Usługi zarządzalne na start

Wmodelu Managed Services Providers usługodawca przejmuje opiekę nad wskazanym przez klienta obszarem. Na przykład odpowiada za utrzymanie zabezpieczeń czy urządzeń sieciowych. MSP funkcjonują już od lat, ale popularność tych usług jest wciąż stosunkowo niewielka. Pod koniec 2014 r. zrzeszenie CompTIA przeprowadziło badanie, które pokazało, że tylko 30 proc. firm korzysta z przynajmniej jednej oferty usług zarządzalnych. Z drugiej strony ponad dwie trzecie ankietowanych miało z nimi styczność w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jak widać, klienci na świecie zaczynają dopiero otwierać się na ten rodzaj outsourcingu, przekazując w zarządzanie coraz to nowe elementy IT, jak poczta elektroniczna, aplikacje CRM, przechowywanie danych, backup czy monitoring sieci.

Problem wciąż sprawia samo sformułowanie definicji usług zarządzalnych, gdyż obraz zaciemnia rozkwit chmury i usług SaaS. W rezultacie klienci mają kłopot ze zrozumieniem, czym właściwie są Managed Services. Z kolei trudności ze sformułowaniem precyzyjnej definicji powodują, że bardzo kłopotliwe staje się określenie wielkości tego rynku czy jego dynamiki. Na szczęście od kilku lat integratorzy MSP nieco lepiej komunikują klientom korzyści płynące z oferowanych przez nich usług. Dzięki temu zainteresowanie tego rodzaju ofertą szybko rośnie.

Usługi zarządzalne to zróżnicowany rynek. Można podzielić go na kilka segmentów: zarządzanie centrami danych, siecią, mobilnością, infrastrukturą, bezpieczeństwem, informacją oraz systemami komunikacyjnymi. W wielu z tych segmentów analitycy Gartnera przewidują dwucyfrową, roczną stopę wzrostu. Przykładowo, sprzedaż usług związanych z zarządzaniem mobilnością ma zwiększyć się o 27 proc., zarządzanie bezpieczeństwem o 22 proc., a zarządzanie infrastrukturą i systemami aż o 40 proc. Na korzyść dostawców MSP wpływa rosnący poziom zaawansowania systemów IT, co z kolei oznacza dla firm wyższe koszty utrzymywania własnych działów informatycznych.

Tymczasem w Polsce

Największym rynkiem Managed Services jest Ameryka Północna, ale analitycy przewidują falę wzrostu w innych regionach, w tym w Europie. W Polsce obserwujemy dynamicznie rosnące zainteresowanie usługami zarządzalnymi, choć pod względem ich skali i dostępności jesteśmy dwa, trzy lata za krajami zachodnimi. Można to jednak potraktować jako zaletę i korzystać z doświadczeń firm zachodnich, aby uniknąć tzw. chorób wieku dziecięcego.

Z ankiety IBM-a, przeprowadzonej wśród polskich firm wynika, że największym wzięciem cieszą się usługi zarządzania infrastrukturą sprzętową oraz aplikacjami (ERP, CRM) – odpowiednio 40 i 31 proc. wskazań. Na kolejnych miejscach znalazły się usługi z obszaru bezpieczeństwa IT – 28 proc. oraz zarządzania ciągłością działania IT – 23 proc. Co czwarty ankietowany wskazał na zarządzanie usługami wsparcia technicznego.

W naszym kraju funkcjonują dwie grupy firm, które zajmują się świadczeniem usług zarządzalnych. Pierwsza to duzi dostawcy sprzętu i firmy integratorskie, a także operatorzy sieciowi czy firmy hostingowe, które w ten sposób uzupełniają swoją ofertę. Drugą grupę tworzą mniejsze firmy, które wykupują określone zasoby informatyczne u większego dostawcy, aby wykorzystywać je do świadczenia własnych usług dla klientów z sektora małych i średnich firm. Reseller nie musi być jedynie pośrednikiem. O ile posiada kompetencje, może sam świadczyć konkretne usługi zarządzalne.

To, gdzie uplasuje się reseller, zależy wyłącznie od jego strategii rynkowej i uświadomienia sobie, że na usługach zarabiać można lepiej niż na „pudełkach” i do tego w długiej perspektywie. W znacznej części zleceń na Managed Services chodzi o przejęcie bieżących zadań związanych z zarządzaniem określonym obszarem informatyki, a dużo rzadziej o jednorazowe projekty. Według raportu 2112 Group, usługi zarządzalne to jeden z najbardziej lukratywnych segmentów rynku IT. Zapewniają wysokie marże na poziomie 40–60 proc., podczas gdy w przypadku oprogramowania wynoszą około 20 proc., o sprzęcie nie wspominając… Z drugiej strony polski rynek się przekształca i staje się coraz bardziej konkurencyjny. Sytuację dostawców usług poprawia natomiast spadek cen łączy, czy też kosztów udostępnienia zasobów centrów danych, co stwarza potencjał do rozwoju tego sektora.

Nie tylko cena

Największy udział w rynku Managed Services, według MarketsandMarkets, miały dotychczas usługi związane z utrzymaniem centrum danych. W najbliższych latach coraz większe znaczenie będą miały także usługi utrzymania infrastruktury i zarządzania urządzeniami mobilnymi. Bardzo szybko będą rosły także segmenty związane z sieciami i bezpieczeństwem.

Na razie większość dostawców MSP nie wychyliła nosa poza zarządzanie infrastrukturą sieciową i podstawowym oprogramowaniem systemowym. Tylko niektórzy oferują usługi zarządzalne dotyczące analityki danych, Business Intelligence oraz zaawansowanego monitoringu aplikacji, a w każdym z tych przypadków popyt znacząco rośnie. Integratorzy powinni się również zainteresować potencjałem, jak tkwi w mobilności, ponieważ na razie nie jest on w pełni wykorzystywany.

Oczywiście głównym czynnikiem, którym użytkownicy kierują się, wybierając usługi zarządzalne, są koszty. Dlatego dostawcy, w walce o klientów, prowadzą wojnę cenową. To ma negatywny wpływ na rynek, ponieważ wielu klientów bezkrytycznie kieruje się wyłącznie ceną usługi i wybiera podstawowe pakiety. Jednocześnie dostawcy konsekwentnie tną koszty wdrażania nowych usług. Taki scenariusz będziemy obserwować jeszcze przez jakiś, ale już wkrótce klienci zaczną większą wagę przykładać do jakości oferty. Z czasem konkurencja między dostawcami powinna toczyć się właśnie na poziomie jakości usług, a nie tylko ich ceny.

Klienci z każdego segmentu

Analizując rynek od strony nabywcy, można wyróżnić usługi dla konsumentów, małych i średnich firm oraz korporacji. Największym odbiorcą jest rynek finansowy, ale coraz częściej po tego typu usługi sięgają firmy z branży detalicznej, dystrybucyjnej i energetycznej.

Istotną grupę klientów stanowią firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Zwykle nie budują one własnych, zaawansowanych systemów informatycznych ze względu na problem z dostępem do specjalistów. Struktura IT takiego przedsiębiorstwa najczęściej bazuje na urządzeniach mobilnych, sieci LAN lub Wi-Fi, łączu internetowym oraz usługach oferowanych w chmurze.

Praktycznie wszystkie te elementy są dzisiaj dostępne w modelu usługowym i mogą być chronione z poziomu dostawcy. W tym kontekście taki sposób działania jest bardzo kuszący. Mniejsze spółki chętnie wybierają ofertę Communications as a Service, która zapewnia uzyskanie dostępu do nowoczesnych usług telekomunikacyjnych bez konieczności rozbudowywania własnej infrastruktury (centrale IP PBX, serwery, urządzenia dostępowe).

Partnerska współpraca z IT

Firmy coraz częściej zaspokajają potrzeby informatyczne z pomocą zewnętrznych podmiotów. W przypadku usług zarządzalnych mamy jednak do czynienia raczej z uzupełnieniem firmowego działu IT, a nie z jego zamiennikiem. Bardzo rzadko zdarza się, żeby organizacje współpracujące z dostawcami takich usług zwalniały z tego powodu swoich informatyków. To bardzo ważna kwestia, ponieważ dyrektorzy IT od lat mają zakodowane, że usługi zarządzalne mogą pozbawić ich pracy, stopniowo zastępując firmowe działy.

Bogdan Lontkowski

dyrektor regionalny LANDESK na Polskę, Czechy, Słowację i kraje bałtyckie

Z samej definicji usług zarządzalnych wynika, że są oparte na wiedzy, czyli wymagają od resellera właściwych kompetencji. W wielu firmach możliwe jest niezależne kontrolowanie i rozliczanie różnych obszarów IT, a dzięki temu można je wynieść na zewnątrz. Ułatwia to w znacznym stopniu współpracę z dostawcami usług zarządzalnych. Dlatego kompetentni resellerzy z łatwością mogą zaoferować świadczenie usług takim podmiotom, budując tym samym długofalową współpracę. Jednak jej utrzymanie wymaga od dostawcy ciągłego rozwoju i dbałości o jakość świadczonych usług.

Tymczasem zaangażowanie MSP, szczególnie w dużych firmach, umożliwia odciążenie lokalnych zasobów i oddelegowanie zespołu IT do ważniejszych zadań. Można wręcz powiedzieć, że w ten sposób dział IT wychodzi z cienia i wzrasta jego ranga. Może się on skoncentrować na rozwoju aplikacji czy inicjatywach chmurowych, z których niektóre mogą mieć znaczenie strategiczne.

To pokazuje, że zmieniają się powody zainteresowania firm usługami zarządzalnymi. W przeszłości chodziło przede wszystkim o obniżenie kosztów. Obecnie traktuje się ten aspekt jako oczywistość i użytkownicy szukają dodatkowych korzyści, np. możliwości zwiększenia przychodów czy poprawy efektywności. Od strony bezpieczeństwa sytuacja również się zmieniła. Kiedyś związane z nim kwestie uważano za czynnik ograniczający wykorzystanie usług zarządzalnych. Dzisiaj jest odwrotnie – firm chcą z nich korzystać, aby poprawić bezpieczeństwo. Ta zmiana nastąpiła, kiedy stało się jasne, że problemy z bezpieczeństwem często są wynikiem zwykłych ludzkich błędów.

Dlaczego działy IT korzystają z MSP?

Wspomniane badania CompTIA pokazały, że wydajność i niezawodność operacji IT to główne czynniki skłaniające firmy zatrudniające powyżej 100 osób do korzystania z usług zarządzalnych (56 proc.). W firmach zatrudniających poniżej
100 pracowników ten odsetek wynosi 47 proc. Z kolei poprawa bezpieczeństwa i zachowanie zgodności z regulacjami prawnymi to powód wymieniany przez 38 proc. wszystkich pytanych firm.

Dopiero na trzecim miejscu znalazła się redukcja kosztów, wymieniana odpowiednio przez 33 proc. oraz 28 proc. firm. Korporacje chętnie korzystają z outsourcingu również dlatego, że umożliwia redukcję wydatków kapitałowych. Aż 6 na 10 respondentów kupuje od MSP usługi bezpieczeństwa fizycznego. Z kolei 63 proc. korzysta z oferty monitorowania aplikacji. Z najmniejszym popytem mamy do czynienia w przypadku zarządzania wideokonferencjami i urządzeniami mobilnymi oraz usług głosowych.

Zalety Managed Services oczywiście nie przekonują wszystkich przedsiębiorców. Zwłaszcza takich, którzy boją się utraty kontroli nad swoim działem IT. Przeszkodą we współpracy ze specjalistami z firm trzecich są często również wymagania ustawowe, co ma miejsce w przypadku m.in. banków, placówek ochrony zdrowia oraz  instytucji rządowych czy finansowych. W pozostałych przypadkach dostawcy usług zarządzalnych mają spore szanse na powodzenie.