodzaju bonusy posprzedażowe, zaś z drugiej możliwość włączenia się w realizację konkretnych zadań. Może to być na przykład świadczenie pierwszej linii wsparcia serwisowego dla klientów poprzez współpracę z nami w ramach programu TechDirect, za pomocą którego  partnerzy mogą zamawiać części, a następnie wykonywać usługi związane z naprawą u swoich klientów.

 

Jaką rolę pełnią usługi wsparcia technicznego dla komputerów PC? Czy biorąc pod uwagę zbliżone parametry urządzeń, dodatkowe usługi mogą być języczkiem u wagi?

 Oczywiście, że tak. W pierwszej kolejności liczą się opcje oferowane przez producenta, ale nie mniej ważna jest ich jakość. Klienci, którzy są zadowoleni zarówno z zakupionego sprzętu, jak i z opieki serwisowej,  są bardziej chętni do przedłużenia umowy na kolejne lata czy też do kolejnych zakupów. W naszym dziale pracuje pięć osób, które zajmują się wyłącznie sprzedażą usług – nie tylko wsparcia technicznego, ale również wdrożeniowych oraz szkoleniowych. Aktywnie kontaktujemy się z klientami, pomagamy w doborze odpowiedniego zestawu usług do konkretnych potrzeb danej organizacji, a także wspieramy w procesach sprzedażowych naszych partnerów. Obserwując rynek Europy Zachodniej, widzimy dużą przestrzeń do działania, bowiem oferowanie usług jest dobrym pretekstem pozwalającym dotrzeć do klientów i rozpocząć z nimi szerszą rozmowę na tematy takie jak cyfrowa transformacja, plany w zakresie rozwoju organizacji, optymalizacji procesów i wiele innych.